Is Your Internal Knowledge Base Active or Passive?

Każda organizacja ma współczesną inteligencję z informacji, zasobów, procesów, danych i innych rzeczy, które tworzą jej bazę wiedzy. W zależności od tego, jak traktuje się tę wiedzę, baza wiedzy może działać jako największa siła firmy, jej największa słabość lub mieścić się gdzieś pomiędzy. Zajmuje się tym przemyślaną strategią zarządzania wiedzą, aby zamienić bazę wiedzy w największą siłę. Niektóre rozwiązania do zarządzania wiedzą optymalizują bazy wiedzy dla sukcesu, a niektóre nie.

Najbardziej udanym rodzajem bazy wiedzy jest aktywny. Aktywna wewnętrzna baza wiedzy obsługuje całą organizację – jej treści są zintegrowane z istniejącymi przepływami pracy i spełniają oczekiwania ludzi tam, gdzie spędzają swój czas. Aktywna baza wiedzy zapewnia przejrzystość dokładności wiedzy i promuje zaufanie. Wykorzystuje AI, aby zaoszczędzić ludziom czas. Uczy się na podstawie wzorców konsumpcji wiedzy i dostarcza informacji o swoich własnych danych dotyczących użytkowania i analityki. Tworzy sieć wiedzy, która dzieli się informacjami między zespołami. Działa jako dynamiczny zasób, który umożliwia ludziom pracować mądrzej i ostatecznie przynosi więcej wyników dla biznesu.

Najmniej udanym rodzajem wewnętrznej bazy wiedzy jest pasywna. Pasywna baza wiedzy statycznie tkwi w oddzielnym portalu i zmusza ludzi do nawigacji do niej. Nie oferuje żadnych informacji z własnej woli i zamiast tego pozostawia użytkowników w niepewności co do tego, czy jej treści są aktualne czy używane. Nie rozciąga się na zespoły ani nie ułatwia użytkownikom zbierania i dodawania informacji. To bezczynny zbiór, który jest trudny do uzyskania i nie zaprojektowany do szybkiego znajdowania odpowiedzi, których zespoły szukają. Kiedy baza wiedzy przeszkadza reprezentantom zamiast ich wzmacniać, zagraża doświadczeniu klienta i naraża przychody.

Jak więc wygląda Twoja baza wiedzy? Czy jest wystarczająco aktywna, aby być konkurencyjną różnicą? Czy jest tak pasywna, że zagraża kluczowym wynikom biznesowym?

Przejdź się po naszej gałęzi wiedzy i dowiedz się:

Wyniki:

Ekstremalnie aktywny: Twoja baza wiedzy jest w 100% aktywna! Jest zintegrowana we wszystkich miejscach, w których pracujesz; promuje zaufanie w Twojej organizacji, dając Ci możliwość weryfikacji informacji i polegania na ich dokładności; dostarcza analizy, jak są używane i przez kogo; oraz integruje AI w Twoim przepływie pracy, aby sugerować wiedzę, gdy jej potrzebujesz, aby pomóc Ci pracować wydajniej. Aktywna baza wiedzy pomaga Ci napędzać przychody. To szczyt zarządzania wiedzą.

Bardzo Aktywny: Korzystanie z rozwiązania do zarządzania wiedzą opartego na AI naprawdę wprowadzi Twoją bazę wiedzy na wyższy poziom. AI uwalnia Cię od ograniczeń słów kluczowych, przesyłając wiedzę do Ciebie, dokładnie tam, gdzie pracujesz. Wyobraź sobie czas, który Ty i Twoi reprezentanci przed klientami mogliby zaoszczędzić, gdyby silnik uczenia maszynowego ocenił kontekst strony internetowej i zasugerował odpowiednie informacje. Dbając o ujawnienie wiedzy dla Ciebie, AI pozwala skupić się na bardziej znaczącej pracy, jak zachwycanie klientów i napędzanie przychodów.

Umiarkowanie Aktywny: Bez analityki, jak możesz wiedzieć, czy Twoja baza wiedzy spełnia swoją rolę? Aktywna baza wiedzy robi więcej niż tylko przechowuje Twoją wiedzę; raportuje, jak ta wiedza jest używana i zapewnia przejrzystość, gdzie pojawiają się luki. Twoja baza wiedzy powinna być w stanie powiedzieć Ci, które zasoby są najczęściej wykorzystywane do konwersji potencjalnych klientów lub zamykania zleceń. Znając, jak Twoja wiedza wpływa na cele biznesowe, można to wykorzystać do opracowania strategii i optymalizacji czasu pracy Twoich przedstawicieli.

