Wanneer je nadenkt over kennisbeheer, maken veel bedrijven de fout om de reikwijdte van wat ze “kennis” beschouwen te beperken. Herzie de definitie van jouw organisatie om erachter te komen of je jouw kennisstrategie maximaliseert.
Wanneer je nadenkt over het beheren van interne kennis, maken veel bedrijven de fout om de reikwijdte van wat ze “kennis” beschouwen te beperken. Kennis wordt te vaak opgesloten binnen teams en beperkt tot bepaalde soorten informatie. De tendens is om je te concentreren op de soort kennis die als eerste in je opkomt: verpakte informatiebladen en documentatie die zijn gemaakt voor een specifiek doel. Deze middelen variëren per team, maar omvatten meestal dingen zoals case studies, product- en functie-informatieblaadjes en externe bronnen.
Deze denkwijze is begrijpelijk: er gaat veel moeite in het creëren van deze soort kennis en het verdient het om beheerd en geoptimaliseerd te worden voor succes. Het probleem met het focussen op vervaardigde kennis is dat dit leidt tot het negeren van kleinere, informele stukjes informatie. Verkoopmiddelen en ondersteunende documentatie zijn slechts een deel van de kennis; ware kennis omvat alle stukjes en beetjes informatie binnen een organisatie. De beste manier om kennis efficiënt te beheren is om te beginnen met een definitie die elk gebied ervan omvat. Leer meer over de soorten kennis: expliciet, impliciet en tactiel.
Het opsplitsen
Verwarrend is het niet, kennis zoals activa is de sleutel tot het sluiten van deals, het afhandelen van tickets en het genereren van inkomsten. Activa die opzettelijk zijn gecreëerd om een behoefte aan te pakken – het uitleggen van een nieuwe functie, het bewijzen van klantensucces, het uitschakelen van een concurrent – zullen altijd de sleutel zijn tot elke kennisdatabase.
De fout gebeurt wanneer bedrijven aannemen dat dit type kennis alles is wat ze nodig hebben om die doelen te bereiken. Hier komt de rest van de kennis, de informele informatie, in beeld. De kennis die je nodig hebt om je werk te doen, is meer dan alleen de documenten op je server: het is de interne notitie waar je verkoopvertegenwoordigers naar verwijzen wanneer ze zich moeten herinneren hoe ze een kans in Salesforce kunnen creëren; het zijn de product-FAQ's die je ondersteuningsteam bij de hand moet hebben bij het beantwoorden van klantvragen; het is de e-mailtemplate die je succes team plakt wanneer ze uitleggen hoe een planupgrade een specifiek probleem zou oplossen. Het zijn alle kleine tips en trucs en best practices die niet per se zijn verpakt of op de marketingmachine zijn afgestemd, maar die even belangrijk zijn voor het bereiken van belangrijke zakelijke doelen.
Kennis is als een ijsberg
Activa zijn slechts de top van de kennisijsberg. Zeker, een prospect kan converteren na blootstelling aan verpakte marketingactiva, maar hoe denk je dat je verkoopvertegenwoordiger het gesprek naar een plek heeft geleid waar ze jouw pitchdeck als eerste konden presenteren? Door gebruik te maken van de interne kennis van jouw bedrijf achter de schermen – of onder de oppervlakte. Net zoals de meerderheid van de massa van een ijsberg zich onder de oppervlakte van de oceaan bevindt, ligt veel van de kennis die jouw teams nodig hebben om hun werk te doen, buiten de sfeer van externe activa.
Inkomstenteams hebben een uitgebreid kennisnetwerk van externe en interne inzichten nodig die hen helpen om zelfverzekerd en effectief te communiceren. Een uitgebreide kennisdatabase bevat essentiële informatie over processen zoals e-mailtemplates en tips voor ontdekkingsgesprekken, samen met beveiligings-FAQ's, best practices, prijsinformatie, klantcitaten en getuigenissen, en concurrentiepositionering. Naast geproduceerde materialen zoals video's, case studies, functie-informatieblaadjes, blogposts en API-documentatie.
