Show Customers Love With Amazing Customer Experiences
Een goede klantervaring berust op wederzijds respect en begrip. Lees verder om meer te leren over nieuwe consumentverwachtingen en hoe je een klantbeleving van topklasse kunt creëren.
Of je nu een romantisch weekendje weg plant, Galentine’s viert met de dames of het feest helemaal negeert, 14 februari is hier en de liefde hangt in de lucht. Eén ding is zeker: het is de tijd om de mensen in je leven te laten zien hoeveel je om ze geeft! Als je in een ondersteunende rol zit — dat geldt ook voor je klanten. Niemand kent de belangrijkheid van een sterke klantenrelatie beter dan ondersteuningsagenten bij direct-to-consumer merken. Dus hoe laat je klanten de liefde zien door een ervaring van topkwaliteit te creëren die gelijkwaardig is aan succesvolle direct-to-consumer merken zoals Minted of Glossier? We gaan precies uitleggen hoe je je klanten en prospects extra liefde kunt tonen.
Wil je een kennismanagementtool die je klantrelaties kan verbeteren? Bekijk ons GRATIS Startplan om te beginnen.
Inzicht in wat direct-to-consumer ondersteuning onderscheidt:
De verwachtingen van klanten evolueren snel. Merken hebben persoonlijkheden, er is een informele toon in hun Instagram-bijschriften en een vertrouwdheid in hun webteksten. Als het goed gebeurt, stopt de koper met het zien van het bedrijf en ziet in plaats daarvan het merk als een persoonlijke connectie. Consumenten verwachten dat deze merken voldoen aan hun digitale persona's en zorgen voor een naadloze koopervaring. Dit begrijpen is cruciaal om voorop te blijven lopen en je ondersteuningsteams te helpen om deze nieuwe, verhoogde verwachtingen aan te pakken.
Deze verschuiving geldt vooral voor de direct-to-consumer kopereconomie. In essentie is wat deze bedrijven onderscheidt hun vermogen om de relatie met hun klanten te bezitten. De controle over het rapport met kopers ligt in hun handen, en vaker wel dan niet is dat precies wat deze trouwe klanten meer wil. Jongere consumenten hebben behoefte aan onmiddellijke, transparante en persoonlijke ondersteuning. Ze willen interactie hebben op de kanalen waar zij al zijn, of dat nu via e-mail, sms, in hun Instagram DMs of via Instagram Shop is. Agenten moeten consequent over de kennis beschikken die ze nodig hebben om snel en met een persoonlijke toets op klanten te reageren, waardoor jouw merk zich onderscheidt.
Statistieken over nieuwe consumentverwachtingen:
73% van de klanten worden verliefd op een merk en blijven loyaal vanwege vriendelijke klantenservicemedewerkers. (RightNow)
33% van de klanten zijn het meest gefrustreerd als ze op hold moeten wachten. 33% is het meest gefrustreerd als ze zichzelf meerdere keren moeten herhalen tegen verschillende ondersteuningsmedewerkers. (HubSpot Research)
Millennials geven de voorkeur aan snelheid en gemak. 65% van de consumenten (leeftijd 25 - 34) denkt dat de klantervaring drastisch kan worden verbeterd door snellere responstijden. (Comm100)
77% van de klanten zou een merk aan een vriend aanraden na slechts één positieve ervaring. (Temkin Group)
Hoe je geweldige klantenervaringen kunt creëren:
Wat de bovenstaande statistieken ons vertellen, is dat klanten niet alleen willen dat de antwoorden op hun vragen en verzoeken snel en consistent zijn, ze willen dat vertegenwoordigers hun behoeften begrijpen en anticiperen. Zelfs slechts één positieve ervaring kan iemand omtoveren tot een loyale klant en een langdurige voorstander van jouw merk. In onze wereld van sociale media betekent dit dat één persoon zijn positieve ervaring met zijn eigen netwerken kan delen, wat een keten van gratis aanbevelingen voor jouw merk creëert. Als je een manier kunt vinden om klanten te stimuleren en hen deel te laten uitmaken van hun merk, zoals Glossier’s gTEAM, een groep merkexperts die gedreven zijn om uitzonderlijke klantervaringen te bieden, nog beter.
De basis voor een geweldige klantervaring is wederzijds respect en begrip. Om dat te laten werken, moet er dezelfde empathie zijn voor ondersteuningsagenten zelf. Veel van de meest succesvolle bedrijven laten elke medewerker, van ingenieur tot marketeer tot CEO, een keer in de ondersteuningsrol zitten om de klant te begrijpen en empathie te tonen.
Wat jouw klanten aan het eind van de dag geliefd en gewaardeerd laat voelen zijn die menselijke interacties. Niemand wil het gevoel hebben dat ze met een bot praten; het is frustrerend en, eerlijk gezegd, doet het ons voelen alsof we in een aflevering van Black Mirror zitten. Maar laten we eerlijk zijn, oprecht persoonlijke ondersteuning op grote schaal kan een ongelooflijk moeilijke zaak zijn.