Częściowo Aktywny: Niezaufana wiedza to duży problem. Jesteś tylko na zielonej stronie, ponieważ Twoja baza wiedzy jest zintegrowana w Twoim przepływie pracy, co jest ważnym pierwszym krokiem. Jednak brak solidnej funkcji weryfikacji dla Twojej bazy wiedzy to czerwona flaga. Kiedy przedstawiciele nie mogą ufać, że informacje w Twoim rozwiązaniu do zarządzania wiedzą są dokładne, nie będą go używać. A przesyłanie przestarzałych informacji do potencjalnych klientów lub klientów może skutkować utratą konta. Ważne jest, aby Twoja organizacja miała sposób, aby zobaczyć nie tylko, że Twoja wiedza została zweryfikowana jako dokładna, ale także, kiedy była ostatnio sprawdzona.

Neutralny: Zbliżasz się niebezpiecznie do czerwonego. Twoja baza wiedzy tworzy międzyfunkcjonalną sieć wiedzy w ramach zespołów, co jest ogromne. Danie wszystkim zespołom dostępu do wiedzy innych zespołów jest kluczowe dla umożliwienia każdemu zespołowi odniesienia sukcesu. Reprezentanci przed klientami korzystają z szybkiego dostępu do wiedzy marketingowej, inżynieryjnej, a nawet wiedzy dotyczącej bezpieczeństwa i zgodności. Ta sieć ułatwia również Twoim zespołom uzyskiwanie informacji na własną rękę, zamiast musieć przeszkadzać ekspertowi merytorycznemu (SME). Danie SME możliwości zapisania nieformalnej wiedzy do Twojej sieci zarządzania wiedzą sprawia, że Twoja baza wiedzy jest użyteczna dla wszystkich użytkowników.

Jednak (a to istotne) Twoja baza wiedzy znajduje się w portalu, co jest problemem. Przełączanie okien, aby uzyskać dostęp do wiedzy, zabija wydajność i spowalnia Cię w chwilach, gdy liczy się szybkość. Kiedy potencjalny klient lub klient czeka na odpowiedź, Twoja wiedza musi być dostępna w ramach Twojego przepływu pracy, a nie zamknięta w oddzielnym miejscu. Wyobraź sobie szybkość, z jaką Ty i Twój zespół moglibyście uzyskać dostęp do informacji, gdyby była zintegrowana bezpośrednio w Twojej przeglądarce, zamiast tkwić w portalu. Sieć wiedzy, którą zbudowałeś, może zrobić tylko tyle, jeśli dostęp do niej jest niewygodny.

Słabo Pasywna: Już wiesz, że każda baza wiedzy, która nie jest zintegrowana z Twoim przepływem pracy, jest z natury pasywna, więc przyjrzyjmy się Twojemu drugiemu błędowi: Twoja baza wiedzy składa się głównie z formalnej wiedzy, takiej jak materiały marketingowe. Nie umniejszamy znaczeniu zasobów takich jak studia przypadków, jednorazowe arkusze i karty bitewne konkurencji, które są celowo tworzone, aby pomóc Twoim zespołom w konwersji potencjalnych klientów i zamykaniu zleceń; po prostu sugerujemy, że istnieje inny rodzaj wiedzy, który również jest niezwykle ważny.

Nieformalna wiedza obejmuje wszystkie procesy wewnętrzne i spostrzeżenia zdobyte w pracy na podstawie rozmów. Kiedy przedstawiciel dowiaduje się czegoś wartościowego o konkurencji od potencjalnego klienta, jak mogą podzielić się tą informacją? Bez łatwego sposobu na uchwycenie takich informacji, ta nauka pozostaje albo oddzielona dla tego przedstawiciela, albo gubi się w rozmowie. Prawdziwa wiedza transcends proste zasoby i składa się ze wszystkich kawałków i fragmentów informacji, które Twoja organizacja zebrała. Nie popełniaj błędu, myśląc, że formalne zasoby to wszystko, co potrzebujesz, aby odnieść sukces.

