Wszyscy wiemy, że okres świąteczny to nie tylko cukrowe śliwki i bałwanki — szczególnie nie dla marek sprzedających bezpośrednio konsumentowi. Wolumen zamówień jest wysoki, sezonowe zasady i promocje są liczne, a ponad 40% przychodu jest zagrożone. A nikt nie czuję presji tak bardzo jak zespoły wsparcia klienta. Zorganizowaliśmy webinarium z Caroline Nolan, menedżerem CX w Brooklinen, Nikole Hobson, menedżerem operacji klienta w Minted, oraz Anne Raimondi, dyrektorem ds. obsługi klienta w Guru, aby zająć się tymi przeszkodami i podkreślić sposoby na to, jak przygotować zespoły wsparcia direct-to-consumer do sukcesu podczas świątecznego szczytu.

Obejrzyj nagranie naszej rozmowy poniżej lub kontynuuj czytanie, aby poznać kluczowe wnioski.

Większość naszych uczestników ankiety, na początku naszego webinarium, odpowiedziała, że ich zespoły wsparcia napotykają znacznie więcej wyzwań w okresie świątecznym. 80% respondentów stwierdziło, że czują, że komunikacja wewnętrzna mogłaby być poprawiona w zespołach, aby złagodzić tę presję, utrzymać silne relacje z klientami i zakończyć rok na wysokiej nucie. Zgłębmy to, jak rozwijające się firmy direct-to-consumer przygotowują się na ten czas roku.

Przygotowanie Twojego zespołu i sezonowych pracowników na święta

• Jaki jest najlepszy sposób na zorganizowanie zespołów na święta?
• W Brooklinen Caroline odkryła, że zwiększenie liczby członków zespołu to nie to, co działa dla nich. Zamiast tego widzą cały rok jako przygotowanie do wakacji, zwiększając ich działalność, aby zapewnić, że wszyscy rozumieją szczegóły ich produktu. W razie wątpliwości, zawsze mogą liczyć na inne zespoły, aby uzyskać dodatkowe wsparcie :)
• Z drugiej strony, Minted zwiększa swoją liczbę pracowników pięciokrotnie w okresie świątecznym, a ich podstawowy zespół przejmuje większą odpowiedzialność i role kierownicze. Jak zarządzają onboardowaniem tak dużej liczby pracowników do swojego zespołu? Dzięki silnej bazie wiedzy. Tutaj Guru jest niezastąpiony dla Nikole i jej zespołu: "Odkąd zaczęliśmy korzystać z Guru, to naprawdę zmieniło zasady gry dla nas, jeśli chodzi o rozwijanie naszego zespołu, ponieważ umożliwia członkom przeszukiwanie i oznaczanie informacji, które potrzebują, aby nie musieli wszystkiego zapamiętywać."

Kluczowy wniosek: Nie wszyscy onboardują sezonowych pracowników. Jeśli tak, upewnij się, że masz oprogramowanie do onboardingu, aby uprościć proces. Jeśli nie, dostosuj informacje o swoim biznesie, aby wszyscy byli na tej samej stronie.

Udostępniaj aktualne informacje na temat promocji sezonowych i zasad

• Uprość swój system zarządzania wiedzą. W poprzednich latach wiedza firmy Brooklinen była rozproszona w różnych aplikacjach, co zmuszało zespół do przeszukiwania dużych ilości informacji, aby znaleźć potrzebne odpowiedzi. Teraz, gdy przyjęli narzędzia do dzielenia się wiedzą, mogą wymagać odpowiedzialności od członków zespołu oraz dzielić te informacje, aby uczynić je bardziej przyswajalnymi. Nie zapominając, że o tej porze roku dostają mnóstwo informacji!
• Nie związane z technologią strategie (takie jak poranne spotkania zespołowe) mogą zapewnić, że wszyscy zaczynają swój dzień z istotnymi aktualizacjami, których potrzebują.

Kluczowy wniosek: Wykorzystaj narzędzie do dzielenia się wiedzą, aby skonsolidować swoją zbiorową wiedzę i efektywnie onboardować nowych pracowników, przygotowując ich na szczegóły sezonowe, których potrzebują.

Jak twoi liderzy wsparcia podtrzymują morale?

• Konsekwentna, otwarta komunikacja. Upewnij się, że każdy czuje, że jest słuchany. Jedno w jedno rozmowy i dzielenie się pozytywnymi opiniami klientów podtrzymuje ducha przez cały okres świąteczny.
• Wypełnij ten czas w roku zabawnymi wydarzeniami dla twoich zespołów wsparcia! Pizze na imprezy oraz niespodziewane dni strojów przypominają zespołowi, aby wziął głęboki oddech i cieszył się podróżą. Tego rodzaju podnosiciele morale pomagają energetyzować twój zespół, aby stanęli na wysokości zadania dla twoich klientów
• Podtrzymując empatię. Uznawanie zmagań członków zespołu na linii frontu i nie lekceważenie doświadczenia członków zespołu podstawowego.

Kluczowy wniosek: Wewnętrzna empatia = sukces!

Umożliwiaj swoim agentom dostarczanie „wow” moments

• Pamiętaj, że twój zespół ma moc, aby „uratować święta” dla swoich klientów. Dziel się pozytywnymi historiami wśród swojego zespołu. Stwórz kanał Slack na „wow” moments wyłącznie dla tych pozytywnych chwil. Przypominanie sobie o pozytywnej roli, jaką odgrywasz w życiu końcowych konsumentów, pomoże zmotywować twój zespół do dalszego działania ponad miarę.
• Umożliwiaj swojemu zespołowi skuteczną komunikację, aby twoi agenci mogli dostarczać te „wow” moments raz po raz. Korzystanie z integracji Slack i innych narzędzi komunikacyjnych pomoże utrzymać twój zespół na bieżąco i zapewnić twoim klientom jakość doświadczenia, na które zasługują.

Kluczowy wniosek: Zastanów się, jakie narzędzia pomagają kultywować „wow” moments dla klientów. Nieustannie dziel się historiami sukcesu!

To wszystko! Przetrwałeś świąteczną gorączkę… a teraz co?

• Zatrzymaj się na chwilę, aby się zastanowić. Zorganizuj „spotkanie podsumowujące” wśród swoich zespołów, aby śledzić nauki i ważne opinie, czy to pozytywne, czy coś, nad czym należy popracować w przyszłości. Caroline zauważyła, że „Myślisz, że zapamiętasz wszystkie drobne rzeczy i tak się nie dzieje,” znajdź sposób na śledzenie i przechowywanie tych informacji, aby pomóc rozwiązać te same problemy, które na pewno znów się pojawią w nowym roku.
• Świętuj dobrze wykonaną pracę!

Ostateczny wniosek: Anne zakończyła webinarium przypominając nam o najważniejszym: „Ostatecznie wszyscy chcemy być traktowani jak unikalna istota”. Klienci firm direct-to-consumer są wyjątkowi, ponieważ są tam z jednego powodu: aby być traktowani osobiście w sposób, którego nie znajdą nigdzie indziej. Niezależnie od tego, czy jest świąteczna gorączka, czy nie, naszym zadaniem jest zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby utrzymać tę misję!