모든 조직은 정보, 자원, 프로세스, 데이터 등을 포함하는 집합 지능을 가지고 있으며, 이는 지식 기반을 형성합니다. 그 지식이 어떻게 처리되느냐에 따라, 지식 기반은 회사의 가장 큰 강점, 가장 큰 약점이 되거나 그 중간 어딘가에 위치할 수 있습니다. 지식 기반을 최고의 강점으로 바꾸기 위해서는 사려 깊은 지식 관리 전략이 필요합니다. 일부 지식 관리 솔루션은 지식 기반을 성공으로 최적화하지만, 일부는 그렇지 않습니다.

가장 성공적인 유형의 지식 기반은 활동적입니다. 활동적인 내부 지식 기반은 전체 조직에 서비스를 제공합니다. 그 내용은 기존 워크플로우에 통합되어 사람들의 시간을 보낼 때 만나는 곳입니다. 활동적인 지식 기반은 지식 정확성을 가시화하고 신뢰를 촉진합니다. 사람들의 시간을 절약하기 위해 인공지능을 활용합니다. 지식 소비 패턴으로부터 학습하고 사용 및 분석에 대한 학습을 제공합니다. 팀 간에 정보를 공유하는 지식 네트워크를 형성합니다. 사람들이 더 똑똑하게 작업할 수 있도록 지원하고 궁극적으로 비즈니스에 더 많은 결과를 만들어내는 동적 자산으로 작용합니다.

가장 덜 성공적인 유형의 내부 지식 기반은 수동적입니다. 수동적인 지식 기반은 고립된 포털에 정적으로 존재하며 사람들이 이를 탐색하게 만듭니다. 자신의 정보를 자발적으로 제공하지 않으며 사용자가 그 내용을 최신 상태인지 사용 중인지 추측하게 만듭니다. 팀 간에 확장하지 않거나 사용자가 정보를 캡처하고 추가하는 것을 쉽게 만들어 주지 않습니다. 사용자들이 원하는 답변을 빠르게 찾는 데 도움이 되도록 설계되지 않은, 액세스하기 힘든 일반적인 저장소입니다. 지식 기반이 직원들을 돕기보다 방해하면, 고객 경험을 위태롭게 하고 수익을 위험에 빠뜨리게 됩니다.

자, 당신은 어떤 종류의 지식 기반을 가지고 있습니까? 경쟁 차별화를 제공할 만큼 충분히 활동적인가요? 아니면 주요 비즈니스 결과를 위협할 정도로 수동적인가요?

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결과:

매우 활동적: 귀하의 지식 기반은 100% 활동적입니다! 모든 작업 장소에 통합되어 있으며, 정보를 확인할 수 있는 수단을 통해 조직에 대한 신뢰를 촉진합니다; 사용되고 있는 방식을 분석할 수 있습니다; 그리고 필요할 때 정보를 제안하여 더 효율적으로 작업할 수 있도록 AI를 통합합니다. 활동적인 지식 기반은 수익을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이는 지식 관리의 정점입니다.

높이 활동적: AI 기반 지식 관리 솔루션을 사용하면 귀하의 지식 기반이 더욱 개선될 것입니다. AI는 검색어의 제약에서 벗어나 지식을 귀하에게 전달합니다, 바로 귀하가 작업하는 곳에서. 귀하와 고객과의 접점이 있는 직원이 웹 페이지의 맥락을 평가하고 관련 정보를 제안하도록 기계 학습 엔진이 작동하는 것을 상상해 보십시오. AI가 귀하를 위해 지식을 표면화함으로써, 고객을 기쁘게 하고 수익을 증진시키는 것과 같이 더 의미 있는 작업에 집중하게 됩니다.

중간 활동적: 분석이 없다면, 귀하의 지식 기반이 제대로 작동하고 있는지를 어떻게 알 수 있습니까? 활동적인 지식 기반은 단순히 귀하의 지식을 저장하는 것 이상으로, 해당 지식이 어떻게 사용되고 있는지를 보고하고 갭이 발생하는 곳을 가시화합니다. 귀하의 지식 기반은 어느 자원들이 리드를 변환하거나 티켓을 닫는 데 가장 많이 사용되고 있는지를 알려줄 수 있어야 합니다. 귀하의 지식이 비즈니스 목표에 미치는 영향을 아는 것은 전략을 추진하고 사원들의 시간을 최적화하는 데 사용할 수 있습니다.

