Niezależnie od tego, czy planujesz romantyczny weekendowy wypad, świętujesz Galentynki z kobietami, czy całkowicie protestujesz przeciwko tym świętom, 14 lutego już nadeszło i miłość unosi się w powietrzu. Jedno jest pewne, to czas, aby pokazać ludziom w twoim życiu, jak bardzo o nich dbasz! Jeśli jesteś w roli wsparcia — wiesz, że to dotyczy również twoich klientów. Nikt nie zna znaczenia silnej relacji z klientem lepiej niż agenci wsparcia w markach bezpośrednich. Jak możesz okazać klientom miłość poprzez tworzenie najlepszego w swojej klasie doświadczenia na poziomie z udanymi markami bezpośrednimi, takimi jak Minted czy Glossier? Wyjaśnimy dokładnie, jak pokazać swoim klientom i potencjalnym klientom dodatkową miłość.

Czy chcesz narzędzia do zarządzania wiedzą, które może podnieść jakość relacji z klientami? Zobacz nasz BEZPŁATNY plan Starter, aby rozpocząć.

Zrozumienie, co wyróżnia wsparcie bezpośrednie:

Oczekiwania klientów szybko ewoluują. Marki mają przypisane im osobowości, ich napisy na Instagramie mają kolokwialny ton, a tekst na ich stronach internetowych jest znajomy. Kiedy wszystko jest zrobione poprawnie, nabywca przestaje postrzegać firmę, a zamiast tego widzi markę jako osobiste połączenie. Konsumenci oczekują, że te marki będą żyły zgodnie ze swoimi cyfrowymi osobowościami i zapewnią bezproblemowe doświadczenie zakupowe. Zrozumienie tej zmiany jest kluczowe, aby wyprzedzić ją i przygotować swoje zespoły wsparcia do radzenia sobie z nowymi, wyższymi oczekiwaniami.

Ta zmiana dotyczy szczególnie rynku nabywców bezpośrednich. W swojej istocie to, co różni te firmy, to ich zdolność do posiadania relacji z klientami. Kontrola nad tym, jak wygląda relacja z nabywcami, jest w ich rękach i częściej niż rzadziej to właśnie to sprawia, że ci zagorzali klienci chcą więcej. Młodsi konsumenci pragną natychmiastowego, przejrzystego i spersonalizowanego wsparcia. Chcą interakcji na kanałach, na których są, czy to przez e-mail, SMS, w swoich DM na Instagramie, czy przez Instagram Shop. Agenci muszą być ciągle uzbrojeni w wiedzę, której potrzebują, aby szybko kontaktować się z klientami z osobistym podejściem, które odróżni twoją markę.

Statystyki dotyczące nowych oczekiwań konsumentów:

• 73% klientów zakochuje się w marce i pozostaje lojalnych dzięki przyjaznym przedstawicielom obsługi klienta. (RightNow)
• 33% klientów jest najbardziej sfrustrowanych czekaniem na połączenie. 33% jest najbardziej sfrustrowanych koniecznością powtarzania się wielu przedstawicielom wsparcia. (Badania HubSpot)
• Millenialsi preferują szybkość i wygodę. 65% konsumentów (w wieku 25 - 34 lat) uważa, że doświadczenie klienta można drastycznie poprawić poprzez szybszy czas reakcji. (Comm100)
• 77% klientów poleciłoby markę znajomemu po jednym pozytywnym doświadczeniu. (Grupa Temkin)

Jak stworzyć niesamowite doświadczenia dla klientów:

Co mówią nam powyższe statystyki, to to, że klienci nie tylko chcą szybkich i spójnych odpowiedzi na swoje pytania i prośby, ale również oczekują, że przedstawiciele zrozumieją i przewidują ich potrzeby z wyprzedzeniem. Nawet jedno pozytywne doświadczenie może sprawić, że ktoś stanie się lojalnym klientem i długoterminowym rzecznikiem twojej marki. W świecie dzielenia się w mediach społecznościowych oznacza to, że jedna osoba może podzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z własnymi sieciami, tworząc łańcuch bezpłatnych rekomendacji twojej marki. Jeśli możesz znaleźć sposób na zmotywowanie klientów i umożliwienie im stania się częścią ich marki, jak gTEAM Glossier, grupy ekspertów marki, którzy są zdeterminowani, aby dostarczać wyjątkowe doświadczenia dla klientów, to jeszcze lepiej.

Postępuj zgodnie z tymi 5 kluczowymi zasadami obsługi klienta, aby zdobyć serca (i portfele) swoich klientów:

Pokazywanie swoim klientom dodatkowej miłości:

Fundamentem wspaniałego doświadczenia klienta jest wzajemny szacunek i zrozumienie. Aby to działało, musi istnieć ta sama empatia wewnętrznie dla samych agentów wsparcia. Wiele z najbardziej udanych firm sprawia, że każdy pracownik, od inżyniera po marketera, po CEO, przesiada się na miejsce wsparcia, aby zrozumieć i empatyzować z klientem przez cały czas.  

Co sprawi, że twoi klienci poczują się kochani i doceniani na koniec dnia, to te interakcje międzyludzkie. Nikt nie chce czuć, że rozmawia z botem, to frustruje i, szczerze mówiąc, sprawia, że czujemy się jak w odcinku Black Mirror. Ale bądźmy szczerzy, autentyczne, osobiste wsparcie na dużą skalę może być niezwykle trudne do osiągnięcia.

Obejrzyj ten webinar, jak zapewnić osobiste wsparcie klienta na dużą skalę:

1. Przewiduj potrzeby klientów
2. Zapewnij osobiste wsparcie
3. Spotkaj klientów tam, gdzie są
4. Buduj kulturę nastawioną na klienta
5. Twórz rzeczników marki