Dus, als jouw definitie van “kennisbeheer” beperkt is tot geformaliseerde activa, is de kans groot dat jouw huidige oplossing geen rekening houdt met de kennis die onder het oppervlak ligt. Simpelweg omdat een bepaald inzicht niet het soort informatie is dat op een PDF moet worden afgedrukt, betekent niet dat het niet waardevol is om vertegenwoordigers te empoweren en inkomsten te genereren. Het negeren van gebieden van kennis die niet traditioneel in je hoofd opkomen bij het denken aan kennisbeheer plaatst jouw organisatie alleen maar in een nadelige positie. Dus, hoe kun je jouw definitie van kennis uitbreiden om alle noodzakelijke gebieden te omvatten?
Het uitbreiden van jouw kennisdatabase
Om alle beschikbare informatie een onderdeel van jouw kennisdatabase te maken, moet je eerst het formaat opnieuw overdenken dat jouw kennis aanneemt. Kennis buiten traditionele activa werkt het beste als hapklare inhoud in plaats van lange documenten. Wanneer kennis bestaat in kleinere stukken, is de drempel om nieuwe informatie toe te voegen lager. Het opslaan van een bijzonder waardevolle informatiebron van een telefoongesprek of het antwoord op een vaak gestelde productvraag is makkelijker wanneer het niet betekent dat je een lang document moet bewerken.
Je hebt ook een proces nodig om kennis snel en gemakkelijk op te slaan. Geengineerde activa zoals infographics en onboarding gidsen ontstaan niet organisch; ze worden gepland, uitgevoerd en verspreid door marketing. Dat proces werkt niet voor al jouw kennis, omdat nuttige inzichten en best practices op elk moment kunnen ontstaan: tijdens een gesprek met een prospect, in gesprek met een collega of wanneer je een vraag stelt aan een expert. Je moet een manier bieden voor medewerkers om die informatie gemakkelijk op te slaan wanneer het zich voordoet, en beter nog, waar het zich voordoet. Een kennisdatabase die integreert in jouw workflow maakt het gemakkelijk om kennis toe te voegen zodra deze zich aandient.
Een kennisdatabase die alle soorten informatie ondersteunt, leent zich ook voor het zijn van afdelingsonafhankelijk. Wanneer je je losmaakt van het denken over kennis alleen als marketingactiva of productdocumentatie, open je jouw kennisdatabase om ook inzichten van andere teams op te nemen. Teams zoals HR en beveiliging krijgen meestal geen speciale marketingmiddelen, maar dat betekent niet dat ze geen waardevolle informatie bezitten die klantgerelateerde teams nodig hebben. Als jouw “kennis” database geen verschillende soorten kennis van meerdere teams omvat, is het helemaal niet zo kennisrijk.
Kennis is macht
Een echte kennis database overstijgt eenvoudige activa en omvat informatie van alle soorten en maten van alle afdelingen. De soorten kennis die buiten de grenzen van geformaliseerde documenten bestaan, vormen vaak de bulk van de informatie die jouw teams dagelijks nodig hebben om hun werk uit te voeren. Zonder een middel om de kennis die in de hoofden van mensen of in informele instellingen leeft vast te leggen, loop je het risico een kenniscultuur van ‘bijenkorf-geest’ te bevorderen die kennis silo's en de toegankelijkheid ervan beperkt. Leer wat het echt betekent om een kennisgedreven cultuur te zijn.
Om volledig te profiteren van de expertise die binnen jouw organisatie leeft, heb je een proces nodig dat de volledige definitie van kennis respecteert: cross-functionele, multi-afdelingscollectieve intelligentie.
Nu je jouw definitie van kennis hebt verfijnd, vraag je je misschien af waar jouw huidige “kennis” database tekortschiet. Loop door Guru’s diagnose van de kennisdatabase om erachter te komen hoe de kennis van jouw organisatie zich verhoudt.