다소 활동적: 신뢰할 수 없는 지식은 큰 문제입니다. 이곳에서 귀하가 좋다고 평가받고 있는 것은 귀하의 지식 기반이 귀하의 워크플로우에 통합되어 있다는 점이며, 이는 중요한 첫 단계입니다. 하지만 귀하의 지식 기반에 대한 강력한 검증 기능이 부족한 것은 적신호입니다. 직원이 귀하의 지식 관리 솔루션에 있는 정보가 정확하다는 것을 신뢰하지 않으면, 그 솔루션을 사용하지 않을 것입니다. 그리고, 최신 정보가 아닌 정보를 잠재 고객이나 고객에게 보낸다면 한 계정을 잃게 될 수 있습니다. 귀하의 조직이 귀하의 지식이 정확하다고 검증되었을 뿐만 아니라 마지막으로 확인된 시점을 볼 수 있는 방법을 가지는 것이 중요합니다.

중립: 귀하는 위험에 처한 빨간색에 가까워지고 있습니다. 귀하의 지식 기반은 팀 간의 교차 기능 지식 네트워크를 형성하여 중요합니다. 모든 팀이 서로의 지식에 접근하는 것은 각 팀이 성공하도록 권한을 부여하는 데 중요합니다. 고객을 대면하는 직원들은 마케팅, 엔지니어링, 심지어 보안 및 규정 준수 지식에 빠르게 접근하여 이점을 얻습니다. 그 네트워크는 또한 귀하의 팀이 정보에 스스로 접근할 수 있도록 쉽게 만들어 주며, 주제 전문가(SME)에 방해를 받을 필요가 없습니다. 또한, SME가 비공식적인 지식을 귀하의 지식 관리 네트워크에 저장할 수 있는 경로를 제공함으로써 귀하의 지식 기반을 모든 사용자가 실행가능하게 만듭니다.

하지만 (이것은 큰 문제가 됩니다) 귀하의 지식 기반이 포털에 존재하는 것은 문제입니다. 지식을 접근하기 위해 창을 전환하는 것은 생산성을 저하시키고 속도가 중요한 때에는 느리게 만듭니다. 잠재 고객이나 고객이 답변을 기다릴 때, 귀하의 지식은 귀하의 워크플로우 내에서 접근 가능해야지, 별도의 목적지에서 고립되어서는 안 됩니다. 귀하와 귀하의 팀이 정보를 어떻게 통합할 수 있는지 상상해 보십시오. 구축한 지식 네트워크는 접근이 불편하다면 한계가 있습니다.

미세한 수동적: 이제 귀하는 귀하의 워크플로우에 통합되지 않은 지식 기반이 본질적으로 수동적이라는 것을 알고 있습니다, 그러니 두 번째 실수 탐색을 시작합시다: 귀하의 지식 기반은 주로 마케팅 자료와 같은 공식적인 지식으로 구성되어 있습니다. 우리는 변환 리드와 티켓을 닫는 데 팀을 지원하기 위해 의도적으로 작성된 사례 연구, 원지, 경쟁 전투 카드와 같은 자원의 중요성을 과소평가하는 것이 아닙니다; 우리는 단지 또 다른 중요한 유형의 지식이 존재한다는 것을 제안하는 것입니다.

비공식적인 지식은 내부 프로세스와 대화에서 빚어진 직무 통찰력을 포함합니다. 직원이 고객으로부터 경쟁자에 대한 가치 있는 것을 배우면, 그 정보를 공유하는 방법은 무엇인가요? 이러한 정보를 캡처할 수 있는 쉬운 수단이 없다면, 그 학습은 그 직원에게 고립되거나 대화 중에 잃게 됩니다. 진정한 지식은 단순한 자원을 초월하여, 귀하의 조직이 축적한 모든 정보 조각으로 구성됩니다. 공식 자산이 성공을 위한 전부라고 생각하는 오류를 범하지 마십시오.

