Is Your Internal Knowledge Base Active or Passive?
De interne kennisbasis van je bedrijf kan je grootste kracht, grootste zwakte of iets daartussen zijn. De sterkste kennisbases zijn actief en helpen omzet te genereren. De zwakste zijn passief. Loop door de kennisboom-oefening van Guru om te ontdekken
Elke organisatie heeft een collectieve intelligentie van informatie, middelen, processen, gegevens en meer die haar kennisbasis vormt. Afhankelijk van hoe die kennis wordt behandeld, kan een kennisbasis de grootste kracht, de grootste zwakte van een bedrijf zijn of ergens daartussenin vallen. Het vergt een doordachte kennisbeheersingsstrategie om een kennisbasis om te zetten in een grote kracht. Sommige kennisbeheersingsoplossingen optimaliseren kennisbases voor succes, en sommige doen dat niet.
Het meest succesvolle type kennisbasis is actief. Een actieve interne kennisbasis bedient een hele organisatie - de inhoud is geïntegreerd in bestaande workflows en ontmoet mensen waar ze hun tijd doorbrengen. Een actieve kennisbasis biedt inzicht in de nauwkeurigheid van kennis en bevordert vertrouwen. Het maakt gebruik van AI om mensen tijd te besparen. Het leert van kennisconsumptiepatronen en biedt zijn eigen inzichten over gebruik en analytics. Het vormt een kennisnetwerk dat informatie tussen teams deelt. Het fungeert als een dynamisch goed dat mensen in staat stelt slimmer te werken en uiteindelijk meer uitkomsten voor het bedrijf genereert.
Het minst succesvolle type interne kennisbasis is passief. Een passieve kennisbasis zit statisch in een gescheiden portaal en dwingt mensen om ernaartoe te navigeren. Het biedt geen informatie van zijn eigen en laat gebruikers gissen of de inhoud actueel en in gebruik is. Het strekt zich niet uit over teams of maakt het niet gemakkelijk voor gebruikers om informatie vast te leggen en toe te voegen. Het is een inactieve repository die moeilijk toegankelijk is en niet is ontworpen om teams te helpen snel de antwoorden te vinden die ze zoeken. Wanneer een kennisbasis vertegenwoordigers belemmert in plaats van hen in staat te stellen, komt de klantervaring in gevaar en wordt de omzet in gevaar gebracht.
Dus, welk soort kennisbasis heb jij? Is het actief genoeg om als een concurrentievoordeel te dienen? Of is het zo passief dat het belangrijke zakelijke uitkomsten bedreigt?
Maak een wandeling door onze kennisboom en ontdek:
Resultaten:
Extreem actief: Jouw kennisbasis is 100% actief! Het is geïntegreerd in alle plekken waar je werkt; het bevordert vertrouwen in je organisatie door je een middel te bieden om informatie te verifiëren en op de nauwkeurigheid ervan te vertrouwen; het biedt analytics over hoe het wordt gebruikt en door wie; en het integreert AI in je workflow om kennis voor te stellen wanneer je het nodig hebt om je efficiënter te laten werken. Een actieve kennisbasis helpt je om de omzet te verhogen. Dit is de piek van kennisbeheer.
Zeer Actief: Het gebruik van een AI-aangedreven kennisbeheersoplossing zou je kennisbasis echt een boost geven. AI bevrijdt je van de beperkingen van zoektermen door kennis naar jou toe te duwen, precies waar je werkt. Stel je de tijd voor die jij en je vertegenwoordigers aan klantzijde zouden kunnen besparen door een machine learning-engine de context van een webpagina te laten evalueren en relevante informatie voor te stellen. Door ervoor te zorgen dat kennis voor jou naar voren komt, kan AI je laten focussen op meer zinvol werk, zoals klanten blij maken en omzet verhogen.