Częściowo Pasywna: Międzyfunkcjonalna sieć wiedzy jest tylko tak dobra, jak jej łatwość użycia. Jeśli masz dostęp do wiedzy innych zespołów, ale nadal musisz zapytać SME, aby potwierdzić, że to, co planujesz wykorzystać, jest prawidłowym zasobem i że jest dokładne, wpadłeś w pułapkę pasywności. Twoja baza wiedzy powinna być wystarczająco dynamiczna, aby uchwycić informacje z różnych źródeł i nadal wskazywać Ci z absolutną pewnością, czy coś zostało niedawno zaktualizowane. Musząc korzystać z SME, wracamy do problemu polegania na tym, że jakakolwiek wiedza w Twojej bazie danych jest dokładna, a to jest duży problem. Dodatkowo płacisz swoim SME za opracowywanie strategii i dostarczanie realnej wartości, a nie za odpowiadanie na powtarzające się pytania dotyczące ich obszarów wiedzy lub dokładności wiedzy.

Umiarkowanie Pasywna: Wchodzenie w czerwony teren. Mówisz, że Twoje zespoły przed klientami są zjednoczone pod wspólnym celem napędzenia przychodów, ale jak można się tego spodziewać, jeśli wiedza zespołów jest zamknięta? Aby sprzedaż, sukces i wsparcie mogły działać wydajnie, muszą mieć dostęp do wszelkich informacji, które pomogą im odpowiedzieć na pytania klientów, w zasięgu ręki. Nie tylko zasoby sprzedażowe, nie tylko Twoje centrum pomocy. Wszystko.

Klienci i potencjalni klienci nie rozróżniają przedstawicieli sprzedaży i wsparcia, gdy potrzebują pomocy. Jeśli poświęcili czas na skontaktowanie się z Twoją organizacją z pytaniem, nie obchodzi ich, kogo pytają; oczekują szybkiej odpowiedzi, niezależnie od tego, na którym etapie podróży klienta jest przedstawiciel, z którym rozmawiają. Jeśli Twój przedstawiciel ds. wsparcia musi niezdarnie przekazać zadanie memu człowiekowi zespołu sukcesu, doświadczenie klienta się pogarsza. A wszyscy wiemy, jak złe doświadczenia klientów wpływają na przychody. Umożliwiaj wszystkim swoim reprezentantom przed klientami pracę efektywną, przetrzymując wiedzę wszystkich zespołów tam, gdzie mogą wszyscy z niej korzystać.

Bardzo Pasywna: Jesteś w pełni w czerwonym. Nie ma sensu akceptować wystarczająco dobrego, jeśli chodzi o coś tak ważnego jak Twoja baza wiedzy. Kiedy dojdzie do skutków, jeśli nie wierzysz, że Twoja baza wiedzy robi wszystko, co w jej mocy, aby pomóc Twoim zespołom pracować efektywnie, masz poważny problem z wiedzą. W silnie konkurencyjnej rzeczywistości, pełnej powodów, dla których klient może nie konwertować, Twoja baza wiedzy nie powinna być jednym z nich.

Ekstremalnie Pasywna: Pierwszym krokiem jest przyznanie się, że masz problem. Oprócz tego, że nie przynosi Ci żadnych korzyści, Twoja baza wiedzy naprawdę powstrzymuje Twoją organizację. Policzmy, co nie działa: nie ma zintegrowanego w Twoim przepływie pracy, co oznacza, że przedstawiciele muszą uzyskać dostęp do oddzielnego portalu, aby uzyskać odpowiedzi na bieżąco; jest zamknięta przez zespół, co prowadzi do tego, że poszczególne zespoły działają na własny rachunek, gdy mogłyby współpracować bardziej efektywnie; a na końcu sam przyznałeś, że może być lepiej. Więc rób lepiej!

Twoja baza wiedzy ma już potencjał, aby być ogromnym atutem dla Twojej organizacji. Wszystkie elementy są tam, wystarczy je zoptymalizować do sukcesu, korzystając z strategii zarządzania wiedzą. Pomyśl, jak aktywna baza wiedzy mogłaby pomóc Twojemu zespołowi w pracy wydajniejszej, skutecznej komunikacji z klientami i potencjalnymi klientami i ostatecznie napędzać przychody. Jeśli Twoja baza wiedzy nie umożliwia Ci napędzania przychodów w tym momencie, nie robi prawie wystarczająco.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak rozwiązanie do zarządzania wiedzą, takie jak Guru, może pomóc Ci aktywować Twoją bazę wiedzy, sprawdź, jak niektórzy z naszych klientów korzystają z Guru, aby napędzać sukces.