Wanneer je nadenkt over het beheren van interne kennis, maken veel bedrijven de fout om de reikwijdte van wat ze “kennis” beschouwen te beperken. Kennis wordt te vaak opgesloten binnen teams en beperkt tot bepaalde soorten informatie. De tendens is om je te concentreren op de soort kennis die als eerste in je opkomt: verpakte informatiebladen en documentatie die zijn gemaakt voor een specifiek doel. Deze middelen variëren per team, maar omvatten meestal dingen zoals case studies, product- en functie-informatieblaadjes en externe bronnen.
Deze denkwijze is begrijpelijk: er gaat veel moeite in het creëren van deze soort kennis en het verdient het om beheerd en geoptimaliseerd te worden voor succes. Het probleem met het focussen op vervaardigde kennis is dat dit leidt tot het negeren van kleinere, informele stukjes informatie. Verkoopmiddelen en ondersteunende documentatie zijn slechts een deel van de kennis; ware kennis omvat alle stukjes en beetjes informatie binnen een organisatie. De beste manier om kennis efficiënt te beheren is om te beginnen met een definitie die elk gebied ervan omvat. Leer meer over de soorten kennis: expliciet, impliciet en tactiel.
Het opsplitsen
Verwarrend is het niet, kennis zoals activa is de sleutel tot het sluiten van deals, het afhandelen van tickets en het genereren van inkomsten. Activa die opzettelijk zijn gecreëerd om een behoefte aan te pakken – het uitleggen van een nieuwe functie, het bewijzen van klantensucces, het uitschakelen van een concurrent – zullen altijd de sleutel zijn tot elke kennisdatabase.
De fout gebeurt wanneer bedrijven aannemen dat dit type kennis alles is wat ze nodig hebben om die doelen te bereiken. Hier komt de rest van de kennis, de informele informatie, in beeld. De kennis die je nodig hebt om je werk te doen, is meer dan alleen de documenten op je server: het is de interne notitie waar je verkoopvertegenwoordigers naar verwijzen wanneer ze zich moeten herinneren hoe ze een kans in Salesforce kunnen creëren; het zijn de product-FAQ's die je ondersteuningsteam bij de hand moet hebben bij het beantwoorden van klantvragen; het is de e-mailtemplate die je succes team plakt wanneer ze uitleggen hoe een planupgrade een specifiek probleem zou oplossen. Het zijn alle kleine tips en trucs en best practices die niet per se zijn verpakt of op de marketingmachine zijn afgestemd, maar die even belangrijk zijn voor het bereiken van belangrijke zakelijke doelen.
Kennis is als een ijsberg
Activa zijn slechts de top van de kennisijsberg. Zeker, een prospect kan converteren na blootstelling aan verpakte marketingactiva, maar hoe denk je dat je verkoopvertegenwoordiger het gesprek naar een plek heeft geleid waar ze jouw pitchdeck als eerste konden presenteren? Door gebruik te maken van de interne kennis van jouw bedrijf achter de schermen – of onder de oppervlakte. Net zoals de meerderheid van de massa van een ijsberg zich onder de oppervlakte van de oceaan bevindt, ligt veel van de kennis die jouw teams nodig hebben om hun werk te doen, buiten de sfeer van externe activa.
Inkomstenteams hebben een uitgebreid kennisnetwerk van externe en interne inzichten nodig die hen helpen om zelfverzekerd en effectief te communiceren. Een uitgebreide kennisdatabase bevat essentiële informatie over processen zoals e-mailtemplates en tips voor ontdekkingsgesprekken, samen met beveiligings-FAQ's, best practices, prijsinformatie, klantcitaten en getuigenissen, en concurrentiepositionering. Naast geproduceerde materialen zoals video's, case studies, functie-informatieblaadjes, blogposts en API-documentatie.