Gemiddeld Actief: Zonder analytics, hoe kun je dan vertellen of jouw kennisbasis zijn werk doet? Een actieve kennisbasis doet meer dan alleen jouw kennis opslaan, het rapporteert hoe die kennis wordt gebruikt en biedt inzicht in waar hiaten zich voordoen. Jouw kennisbasis zou je moeten kunnen vertellen welke middelen het meest worden gebruikt om leads om te zetten of tickets af te sluiten. Weten hoe jouw kennis impact heeft op bedrijfsobjectieven kan worden gebruikt om strategie te sturen en de tijd van jouw vertegenwoordigers te optimaliseren.
Enigszins Actief: Ongeloofwaardige kennis is een groot probleem. Je staat hier alleen in het groen omdat jouw kennisbasis is geïntegreerd in jouw workflow en dat is een belangrijke eerste stap. Maar het ontbreken van een robuuste verificatiefunctie voor jouw kennisbasis is een rode vlag. Wanneer vertegenwoordigers niet kunnen vertrouwen dat de informatie in jouw kennismanagementoplossing nauwkeurig is, zullen ze de oplossing niet gebruiken. En het verzenden van verouderde informatie naar een prospect of klant kan je een account kosten. Het is belangrijk dat jouw organisatie een manier heeft om niet alleen te zien dat jouw kennis als nauwkeurig is geverifieerd, maar ook wanneer deze voor het laatst is gecontroleerd.
Neutraal: Je leunt gevaarlijk dicht bij rood. Jouw kennisbasis vormt een cross-functioneel kennisnetwerk tussen teams, wat enorm is. Alle teams toegang geven tot elkaars kennis is cruciaal om elk team in staat te stellen om te slagen. Representanten aan klantzijde profiteren van snelle toegang tot marketing, engineering, zelfs kennis over beveiliging en compliance. Dat netwerk maakt het ook gemakkelijk voor jouw teams om zelf informatie te krijgen in plaats van steeds een subject-matter expert (SME) lastig te vallen. En, het geven van een avenue voor SME's om informele kennis in jouw kennismanagementnetwerk op te slaan, maakt jouw kennisbasis bruikbaar voor alle gebruikers.
Maar (en dit is een groot maar) jouw kennisbasis leeft in een portaal, wat een probleem is. Tussen vensters schakelen om toegang te krijgen tot kennis vermindert de productiviteit en vertraagt je op momenten dat snelheid cruciaal is. Wanneer een prospect of klant op een antwoord wacht, moet jouw kennis toegankelijk zijn binnen jouw workflow, niet gescheiden in een aparte bestemming. Stel je de snelheid voor waarmee jij en jouw team toegang zouden kunnen krijgen tot informatie als het geïntegreerd zou zijn direct in jouw browser in plaats van in een portaal te zitten. Het kennisnetwerk dat je hebt opgebouwd kan slechts zoveel doen als het moeilijk toegankelijk is.
Zacht Passief: Tegenwoordig weet je dat elke kennisbasis die niet in jouw workflow is geïntegreerd inherent passief is, laten we jouw tweede fout onderzoeken: jouw kennisbasis bestaat voornamelijk uit formele kennis zoals marketingmateriaal. We willen de belangrijkheid van middelen zoals casestudies, een pagina’s, en competitieve strijd kaarten die opzettelijk zijn gemaakt om jouw teams te helpen om leads om te zetten en tickets af te sluiten, niet onderuit halen; we stellen gewoon voor dat er ook een andere soort kennis is die van vitaal belang is.
Informele kennis omvat alle interne processen en inzichten die on-the-job zijn verkregen uit gesprekken. Wanneer een vertegenwoordiger iets waardevols leert over een concurrent van een prospect, hoe gaan ze dan te werk om die informatie te delen? Zonder een gemakkelijke manier om dergelijke informatie vast te leggen, blijft die kennis of geïsoleerd bij die vertegenwoordiger of gaat verloren in een chat. Ware kennis overstijgt eenvoudige middelen en bestaat uit alle stukjes informatie die jouw organisatie heeft verzameld. Maak niet de fout te denken dat formele middelen alles zijn wat je nodig hebt om te slagen.
