We weten allemaal dat het vakantieseizoen niet alleen suikerspinnen en sneeuwpoppen is — vooral niet voor directe consumentenmerken. De ordervolumes zijn hoog, seizoensgebonden beleid en promoties zijn overvloedig, en meer dan 40% van de omzet staat op het spel. En niemand voelt de druk zo sterk als de klantenserviceteams. We hebben een webinar georganiseerd met Caroline Nolan, CX-manager bij Brooklinen, Nikole Hobson, Customer Operations Manager bij Minted, en Anne Raimondi, Chief Customer Officer hier bij Guru om deze obstakels aan te pakken en manieren te benadrukken om directe consumentenserviceteams voor succes voor te bereiden en de vakantie drukte te overwinnen.

Bekijk hieronder een opname van ons gesprek of lees verder voor onze belangrijkste lessen.

De meerderheid van ons publiek dat aan het begin van ons webinar werd gepolst, gaf aan dat hun supportteams aanzienlijk meer uitdagingen tegenkomen tijdens het vakantieseizoen. 80% van de ondervraagden zei dat ze het gevoel hadden dat de interne communicatie tussen teams verbeterd kon worden om deze druk te verlichten, sterke klantrelaties te onderhouden en het jaar positief af te sluiten. Laten we precies onderzoeken hoe bloeiende directe consumentenbedrijven zich voorbereiden op deze tijd van het jaar.

Bereid je team en seizoensgebonden medewerkers voor op de feestdagen

• Wat is de beste manier om je teams voor de feestdagen te structureren?
• Bij Brooklinen ontdekte Caroline dat het verhogen van het aantal medewerkers in hun team niet werkt voor hen. In plaats daarvan beschouwen ze het hele jaar als voorbereiding op de vakantie, waarbij ze ervoor zorgen dat iedereen de ins en outs van hun product begrijpt. Als ze twijfelen kunnen ze altijd andere teams inschakelen voor extra ondersteuning :)
• Aan de andere kant verhoogt Minted hun personeel met 5x tijdens het vakantieseizoen, en hun kernteam neemt meer verantwoordelijkheid en leiderschapsrollen op zich. Hoe stroomlijnen ze de onboarding van zo'n grote hoeveelheid personeel bij hun team? Met een sterke kennisdatabase. Daar komt Guru om de hoek kijken voor Nikole en haar team: “Sinds we met Guru zijn begonnen, is het echt een verandering in de spelt geweest voor ons in termen van het opschalen van ons team, omdat het leden in staat stelt om de informatie op te zoeken en op te slaan die ze nodig hebben, zodat ze niet alles per se hoeven te onthouden.”

Belangrijkste les: Niet iedereen neemt seizoensgebonden medewerkers aan. Als je dat doet, zorg er dan voor dat je een onboardingsoftware hebt om het proces soepeler te laten verlopen. Als je dat niet doet, lokaliseer dan de informatie van jouw bedrijf om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde lijn zit.

Deel actuele informatie over seizoensgebonden promoties en beleid

• Stroomlijn je kennisbeheersysteem. In voorgaande jaren was de bedrijfskennis van Brooklinen verspreid over een mix van verschillende applicaties, waardoor het team door grote hoeveelheden informatie moest bladeren om de antwoorden te krijgen die ze nodig hadden. Nu ze hulpmiddelen voor kennisdeling hebben aangenomen, zijn ze in staat om teamleden verantwoordelijk te houden en die informatie op te splitsen om deze beter verteerbaar te maken. Houd er rekening mee dat er veel informatie op hun team afkomt tijdens deze tijd van het jaar!
• Niet-technische strategieën (zoals ochtendoverleggen) kunnen ervoor zorgen dat iedereen zijn dag begint met de belangrijke updates die ze nodig hebben.

Belangrijkste les: Gebruik een kennisdelingshulpmiddel om je gezamenlijke informatie te centraliseren, en efficiënt nieuwe medewerkers in te werken door ze te voorzien van de seizoensgebonden informatie die ze nodig hebben.

Hoe houden jouw supportleiders de moraal hoog?

• Consistente, open communicatie. Zorg ervoor dat iedereen zich gehoord voelt. Een-op-een gesprekken en het delen van positieve klantfeedback houden de geest hoog gedurende het vakantieseizoen.
• Verpakk deze tijd van het jaar vol met leuke evenementen voor jouw supportteams! Pizza-feestjes en spontane verkleeddagen helpen je team eraan te herinneren om diep adem te halen en van de rit te genieten. Dit soort moreel verhogers helpen je team te motiveren om zich in te zetten voor je klanten
• Empathie hoog houden. De worstelingen van de teamleden aan de frontlinie erkennen en de ervaring van kernteamleden niet voor lief nemen.

Belangrijkste les: Interne empathie = succes!

Geef je agenten de mogelijkheid om “wow” momenten te leveren

• Vergeet niet dat jouw team de kracht heeft om “de vakantie te redden” voor jouw klanten. Deel verhalen van positieve feedback onder jouw team. Maak een “wow” momenten Slack-kanaal exclusief voor die feel-good momenten. Jezelf herinneren aan de positieve rol die je speelt in het leven van je eindconsumenten zal je team helpen gemotiveerd te blijven om steeds weer boven zichzelf uit te stijgen.
• Geef je team de mogelijkheid om effectief te communiceren zodat je agenten die “wow” momenten keer op keer kunnen leveren. Het gebruik van Slack-integraties en andere communicatietools zal helpen om je team op de hoogte te houden en jouw klanten de kwaliteitservaring te geven die ze verdienen.

Belangrijkste les: Reflecteer op welke tools helpen om “wow” momenten voor klanten te cultiveren. Deel continu succesverhalen!

Dat is een wrap! Je hebt de vakantie drukte overleefd… en nu?

• Neem even de tijd om na te denken. Heb een “achterafvergadering” met jouw teams om lessen en belangrijke feedback bij te houden, of deze nu positief is of iets is waar je in de toekomst aan moet werken. Caroline wees erop dat “Je denkt dat je alle kleine dingen zult herinneren en dat doe je niet,” vind een methode om al die informatie bij te houden en op te slaan om dezelfde pijnpunten aan te pakken die ongetwijfeld weer zullen opduiken in het nieuwe jaar.
• Vier een goed gedaan werk!

Laatste les: Anne eindigde het webinar met de herinnering aan de kern: “Uiteindelijk willen we allemaal behandeld worden als een uniek mens.” Klanten van directe consumentenbedrijven zijn uniek omdat ze daar zijn om één reden: om behandeld te worden met een niveau van persoonlijke benadering dat ze nergens anders kunnen vinden. Of het nu vakantie drukte is of niet, het is onze taak om alles te doen wat we kunnen om die missie te behouden!