Aby stworzyć najlepsze wsparcie w swojej klasie, musisz zacząć od ustalonego zrozumienia ewoluującej terminologii branżowej oraz subtelnych różnic między obsługą klienta, sukcesem klienta a doświadczeniem klienta. Oczywiście, wszystkie te aspekty współdziałają i łączą się w wspólnym celu: zadowolony klient, który będzie wracał po więcej. Jednak zrozumienie, jak te obszary są wyspecjalizowane, a jednocześnie współpracują, wzmocni twoje zespoły wsparcia jako całość i pomoże im zidentyfikować różne aspekty ich pracy.

Na bardzo podstawowym poziomie, oto jak możesz to zrozumieć:

Obsługa klienta (aka wsparcie klienta) + Sukces klienta = Doświadczenie klienta

Czym jest doświadczenie klienta i dlaczego jest to ważne?

Doświadczenie klienta to całość podróży klienta z twoją marką. To wszystko zaczyna się od pierwszej reklamy, którą zobaczą, przez badania, które przeprowadzą, aż do zakupu oraz doświadczeń po zakupie. Zadecyduj, jak chcesz, aby to doświadczenie klienta wyglądało i czuło się, i buduj na tym. Powinno to być  punktem wyjścia do planowania twoich systemów wsparcia, ponieważ ten termin obejmuje cały cykl życia klienta i uwzględnia wszystkie punkty kontaktowe, które mają z twoimi zespołami obsługi klienta.

Czym jest obsługa klienta?

• Reaktywna:  Obsługa klienta reaguje na potrzeby klientów. Zapewniają jednorazowe działania wsparcia (tj. dostarczanie pomocy technicznej do produktu).
• Krótko-terminowa:  Obsługa klienta jest z natury transakcyjna. Te zespoły koncentrują się na szybkim i efektywnym rozwiązaniu indywidualnych problemów.
• Skupiony na satysfakcji:  KPI obsługi klienta opiera się na natychmiastowej satysfakcji klientów w celu płynnego rozwiązania ich problemów.
• Narzędzia do mierzenia wpływu:  Ponieważ obsługa opiera się na krótkoterminowych działaniach wspierających, korzystanie z narzędzi takich jak Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT), Wskaźnik NPS pomoże ci ocenić skuteczność twoich zespołów wsparcia.

Czym jest sukces klienta?

• Proaktywny:  Zespoły sukcesu klienta specjalizują się w przewidywaniu potrzeb i celów klientów oraz w udzielaniu wskazówek przez cały proces.  
• Długoterminowy:  Wsparcie sukcesu klienta na każdym etapie doświadczenia klienta. Dobry sukces klienta koncentruje swoje wysiłki na szerszej relacji, jaką klienci mają z twoją marką.
• Skupiony na skalowaniu:  Szczególnie w przestrzeni SaaS, sukces klienta musi zapewnić nie tylko skuteczną implementację twojego narzędzia, ale także efektywne użycie i rozwój w przyszłości.
• Mierz wartość w czasie:  KPI sukcesu jest długoterminowe z natury. Skupiają się na zapewnieniu, że klienci uzyskują ciągłą wartość z twojego produktu.
• Narzędzia do mierzenia wpływu:  Ponieważ sukces klienta jest na wyższym poziomie, może być trudno znaleźć sposób na śledzenie jego wpływu. Skup swoje wysiłki w tym zakresie na retencji klientów i ich ekspansji, aby udowodnić długoterminowe skalowanie i sukces.

Podczas gdy obsługa klienta jest bardziej ugruntowanym polem, które istnieje od ponad 25 lat, pojęcie sukcesu i doświadczenia klienta jest nowsze i wkracza na scenę. I chociaż zdobycie poparcia ze strony kadry kierowniczej może być wyzwaniem w przypadku tych bardziej złożonych dyscyplin, pojawiły się one z jakiegoś powodu. Konsumenci w nowoczesnej gospodarce zakupowej mają wyższe oczekiwania względem wsparcia klienta, które otrzymają.  Ich doświadczenie, w każdej jego części, może uczynić lub złamać wiarygodność twojej marki jako całości.

Znajomość twojej terminologii pomoże zdefiniować pracę twoich zespołów wsparcia i wykształcić spójną znajomość tego, jak chcesz, aby wyglądało doświadczenie klienta. Zaczynając od tego, pamiętaj, że pod parasolem doświadczenia; Obsługa klienta zapewnia szybkie rozwiązania z osobistym podejściem, podczas gdy sukces klienta pielęgnuje długoterminową relację i zapewnia ciągłą wartość dla klienta.