다소 수동적: 교차 기능 지식 네트워크의 효용은 사용의 용이성에 달려 있습니다. 다른 팀의 지식에 접근할 수 있지만, 여전히 SME에게 확인하기 위해 요청해야 한다면, 귀하는 수동적인 함정에 빠지게 됩니다. 귀하의 지식 기반은 여러 자원으로부터 정보를 캡처하면서도, 무엇인가가 최근에 업데이트되었는지를 절대적으로 확실하게 안내할 수 있을 만큼 동적이어야 합니다. SME에게 도움을 요청해야 하는 것은 데이터베이스 내부의 어떤 지식도 정확하다는 것을 신뢰하지 못할 때 발생하는 큰 문제입니다. 게다가, 귀하는 SME에게 전략을 추진하고 진정한 가치를 제공하기 위해 비용을 지급하고 있으며, 동일한 분야에 대한 반복적 질문에 응답하기 위해 지급되는 것이 아닙니다.

중간 수동적: 빨간 테리토리로 진입하고 있습니다. 고객과의 접점에 있는 팀이 수익 증진을 위한 공통 목표를 가지고 있다고 말하지만, 팀의 지식이 고립되어 있다면 어떻게 기대하십니까? 판매, 성공, 지원이 효율적으로 운영되려면, 그들이 고객 질문에 답변하는 데 도움이 되는 모든 정보를 즉시 얻어야 합니다. 판매 자산만이 아니라, 귀하의 도움 센터도 아닙니다. 모든 것.

고객과 잠재 고객은 도움이 필요할 때 판매 및 지원 직원의 차이를 두지 않습니다. 조직에 질문을 하기 위해 시간을 내었으면, 그들은 누구에게 묻는지 신경 쓰지 않으며; 고객 여정의 어떤 단계에 있는 직원과 대화하든지 즉각적인 답변을 기대합니다. 만약 귀하의 지원 직원이 질문에 대한 답변을 위해 성공 팀 구성원에게 섣부르게 넘긴다면, 귀하의 고객 경험이 저하됩니다. 모두가 아는 것처럼, 열악한 고객 경험이 수익에 미치는 영향은 크습니다. 모든 고객이 대면하는 직원을 효과적으로 작업할 수 있도록 권한을 부여하여 모든 팀의 지식을 어디에서나 접근할 수 있도록 하십시오.

높이 수동적: 여기서 당신은 명백히 빨간색 구역에 있습니다. 지식 기반과 같이 중요한 것에 대해 충분히 좋은 것에 만족할 필요가 없습니다. 결국, 귀하의 지식 기반이 팀의 효율적인 작업을 돕기 위해 최선을 다하고 있다고 믿지 않는다면, 심각한 지식 문제가 있습니다. 경쟁이 치열한 환경에서는 고객이 전환할 수 없는 이유가 많은데, 귀하의 지식 기반이 그 요인이 되어서는 안 됩니다.

매우 수동적: 첫 번째 단계는 문제가 있다는 것을 인정하는 것입니다. 당신에게 유리하게 작용하지 않는 것 이상의 문제가 있을 경우에도, 귀하의 지식 기반은 실제로 귀하의 조직을 방해하고 있습니다. 잘 작동하지 않는 이유를 세어보면: 귀하의 워크플로에 통합되지 않아 직원들이 즉석에서 답변을 얻기 위해 별도의 포털에 접근해야 합니다; 팀별로 고립되어 개인 팀이 더욱 효율적으로 작동할 수 있음에도 불구하고 개별적으로 운영됩니다; 그리고 결국 귀하 자신이 더 나은 결과를 낼 수 있다고 인정했습니다. 그러므로 더 나은 것을 하십시오!

귀하의 지식 기반은 이미 귀하의 조직에 큰 자산이 될 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 모든 조각이 있으며, 성공을 위해 최적화할 필요가 있습니다, 지식 관리 전략을 사용하여. 활동적인 지식 기반이 귀하의 팀이 더 효율적으로 작업하고, 고객 및 고객과의 의사소통을 보다 효과적으로 하고, 궁극적으로 수익을 증진시킬 수 있도록 돕는지 고민해 보십시오. 귀하의 지식 기반이 지금 당장 수익을 증진시키지 못하고 있다면, 그는 충분하지 않습니다.

Guru와 같은 지식 관리 솔루션이 귀하의 지식 기반을 활성화하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 더 많은 정보를 보려면, 고객들이 Guru를 사용하여 성공을 구동하는 방법을 참조하십시오.