Bekijk deze webinar over hoe je persoonlijke klantenservice op grote schaal kunt bieden:
Anticipeer op de behoeften van klanten
Bied persoonlijke ondersteuning
Kom klanten tegemoet waar ze zijn
Bou een klantgerichte cultuur
Creëer merkvoorstanders
Of je nu een romantisch weekendje weg plant, Galentine’s viert met de dames of het feest helemaal negeert, 14 februari is hier en de liefde hangt in de lucht. Eén ding is zeker: het is de tijd om de mensen in je leven te laten zien hoeveel je om ze geeft! Als je in een ondersteunende rol zit — dat geldt ook voor je klanten. Niemand kent de belangrijkheid van een sterke klantenrelatie beter dan ondersteuningsagenten bij direct-to-consumer merken. Dus hoe laat je klanten de liefde zien door een ervaring van topkwaliteit te creëren die gelijkwaardig is aan succesvolle direct-to-consumer merken zoals Minted of Glossier? We gaan precies uitleggen hoe je je klanten en prospects extra liefde kunt tonen.
Wil je een kennismanagementtool die je klantrelaties kan verbeteren? Bekijk ons GRATIS Startplan om te beginnen.
Inzicht in wat direct-to-consumer ondersteuning onderscheidt:
De verwachtingen van klanten evolueren snel. Merken hebben persoonlijkheden, er is een informele toon in hun Instagram-bijschriften en een vertrouwdheid in hun webteksten. Als het goed gebeurt, stopt de koper met het zien van het bedrijf en ziet in plaats daarvan het merk als een persoonlijke connectie. Consumenten verwachten dat deze merken voldoen aan hun digitale persona's en zorgen voor een naadloze koopervaring. Dit begrijpen is cruciaal om voorop te blijven lopen en je ondersteuningsteams te helpen om deze nieuwe, verhoogde verwachtingen aan te pakken.
Deze verschuiving geldt vooral voor de direct-to-consumer kopereconomie. In essentie is wat deze bedrijven onderscheidt hun vermogen om de relatie met hun klanten te bezitten. De controle over het rapport met kopers ligt in hun handen, en vaker wel dan niet is dat precies wat deze trouwe klanten meer wil. Jongere consumenten hebben behoefte aan onmiddellijke, transparante en persoonlijke ondersteuning. Ze willen interactie hebben op de kanalen waar zij al zijn, of dat nu via e-mail, sms, in hun Instagram DMs of via Instagram Shop is. Agenten moeten consequent over de kennis beschikken die ze nodig hebben om snel en met een persoonlijke toets op klanten te reageren, waardoor jouw merk zich onderscheidt.
Statistieken over nieuwe consumentverwachtingen:
73% van de klanten worden verliefd op een merk en blijven loyaal vanwege vriendelijke klantenservicemedewerkers. (RightNow)
33% van de klanten zijn het meest gefrustreerd als ze op hold moeten wachten. 33% is het meest gefrustreerd als ze zichzelf meerdere keren moeten herhalen tegen verschillende ondersteuningsmedewerkers. (HubSpot Research)
Millennials geven de voorkeur aan snelheid en gemak. 65% van de consumenten (leeftijd 25 - 34) denkt dat de klantervaring drastisch kan worden verbeterd door snellere responstijden. (Comm100)
77% van de klanten zou een merk aan een vriend aanraden na slechts één positieve ervaring. (Temkin Group)
Hoe je geweldige klantenervaringen kunt creëren:
Wat de bovenstaande statistieken ons vertellen, is dat klanten niet alleen willen dat de antwoorden op hun vragen en verzoeken snel en consistent zijn, ze willen dat vertegenwoordigers hun behoeften begrijpen en anticiperen. Zelfs slechts één positieve ervaring kan iemand omtoveren tot een loyale klant en een langdurige voorstander van jouw merk. In onze wereld van sociale media betekent dit dat één persoon zijn positieve ervaring met zijn eigen netwerken kan delen, wat een keten van gratis aanbevelingen voor jouw merk creëert. Als je een manier kunt vinden om klanten te stimuleren en hen deel te laten uitmaken van hun merk, zoals Glossier’s gTEAM, een groep merkexperts die gedreven zijn om uitzonderlijke klantervaringen te bieden, nog beter.
De basis voor een geweldige klantervaring is wederzijds respect en begrip. Om dat te laten werken, moet er dezelfde empathie zijn voor ondersteuningsagenten zelf. Veel van de meest succesvolle bedrijven laten elke medewerker, van ingenieur tot marketeer tot CEO, een keer in de ondersteuningsrol zitten om de klant te begrijpen en empathie te tonen.
Wat jouw klanten aan het eind van de dag geliefd en gewaardeerd laat voelen zijn die menselijke interacties. Niemand wil het gevoel hebben dat ze met een bot praten; het is frustrerend en, eerlijk gezegd, doet het ons voelen alsof we in een aflevering van Black Mirror zitten. Maar laten we eerlijk zijn, oprecht persoonlijke ondersteuning op grote schaal kan een ongelooflijk moeilijke zaak zijn.
Bekijk deze webinar over hoe je persoonlijke klantenservice op grote schaal kunt bieden:
Anticipeer op de behoeften van klanten
Bied persoonlijke ondersteuning
Kom klanten tegemoet waar ze zijn
Bou een klantgerichte cultuur
Creëer merkvoorstanders
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
