Чтобы создать поддержку высшего класса, вам нужно начать с установленного понимания развивающейся терминологии отрасли и тонких различий между обслуживанием клиентов, успехом и опытом. Конечно, все эти аспекты работают вместе и приводят к общей цели: удовлетворённый клиент, который будет возвращаться за новыми услугами. Тем не менее, понимание того, как эти области специализированы и одновременно работают вместе, укрепит ваши команды поддержки в целом и поможет им выявлять различные аспекты их работы.

На очень элементарном уровне, вот как вы можете это понять:

Обслуживание клиентов (также известное как поддержка клиентов) + успех клиентов = опыт клиента

Каков опыт клиента и почему он важен?

Опыт клиента - это вся поездка клиента с вашим брендом. Это всё, начиная с первой рекламы, которую они увидят, до исследований, которые они проводят вокруг нее, и до покупки и опыта после покупки. Решите, как вы хотите, чтобы этот опыт клиента выглядел и ощущался, и стройте от этого. Это должно быть  отправной точкой для планирования ваших систем поддержки, поскольку этот термин охватывает весь цикл жизни клиента и учитывает все точки контакта, которые у них есть с вашими командами на переднем крае.

Что такое обслуживание клиентов?

• Реактивное:  Обслуживание клиентов реагирует на потребности клиентов. Они предоставляют единичные действия поддержки (т.е. предоставляют техническую помощь по продукту).
• Краткосрочное:  Обслуживание клиентов по своей природе транзакционно. Эти команды сосредоточены на быстром и эффективном решении индивидуальных проблем.
• Ориентированное на удовлетворение:  Ключевой показатель эффективности обслуживания клиентов заключается в немедленном удовлетворении клиентов для безупречного решения их проблем.
• Инструменты для измерения влияния:  Поскольку обслуживание основано на краткосрочных поддерживающих действиях, использование таких инструментов, как Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), Чистый промоутерский счет (NPS), поможет вам оценить эффективность ваших команд поддержки.

Что такое успех клиентов?

• Проактивное:  Команды успеха клиентов специализированы на предвосхищении потребностей и целей клиентов и предоставлении руководства на протяжении всего процесса.  
• Долгосрочное:  Поддержка успеха вашего клиента на каждом этапе опыта клиента. Хороший успех клиентов сосредотачивает свои усилия на более широких отношениях, которые клиенты имеют с вашим брендом.
• Ориентированное на масштабирование:  Особенно в области SaaS, успех клиентов должен обеспечить не только успешную реализацию вашего инструмента, но и эффективное использование и масштабирование в дальнейшем.
• Измерьте ценность с течением времени:  Ключевой показатель успеха является более долгосрочным по своей природе. Они сосредотачиваются на обеспечении того, чтобы клиенты получали постоянную ценность от вашего продукта.
• Инструменты для измерения влияния:  Поскольку успех клиентов является более высоким уровнем, может быть сложно найти способ отслеживать его влияние. Сосредоточьтесь на отслеживании здесь на удержании клиентов и расширении, чтобы доказать долгосрочное масштабирование и успех.

Хотя обслуживание клиентов является более устоявшейся областью, которая существует уже более 25 лет, концепция успеха и опыта клиентов нова. И хотя получить поддержку от руководства может быть сложно с этими более тонкими дисциплинами, они возникли не без причины. Потребители в современной экономике покупок имеют повышенные ожидания по отношению к обслуживанию клиентов, которое они получат.  Их опыт, во всех его частях, может создать или разрушить доверие к вашему бренду в целом.

Знание вашей терминологии поможет точно определить работу ваших команд поддержки и развивать целостное понимание того, каким вы хотите видеть опыт клиента. Начав с этого, помните, что в рамках опыта; Обслуживание клиентов предоставляет быстрые решения с личным подходом, в то время как успех клиентов поддерживает долгосрочные отношения и предоставляет постоянную ценность клиенту.