Dus, als jouw definitie van “kennisbeheer” beperkt is tot geformaliseerde activa, is de kans groot dat jouw huidige oplossing geen rekening houdt met de kennis die onder het oppervlak ligt. Simpelweg omdat een bepaald inzicht niet het soort informatie is dat op een PDF moet worden afgedrukt, betekent niet dat het niet waardevol is om vertegenwoordigers te empoweren en inkomsten te genereren. Het negeren van gebieden van kennis die niet traditioneel in je hoofd opkomen bij het denken aan kennisbeheer plaatst jouw organisatie alleen maar in een nadelige positie. Dus, hoe kun je jouw definitie van kennis uitbreiden om alle noodzakelijke gebieden te omvatten?
Het uitbreiden van jouw kennisdatabase
Om alle beschikbare informatie een onderdeel van jouw kennisdatabase te maken, moet je eerst het formaat opnieuw overdenken dat jouw kennis aanneemt. Kennis buiten traditionele activa werkt het beste als hapklare inhoud in plaats van lange documenten. Wanneer kennis bestaat in kleinere stukken, is de drempel om nieuwe informatie toe te voegen lager. Het opslaan van een bijzonder waardevolle informatiebron van een telefoongesprek of het antwoord op een vaak gestelde productvraag is makkelijker wanneer het niet betekent dat je een lang document moet bewerken.
Je hebt ook een proces nodig om kennis snel en gemakkelijk op te slaan. Geengineerde activa zoals infographics en onboarding gidsen ontstaan niet organisch; ze worden gepland, uitgevoerd en verspreid door marketing. Dat proces werkt niet voor al jouw kennis, omdat nuttige inzichten en best practices op elk moment kunnen ontstaan: tijdens een gesprek met een prospect, in gesprek met een collega of wanneer je een vraag stelt aan een expert. Je moet een manier bieden voor medewerkers om die informatie gemakkelijk op te slaan wanneer het zich voordoet, en beter nog, waar het zich voordoet. Een kennisdatabase die integreert in jouw workflow maakt het gemakkelijk om kennis toe te voegen zodra deze zich aandient.
Een kennisdatabase die alle soorten informatie ondersteunt, leent zich ook voor het zijn van afdelingsonafhankelijk. Wanneer je je losmaakt van het denken over kennis alleen als marketingactiva of productdocumentatie, open je jouw kennisdatabase om ook inzichten van andere teams op te nemen. Teams zoals HR en beveiliging krijgen meestal geen speciale marketingmiddelen, maar dat betekent niet dat ze geen waardevolle informatie bezitten die klantgerelateerde teams nodig hebben. Als jouw “kennis” database geen verschillende soorten kennis van meerdere teams omvat, is het helemaal niet zo kennisrijk.
Kennis is macht
Een echte kennis database overstijgt eenvoudige activa en omvat informatie van alle soorten en maten van alle afdelingen. De soorten kennis die buiten de grenzen van geformaliseerde documenten bestaan, vormen vaak de bulk van de informatie die jouw teams dagelijks nodig hebben om hun werk uit te voeren. Zonder een middel om de kennis die in de hoofden van mensen of in informele instellingen leeft vast te leggen, loop je het risico een kenniscultuur van ‘bijenkorf-geest’ te bevorderen die kennis silo's en de toegankelijkheid ervan beperkt. Leer wat het echt betekent om een kennisgedreven cultuur te zijn.
Om volledig te profiteren van de expertise die binnen jouw organisatie leeft, heb je een proces nodig dat de volledige definitie van kennis respecteert: cross-functionele, multi-afdelingscollectieve intelligentie.
Nu je jouw definitie van kennis hebt verfijnd, vraag je je misschien af waar jouw huidige “kennis” database tekortschiet. Loop door Guru’s diagnose van de kennisdatabase om erachter te komen hoe de kennis van jouw organisatie zich verhoudt.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
