모두가 아는 바와 같이 휴일 시즌은 단순히 설탕 자두와 눈사람으로만 이루어져 있지 않습니다 — 특히 소비자 직접 판매 브랜드에게는 더더욱 그렇습니다. 주문량이 많고, 계절 정책과 프로모션이 풍부하며, 수익의 40% 이상이 위험에 처해 있습니다. 고객 지원 팀처럼 압박감을 느끼는 사람은 없습니다. 우리는 웹 세미나 를 Caroline Nolan, Brooklinen의 CX 매니저, Nikole Hobson, Minted의 고객 운영 관리자, 그리고 Guru의 고객 최고 책임자 Anne Raimondi와 함께 열어 이러한 장애물을 해결하고 직접 소비자 지원 팀의 성공을 위한 방법을 강조했습니다.

우리 대화의 기록을 아래에서 확인하시거나 주요 내용을 계속 읽어보세요.

우리 웹 세미나 시작 부분에서 조사한 대다수 청중이 말하길, 그들의 지원 팀이 휴일 시즌 동안 상당히 더 많은 도전에 직면한다고 응답했습니다. 응답자의 80%는 내부 커뮤니케이션이 팀 간에 개선될 수 있다고 느껴, 이러한 압박을 완화하고 강한 고객 관계를 유지하며 연말을 기분 좋게 마무리할 수 있다고 말했습니다. 지금이 바로 직접 소비자 비즈니스가 이 시기를 준비하는 방법을 알아보는 시간입니다.

팀과 계절 직원들을 휴일을 위해 준비하기

• 휴일을 위해 팀을 구성하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
• Brooklinen에서 Caroline은 팀의 인원을 늘리는 것이 그들에게는 효과적이지 않다는 것을 알게 되었습니다. 그 대신, 그들은 연중 내내 휴일 준비를 하며, 모든 사람이 그들의 제품의 세부 사항을 이해하도록 보장합니다. 의심스러울 때는 다른 팀에 추가 지원을 요청할 수 있습니다 :)
• 반면 Minted는 휴일 시즌 동안 인원을 5배 늘리며, 핵심 팀이 더 많은 책임과 리더십 역할을 맡습니다. 그들은 어떻게如此 많은 직원들의 온보딩을 간소화합니까? 강력한 지식 베이스로. 그곳에서 Guru가 Nikole과 그녀의 팀을 위해 들어옵니다: '우리가 Guru를 사용하기 시작한 이후로, 팀을 확장하는 데 있어 정말로 게임 체인저가 되었습니다. 이 도구는 팀원이 필요한 정보를 찾아보고 북마크할 수 있도록 하여 모든 것을 암기할 필요가 없도록 해줍니다.'

주요 인사이트: 모든 사람들이 계절 직원들을 온보딩하는 것은 아닙니다. 만약 당신이 그렇게 한다면, 프로세스를 간소화하기 위한 온보딩 소프트웨어를 마련하는 것을 잊지 마십시오. 그렇지 않다면, 모든 사람이 같은 정보를 공유할 수 있도록 비즈니스 정보를 현지화하십시오.

시즌별 프로모션 및 정책에 대한 최신 정보를 공유하십시오

• 지식 관리 시스템을 간소화하십시오. 이전 해에는 Brooklinen의 회사 지식이 다양한 애플리케이션에 분산되어 있어 팀이 필요한 정보를 찾는 데 어려움을 겪었습니다. 지식 공유 도구를 채택한 지금, 팀원들을 책임 있게 만들고 그런 정보를 나눌 수 있어 더 쉽게 소화할 수 있게 되었습니다. 올해 이 시기에 팀으로 유입되는 정보가 많다는 점을 기억하세요!
• 비기술적인 전략들(예: 아침 팀 회의)은 모든 사람이 하루를 시작하기 위한 중요한 업데이트를 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다.

주요 인사이트: 지식 공유 도구를 활용하여 집단 정보를 중앙화하고, 효율적으로 새로운 직원들을 온보딩할 수 있도록 시즌별 준비를 해주십시오.

당신의 지원 리더들은 사기를 어떻게 높입니까?

• 일관되고 열린 의사소통. 모든 사람이 경청받고 있다고 느끼도록 하십시오. 1:1 체크인과 긍정적인 고객 피드백을 공유하는 것은 휴일 시즌 동안 사기를 오르게 합니다.
• 이 시기를 지원 팀을 위한 재미있는 이벤트로 가득 채우세요! 피자 파티와 즉흥적인 복장 날은 팀이 깊게 숨을 쉬고 즐길 수 있도록 상기시킵니다. 이러한 종류의 사기 부양제는 고객을 위해 더 열심히 나서는 데 에너지를 주는 역할을 합니다
• 공감을 높게 유지하십시오. 전선 팀원들의 어려움을 인정하고 핵심 팀원의 경험을 당연히 여기지 마십시오.

주요 인사이트: 내부 공감 = 성공!

귀하의 에이전트가 "우와" 순간을 제공할 수 있도록 권한을 부여하십시오.

• 당신의 팀이 고객을 위해 "휴일을 구하는" 힘을 가지고 있음을 기억하세요. 팀 간 긍정적인 피드백의 이야기를 나누십시오. "우와" 순간용 슬랙 채널을 비공식으로 만들어주세요. 최종 소비자의 삶에서 긍정적인 역할을 상기하는 것은 팀이 계속해서 더 나아가도록 동기를 부여할 것입니다.
• 팀이 효과적으로 소통할 수 있도록 권한을 부여하여 에이전트가 계속해서 "우와" 순간을 제공할 수 있도록 하십시오. 슬랙 통합 및 기타 커뮤니케이션 도구를 사용하면 팀은 제안에 맞춰 이동할 수 있으며 고객에게 그들이 받을 자격이 있는 품질 경험을 제공할 수 있습니다.

주요 인사이트: 고객을 위한 "우와" 순간을 양성하는 데 도움이 되는 도구를 성찰하십시오. 성공적인 이야기들을 계속 공유하십시오!

이제 마칩니다! 당신은 휴일 성수기를 잘 견뎌냈습니다... 이제 무엇을 할까요?

• 잠시 반성할 시간을 가지십시오. 각 팀 간의 '회고 미팅'을 가져서 긍정적인 피드백이든 미래에 작업해야 할 것이든 배운 점들을 추적하세요. Caroline은 "당신은 모든 작은 것들을 기억할 것이라고 생각하지만, 결국 기억하지 못한다"고 지적했습니다. 그러니 같은 문제를 해결하는 데 도움이 되는 모든 정보를 추적하고 저장하는 방법을 찾으세요.
• 잘한 일에 대해 축하하세요!

최종 인사이트: Anne이 웹 세미나를 마치며 우리의 바닥선: “결국, 우리는 모두 독특한 인간으로 대우받고 싶습니다.” 소비자 직접 판매 비즈니스의 고객들은 그들이 어디에서도 찾지 못하는 개인적인 접촉 방식으로 대우받기 위해 존재하기 때문에 독특합니다. 휴일 성수기와 관계없이 우리의 임무는 그 사명을 유지하기 위해 할 수 있는 모든 것을 하는 것입니다!