Enigszins Passief: Een cross-functioneel kennisnetwerk is slechts zo goed als de gebruiksvriendelijkheid ervan. Als je toegang hebt tot de kennis van andere teams maar toch een SME moet aanspreken om te bevestigen dat wat je van plan bent te gebruiken de juiste bron is en dat het nauwkeurig is, dan ben je in een passieve valstrik gevallen. Jouw kennisbasis zou dynamisch genoeg moeten zijn om informatie van meerdere bronnen vast te leggen en je met absolute zekerheid te vertellen of iets recentelijk is bijgewerkt. Het moeten aanspreken van SME's voortkomt uit het niet kunnen vertrouwen dat enige kennis in jouw database accuraat is, en dat is een groot probleem. Bovendien betaal je jouw SME's om strategie te sturen en echte waarde te bieden, niet om herhaaldelijk vragen te beantwoorden over hun expertisegebieden of kennisnauwkeurigheid.
Gemiddeld Passief: In de rode zone. Je zegt dat jouw vertegenwoordigers aan klantzijde zijn verenigd onder een gemeenschappelijk doel om de omzet te verhogen, maar hoe verwacht je dat ze dat doen als de kennis van jouw teams gescheiden is? Voor verkoop, succes en ondersteuning om efficiënt te functioneren, hebben ze toegang nodig tot alle informatie die hen zal helpen om klantvragen te beantwoorden, helemaal aan hun vingertoppen. Niet alleen verkoopmiddelen, niet alleen je helpcentrum. Alles.
Klanten en prospects onderscheiden geen verkoop- en ondersteuningsvertegenwoordigers wanneer ze hulp nodig hebben. Als ze de tijd hebben genomen om contact op te nemen met jouw organisatie met een vraag, maakt het hen niet uit wie ze vragen; ze verwachten een snel antwoord, ongeacht waar ze zich in de klantreis bevinden. Als jouw ondersteuningsvertegenwoordiger een klungelige overdracht naar een lid van het succes team moet doen om een vraag te beantwoorden, lijdt jouw klantervaring schade. En we weten allemaal hoe slechte klantervaringen de omzet beïnvloeden. Geef al jouw vertegenwoordigers aan klantzijde de mogelijkheid om efficiënt te werken door de kennis van elk team op een centrale plek te huisvesten waar iedereen toegang toe heeft.
Zeer Passief: Je zit hier in het rood. Er is geen reden om je tevreden te stellen met genoeg als het gaat om iets dat zo belangrijk is als jouw kennisbasis. Als het er echt op aan komt, als je niet gelooft dat jouw kennisbasis alles in het werk stelt om jouw teams efficiënt te laten werken, heb je een serieus kennisprobleem. In een zeer competitieve omgeving vol redenen waarom een klant mogelijk niet converteert, mag jouw kennisbasis er niet een van zijn.
Extreem Passief: De eerste stap is toegeven dat je een probleem hebt. Afgezien van dat het je geen voordelen biedt, houdt jouw kennisbasis je organisatie feitelijk tegen. Laat ons de manieren tellen waarop het niet werkt: het is niet geïntegreerd in jouw workflow, wat betekent dat vertegenwoordigers een apart portaal moeten openen om antwoorden snel te krijgen; het is gescheiden per team, waardoor individuele teams zelfstandig moeten opereren terwijl ze efficiënter samen zouden kunnen werken; en tenslotte heb je zelf toegegeven dat het beter zou kunnen. Dus doe beter!
Jouw kennisbasis heeft al de potentie om een enorm goed voor jouw organisatie te zijn. Alle onderdelen zijn er, ze moeten alleen geoptimaliseerd worden voor succes met een kennisbeheersstrategie. Denk na over hoe een actieve kennisbasis jouw team efficiënter zou kunnen laten werken, effectiever zou kunnen communiceren met klanten en prospects, en uiteindelijk omzet zou kunnen genereren. Als jouw kennisbasis je niet in staat stelt om de omzet te verhogen terwijl we spreken, doet het veel te weinig.
