Om ondersteuning van wereldklasse te creëren, moet je beginnen met een gevestigde kennis van de evoluerende terminologie van de industrie en de nuanceverschillen tussen klantenservice, succes en ervaring. Natuurlijk werken al deze facetten samen en komen ze samen tot een gemeenschappelijk doel: een tevreden klant die steeds weer terugkomt voor meer. Toch zal het begrijpen van hoe deze gebieden gespecialiseerd zijn terwijl ze tegelijkertijd samen werken, je ondersteunende teams in het algemeen versterken en hen helpen de verschillende facetten van hun werk te identificeren.

Op een zeer elementair niveau, hier is hoe je het kunt begrijpen:

Klantenservice (ook wel klantenondersteuning genoemd) + Klantensucces = De Klantbeleving

Wat is de klantbeleving en waarom is het belangrijk?

De klantbeleving is de totaalervaring van de reis van een klant met jouw merk. Dat omvat alles van de eerste advertentie die ze zien, tot het onderzoek dat ze eromheen doen, via het kopen en ervaringen na de aankoop. Besluit hoe je wilt dat deze klantbeleving eruit ziet en voelt en bouw daarvandaan verder. Dit zou het  startpunt moeten zijn voor het plannen van je ondersteuningssystemen, aangezien deze term de gehele klantlevenscyclus omvat en rekening houdt met alle contactpunten die ze met je klantgerichte teams hebben.

Wat is Klantenservice?

• Reactief:  Klantenservice reageert op de behoeften van klanten. Ze bieden eenmalige ondersteuningsacties (d.w.z. technische productassistentie bieden).
• Korte termijn:  Klantenservice is van nature transactioneel. Deze teams richten zich op het snel en efficiënt oplossen van individuele problemen.
• Focus op tevredenheid:  De KPI van klantenservice is de onmiddellijke tevredenheid van klanten om hun problemen soepel op te lossen.
• Tools om impact te meten:  Omdat service is geworteld in kortetermijn ondersteunende acties, helpt het gebruik van tools zoals Klanttevredenheidsscore (CSAT), Net Promoter Score (NPS) je om de effectiviteit van je ondersteuningsteams te meten.

Wat is Klantensucces?

• Proactief:  Klantenserviceteams zijn gespecialiseerd in het anticiperen op de behoeften en doelen van klanten en het bieden van begeleiding door het gehele proces.  
• Langetermijn:  Het koesteren van het succes van je klant in elke fase van de klantbeleving. Goede klantensucces richt zich op de bredere relatie die klanten met jouw merk hebben.
• Focust op schaling:  Vooral in de SaaS-ruimte moet klantensucces ervoor zorgen dat niet alleen de succesvolle implementatie van jouw tool plaatsvindt, maar ook effectief gebruik en schaling in de toekomst.
• Meet de waarde in de tijd:  De KPI voor succes is van nature op langere termijn. Ze richten zich op het waarborgen dat klanten blijvende waarde uit jouw product halen.
• Tools om impact te meten:  Aangezien Klantensucces een hoger niveau heeft, kan het moeilijk zijn om een manier te vinden om de impact ervan te volgen. Focus je trackinginspanningen hier op klantbehoud en uitbreiding om lange termijn schaling en succes aan te tonen.

Hoewel Klantenservice een meer gevestigde sector is die al meer dan 25+ jaar bestaat, is het concept van Klantensucces en ervaring nieuwer en komt het nu op de markt. En hoewel het moeilijk kan zijn om goedkeuring te krijgen van de directie met deze meer genuanceerde disciplines, zijn ze om een reden opgekomen. Consumenten in de moderne koop-economie hebben hogere verwachtingen van de klantenondersteuning die ze zullen ontvangen.  Hun ervaring, in al zijn delen, kan de geloofwaardigheid van je merk als geheel maken of breken.

Jouw kennis van terminologie zal helpen het werk van je ondersteunings teams te pinpointen en een samenhangend begrip te cultiveren van hoe jij de klantbeleving wilt laten zijn. Begin daarbij met de gedachte dat onder de paraplu van de ervaring; klantenservice zorgt voor de snelle oplossingen met een persoonlijke touch, terwijl klantensucces de langetermijnrelatie koestert en blijvende waarde aan de klant biedt.