최고의 지원을 제공하려면, 진화하는 산업 용어에 대한 확고한 이해와 고객 서비스, 성공 및 경험 간의 미묘한 차이를 이해하는 것에서 시작해야 합니다. 물론, 이 모든 요소들은 함께 작용하고 공통의 목표로 통합됩니다: 다시 돌아올 만족한 고객입니다. 그럼에도 불구하고 이러한 분야가 전문화되면서 동시에 함께 작용하는 방식을 이해하는 것은 귀하의 지원 팀을 더욱 강화하고 그들의 업무의 다양한 측면을 식별하는 데 도움이 될 것입니다.

아주 초보적인 수준에서, 이렇게 이해할 수 있습니다:

고객 서비스 (즉 고객 지원) + 고객 성공 = 고객 경험

고객 경험이란 무엇이며 왜 중요한가?

고객 경험은 고객이 귀하의 브랜드와 함께하는 전체 여정을 의미합니다. 그것은 그들이 처음 보는 광고에서, 그 광고를 둘러싼 조사에 이르기까지, 구매 및 구매 후 경험에 이르기까지의 모든 것을 포함합니다. 이 고객 경험이 어떻게 보이고 느껴지기를 원하는지 결정하고 그곳에서부터 구축하세요. 이는 귀하의 지원 시스템을 계획하는 출발점이 되어야 하며, 이 용어는 고객의 전체 라이프 사이클을 포괄하며 고객 대면 팀과의 모든 접점을 포함합니다.

고객 서비스란 무엇인가?

• 반응적:  고객 서비스는 고객의 요구에 응답합니다. 그들은 단발성 지원 조치를 제공합니다 (예: 기술 제품 지원 제공).
• 단기:  고객 서비스는 본질적으로 거래적입니다. 이 팀은 개별 문제를 신속하게 및 효율적으로 해결하는 데 중점을 둡니다.
• 만족 중심:  고객 서비스의 KPI는 고객 문제를 원활하게 해결하여 즉각적인 고객의 만족을 추구합니다.
• 영향 측정 도구:  고객 서비스는 단기 지원 조치에 뿌리를 두기 때문에, 고객 만족도 점수 (CSAT), 순수 추천자 점수 (NPS)와 같은 도구를 사용하여 지원 팀의 효과를 측정합니다.

고객 성공이란 무엇인가?

• 능동적:  고객 성공 팀은 고객의 요구와 목표를 예상하고 전체 프로세스를 통해 가이드를 제공합니다.  
• 장기적:  고객 경험의 각 단계에서 고객의 성공을 지원합니다. 우수한 고객 성공은 고객이 귀하의 브랜드와의 더 넓은 관계에 노력을 집중하게 합니다.
• 확장 중심:  SaaS 분야에서 고객 성공 팀은 귀하의 도구의 성공적인 구현뿐만 아니라 효과적인 사용과 확장을 보장해야 합니다.
• 시간 경과에 따른 가치 측정:  고객 성공의 KPI는 본질적으로 장기적입니다. 그들은 고객이 귀하의 제품에서 지속적인 가치를 얻도록 보장하는 데 집중합니다.
• 영향 측정 도구:  고객 성공은 더 높은 수준에 있기 때문에, 그 영향을 추적할 방법을 찾는 것이 어려울 수 있습니다. 여기서 고객 유지 및 확장에 대한 추적 노력을 집중하여 장기적인 확장 및 성공을 입증하십시오.

고객 서비스는 25년 이상 존재해온 더 확립된 분야인 반면, 고객 성공과 경험의 개념은 비교적 새로운 분야입니다. 그리고 이 더 미묘한 분야에서 C-Suite의 동의를 얻는 것은 어려울 수 있지만, 그들이 등장한 이유가 있습니다. 현대 구매 경제의 소비자들은 그들이 받을 고객 지원에 대한 기대치가 높아졌습니다.  그들의 경험의 모든 부분은 귀하의 브랜드의 전체적인 신뢰성을 결정할 수도 있습니다.

용어를 아는 것은 귀하의 지원 팀의 업무를 정확히 집어내고 고객 경험이 어떻게 보이기를 원하는지에 대한 통합된 이해를 배양하는 데 도움이 될 것입니다. 그 출발점에서 시작하여, 경험의 범주 아래에서 고객 서비스는 개인적인 접촉으로 신속하게 문제를 해결하는 역할을 하고, 고객 성공은 장기적인 관계를 조성하고 고객에게 지속적인 가치를 제공합니다.