Voor meer informatie over hoe een kennismanagementoplossing zoals Guru je kan helpen om jouw kennisbasis te activeren, zie hoe sommige van onze klanten Guru gebruiken om succes te behalen.
Elke organisatie heeft een collectieve intelligentie van informatie, middelen, processen, gegevens en meer die haar kennisbasis vormt. Afhankelijk van hoe die kennis wordt behandeld, kan een kennisbasis de grootste kracht, de grootste zwakte van een bedrijf zijn of ergens daartussenin vallen. Het vergt een doordachte kennisbeheersingsstrategie om een kennisbasis om te zetten in een grote kracht. Sommige kennisbeheersingsoplossingen optimaliseren kennisbases voor succes, en sommige doen dat niet.
Het meest succesvolle type kennisbasis is actief. Een actieve interne kennisbasis bedient een hele organisatie - de inhoud is geïntegreerd in bestaande workflows en ontmoet mensen waar ze hun tijd doorbrengen. Een actieve kennisbasis biedt inzicht in de nauwkeurigheid van kennis en bevordert vertrouwen. Het maakt gebruik van AI om mensen tijd te besparen. Het leert van kennisconsumptiepatronen en biedt zijn eigen inzichten over gebruik en analytics. Het vormt een kennisnetwerk dat informatie tussen teams deelt. Het fungeert als een dynamisch goed dat mensen in staat stelt slimmer te werken en uiteindelijk meer uitkomsten voor het bedrijf genereert.
Het minst succesvolle type interne kennisbasis is passief. Een passieve kennisbasis zit statisch in een gescheiden portaal en dwingt mensen om ernaartoe te navigeren. Het biedt geen informatie van zijn eigen en laat gebruikers gissen of de inhoud actueel en in gebruik is. Het strekt zich niet uit over teams of maakt het niet gemakkelijk voor gebruikers om informatie vast te leggen en toe te voegen. Het is een inactieve repository die moeilijk toegankelijk is en niet is ontworpen om teams te helpen snel de antwoorden te vinden die ze zoeken. Wanneer een kennisbasis vertegenwoordigers belemmert in plaats van hen in staat te stellen, komt de klantervaring in gevaar en wordt de omzet in gevaar gebracht.
Dus, welk soort kennisbasis heb jij? Is het actief genoeg om als een concurrentievoordeel te dienen? Of is het zo passief dat het belangrijke zakelijke uitkomsten bedreigt?
Maak een wandeling door onze kennisboom en ontdek:
Resultaten:
Extreem actief: Jouw kennisbasis is 100% actief! Het is geïntegreerd in alle plekken waar je werkt; het bevordert vertrouwen in je organisatie door je een middel te bieden om informatie te verifiëren en op de nauwkeurigheid ervan te vertrouwen; het biedt analytics over hoe het wordt gebruikt en door wie; en het integreert AI in je workflow om kennis voor te stellen wanneer je het nodig hebt om je efficiënter te laten werken. Een actieve kennisbasis helpt je om de omzet te verhogen. Dit is de piek van kennisbeheer.
Zeer Actief: Het gebruik van een AI-aangedreven kennisbeheersoplossing zou je kennisbasis echt een boost geven. AI bevrijdt je van de beperkingen van zoektermen door kennis naar jou toe te duwen, precies waar je werkt. Stel je de tijd voor die jij en je vertegenwoordigers aan klantzijde zouden kunnen besparen door een machine learning-engine de context van een webpagina te laten evalueren en relevante informatie voor te stellen. Door ervoor te zorgen dat kennis voor jou naar voren komt, kan AI je laten focussen op meer zinvol werk, zoals klanten blij maken en omzet verhogen.
Gemiddeld Actief: Zonder analytics, hoe kun je dan vertellen of jouw kennisbasis zijn werk doet? Een actieve kennisbasis doet meer dan alleen jouw kennis opslaan, het rapporteert hoe die kennis wordt gebruikt en biedt inzicht in waar hiaten zich voordoen. Jouw kennisbasis zou je moeten kunnen vertellen welke middelen het meest worden gebruikt om leads om te zetten of tickets af te sluiten. Weten hoe jouw kennis impact heeft op bedrijfsobjectieven kan worden gebruikt om strategie te sturen en de tijd van jouw vertegenwoordigers te optimaliseren.
Enigszins Actief: Ongeloofwaardige kennis is een groot probleem. Je staat hier alleen in het groen omdat jouw kennisbasis is geïntegreerd in jouw workflow en dat is een belangrijke eerste stap. Maar het ontbreken van een robuuste verificatiefunctie voor jouw kennisbasis is een rode vlag. Wanneer vertegenwoordigers niet kunnen vertrouwen dat de informatie in jouw kennismanagementoplossing nauwkeurig is, zullen ze de oplossing niet gebruiken. En het verzenden van verouderde informatie naar een prospect of klant kan je een account kosten. Het is belangrijk dat jouw organisatie een manier heeft om niet alleen te zien dat jouw kennis als nauwkeurig is geverifieerd, maar ook wanneer deze voor het laatst is gecontroleerd.
Neutraal: Je leunt gevaarlijk dicht bij rood. Jouw kennisbasis vormt een cross-functioneel kennisnetwerk tussen teams, wat enorm is. Alle teams toegang geven tot elkaars kennis is cruciaal om elk team in staat te stellen om te slagen. Representanten aan klantzijde profiteren van snelle toegang tot marketing, engineering, zelfs kennis over beveiliging en compliance. Dat netwerk maakt het ook gemakkelijk voor jouw teams om zelf informatie te krijgen in plaats van steeds een subject-matter expert (SME) lastig te vallen. En, het geven van een avenue voor SME's om informele kennis in jouw kennismanagementnetwerk op te slaan, maakt jouw kennisbasis bruikbaar voor alle gebruikers.
Maar (en dit is een groot maar) jouw kennisbasis leeft in een portaal, wat een probleem is. Tussen vensters schakelen om toegang te krijgen tot kennis vermindert de productiviteit en vertraagt je op momenten dat snelheid cruciaal is. Wanneer een prospect of klant op een antwoord wacht, moet jouw kennis toegankelijk zijn binnen jouw workflow, niet gescheiden in een aparte bestemming. Stel je de snelheid voor waarmee jij en jouw team toegang zouden kunnen krijgen tot informatie als het geïntegreerd zou zijn direct in jouw browser in plaats van in een portaal te zitten. Het kennisnetwerk dat je hebt opgebouwd kan slechts zoveel doen als het moeilijk toegankelijk is.
Zacht Passief: Tegenwoordig weet je dat elke kennisbasis die niet in jouw workflow is geïntegreerd inherent passief is, laten we jouw tweede fout onderzoeken: jouw kennisbasis bestaat voornamelijk uit formele kennis zoals marketingmateriaal. We willen de belangrijkheid van middelen zoals casestudies, een pagina’s, en competitieve strijd kaarten die opzettelijk zijn gemaakt om jouw teams te helpen om leads om te zetten en tickets af te sluiten, niet onderuit halen; we stellen gewoon voor dat er ook een andere soort kennis is die van vitaal belang is.
Informele kennis omvat alle interne processen en inzichten die on-the-job zijn verkregen uit gesprekken. Wanneer een vertegenwoordiger iets waardevols leert over een concurrent van een prospect, hoe gaan ze dan te werk om die informatie te delen? Zonder een gemakkelijke manier om dergelijke informatie vast te leggen, blijft die kennis of geïsoleerd bij die vertegenwoordiger of gaat verloren in een chat. Ware kennis overstijgt eenvoudige middelen en bestaat uit alle stukjes informatie die jouw organisatie heeft verzameld. Maak niet de fout te denken dat formele middelen alles zijn wat je nodig hebt om te slagen.
Enigszins Passief: Een cross-functioneel kennisnetwerk is slechts zo goed als de gebruiksvriendelijkheid ervan. Als je toegang hebt tot de kennis van andere teams maar toch een SME moet aanspreken om te bevestigen dat wat je van plan bent te gebruiken de juiste bron is en dat het nauwkeurig is, dan ben je in een passieve valstrik gevallen. Jouw kennisbasis zou dynamisch genoeg moeten zijn om informatie van meerdere bronnen vast te leggen en je met absolute zekerheid te vertellen of iets recentelijk is bijgewerkt. Het moeten aanspreken van SME's voortkomt uit het niet kunnen vertrouwen dat enige kennis in jouw database accuraat is, en dat is een groot probleem. Bovendien betaal je jouw SME's om strategie te sturen en echte waarde te bieden, niet om herhaaldelijk vragen te beantwoorden over hun expertisegebieden of kennisnauwkeurigheid.
Gemiddeld Passief: In de rode zone. Je zegt dat jouw vertegenwoordigers aan klantzijde zijn verenigd onder een gemeenschappelijk doel om de omzet te verhogen, maar hoe verwacht je dat ze dat doen als de kennis van jouw teams gescheiden is? Voor verkoop, succes en ondersteuning om efficiënt te functioneren, hebben ze toegang nodig tot alle informatie die hen zal helpen om klantvragen te beantwoorden, helemaal aan hun vingertoppen. Niet alleen verkoopmiddelen, niet alleen je helpcentrum. Alles.
Klanten en prospects onderscheiden geen verkoop- en ondersteuningsvertegenwoordigers wanneer ze hulp nodig hebben. Als ze de tijd hebben genomen om contact op te nemen met jouw organisatie met een vraag, maakt het hen niet uit wie ze vragen; ze verwachten een snel antwoord, ongeacht waar ze zich in de klantreis bevinden. Als jouw ondersteuningsvertegenwoordiger een klungelige overdracht naar een lid van het succes team moet doen om een vraag te beantwoorden, lijdt jouw klantervaring schade. En we weten allemaal hoe slechte klantervaringen de omzet beïnvloeden. Geef al jouw vertegenwoordigers aan klantzijde de mogelijkheid om efficiënt te werken door de kennis van elk team op een centrale plek te huisvesten waar iedereen toegang toe heeft.
Zeer Passief: Je zit hier in het rood. Er is geen reden om je tevreden te stellen met genoeg als het gaat om iets dat zo belangrijk is als jouw kennisbasis. Als het er echt op aan komt, als je niet gelooft dat jouw kennisbasis alles in het werk stelt om jouw teams efficiënt te laten werken, heb je een serieus kennisprobleem. In een zeer competitieve omgeving vol redenen waarom een klant mogelijk niet converteert, mag jouw kennisbasis er niet een van zijn.
Extreem Passief: De eerste stap is toegeven dat je een probleem hebt. Afgezien van dat het je geen voordelen biedt, houdt jouw kennisbasis je organisatie feitelijk tegen. Laat ons de manieren tellen waarop het niet werkt: het is niet geïntegreerd in jouw workflow, wat betekent dat vertegenwoordigers een apart portaal moeten openen om antwoorden snel te krijgen; het is gescheiden per team, waardoor individuele teams zelfstandig moeten opereren terwijl ze efficiënter samen zouden kunnen werken; en tenslotte heb je zelf toegegeven dat het beter zou kunnen. Dus doe beter!
Jouw kennisbasis heeft al de potentie om een enorm goed voor jouw organisatie te zijn. Alle onderdelen zijn er, ze moeten alleen geoptimaliseerd worden voor succes met een kennisbeheersstrategie. Denk na over hoe een actieve kennisbasis jouw team efficiënter zou kunnen laten werken, effectiever zou kunnen communiceren met klanten en prospects, en uiteindelijk omzet zou kunnen genereren. Als jouw kennisbasis je niet in staat stelt om de omzet te verhogen terwijl we spreken, doet het veel te weinig.
Voor meer informatie over hoe een kennismanagementoplossing zoals Guru je kan helpen om jouw kennisbasis te activeren, zie hoe sommige van onze klanten Guru gebruiken om succes te behalen.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
