Мы все знаем, что праздничный сезон — это не только сладости и снеговики — особенно это касается брендов прямой доставки потребителям. Объем заказов высок, сезонные политики и акции в изобилии, и более 40% дохода на кону. И никто не ощущает давление так, как команды поддержки клиентов. Мы провели вебинар с Каролиной Нолан, менеджером по работе с клиентами в Brooklinen, Николь Хобсон, менеджером по операциям с клиентами в Minted, и Энн Реймонди, главой службы поддержки клиентов здесь, в Guru, чтобы решить эти проблемы и выделить способы, как подготовить команды поддержки прямой доставки к успеху и справиться с праздничной нагрузкой.

Посмотрите запись нашего разговора ниже или продолжайте читать, чтобы ознакомиться с ключевыми выводами.

Большинство нашей аудитории, опрошенной в начале нашего вебинара, отметило, что их команды поддержки сталкиваются с значительно большими трудностями в праздничный сезон. 80% респондентов сказали, что считают, что внутренняя коммуникация могла бы быть улучшена между командами, чтобы облегчить эти нагрузки, поддерживать крепкие отношения с клиентами и успешно завершить год. Давайте детально обсудим, как процветающие бизнесы прямой доставки готовятся к этому времени года.

Подготовка вашей команды и сезонных кадров к праздникам

• Как лучше всего организовать ваши команды к праздникам?
• В Brooklinen Каролина обнаружила, что увеличение численности своей команды — это не то, что работает для них. Скорее, они рассматривают весь год как подготовку к праздникам, наращивая силы, чтобы убедиться, что каждый понимает тонкости их продукта. При любой неясности они всегда могут обратиться к другим командам за дополнительной поддержкой :)
• С другой стороны, Minted увеличивает численность своих сотрудников в 5 раз в праздничный сезон, и их основная команда берёт на себя большие ответственности и управленческие роли. Как они упрощают интеграцию столького количества новых сотрудников в свою команду? С помощью надежной базы знаний. Вот где Guru помогает Николь и её команде: «С тех пор как мы начали использовать Guru, это действительно изменило правила игры для нас в плане масштабирования нашей команды, так как это позволяет участникам находить и отмечать необходимую информацию, чтобы им не обязательно было всё запомнить.»

Ключевой вывод: Не все обучают сезонных сотрудников. Если вы это делаете, убедитесь, что у вас есть программное обеспечение для обучения, чтобы упростить процесс. Если нет, локализуйте информацию о вашем бизнесе, чтобы все были на одной волне.

Поделитесь актуальной информацией о сезонных акциях и политиках

• Упростите вашу систему управления знаниями. В предыдущие годы знания компании Brooklinen были разбросаны по множеству различных приложений, оставляя команде необходимость просматривать большие объёмы информации, чтобы получить нужные ответы. Теперь, когда они приняли инструменты для обмена знаниями, они могут привлекать членов команды к ответственности и разбивать эту информацию, делая её более удобной для восприятия. Учитывая, что в это время года их команде поступает большое количество информации!
• Стратегии, не связанные с технологиями (такие как утренние собрания команды), могут гарантировать, что все начинают свой день с важных обновлений, которые им нужны.

Ключевой вывод: Используйте инструмент для обмена знаниями, чтобы централизовать вашу общую информацию и эффективно обучать новых сотрудников, предоставляя им актуальную информацию, необходимую в данный сезон.

Как ваши руководители поддержки поддерживают высокий моральный дух?

• Последовательная, открытая коммуникация. Убедитесь, что каждый чувствует, что его слышат. Личные проверки и обмен положительными отзывами клиентов поддерживают дух на протяжении праздничного сезона.
• Насыщайте это время года веселыми мероприятиями для ваших команд поддержки! Пицца-партии и случайные дни переодевания помогают напоминать вашей команде делать глубокий вдох и наслаждаться процессом. Такие вещи, как поднятие морального духа, помогают подстегнуть вашу команду, чтобы они стали на шаг ближе к вашим клиентам.
• Поддерживая высокий уровень эмпатии. Признавая трудности членов фронтовой команды и не принимая опыт членов основной команды как должное.

Ключевой вывод: Внутренняя эмпатия = успех!

Дайте возможность вашим агентам создавать моменты «вау»

• Помните, что ваша команда имеет возможность «спасать праздник» для ваших клиентов. Делитесь историями положительных отзывов среди вашей команды. Создайте канал Slack для моментов «вау» исключительно для этих приятных моментов. Напоминание о положительной роли, которую вы играете в жизни ваших конечных потребителей, поможет мотивировать вашу команду продолжать прилагать максимум усилий.
• Дайте вашей команде возможность эффективно общаться, чтобы ваши агенты могли многократно создавать те самые моменты «вау». Использование интеграций Slack и других средств коммуникации поможет держать вашу команду в курсе и предоставить вашим клиентам тот качественный опыт, которого они достойны.

Ключевой вывод: Размышляйте о том, какие инструменты помогают создавать моменты «вау» для клиентов. Постоянно делитесь историями успеха!

На этом все! Вы пережили праздничную нагрузку... и что дальше?

• Уделите время для размышлений. Проведите «совещание по задним умам» с вашими командами, чтобы отслеживать уроки и важные отзывы, будь то положительные или то, над чем нужно поработать в будущем. Каролина отметила: «Вы думаете, что запомните все мелочи, но не запоминаете», найдите способ отслеживать и сохранять всю эту информацию, чтобы помочь решить те же болевые точки, которые неизбежно возникнут снова в новом году.
• Отпразднуйте хорошо выполненную работу!

Финальный вывод: Энн завершила вебинар, напомнив нам о главном: «В конце концов, мы все хотим, чтобы нас воспринимали как уникальных людей.» Клиенты бизнеса прямой доставки уникальны, потому что они приходят с одной целью: чтобы к ним относились с уровнем личного внимания, который они не могут найти нигде больше. Праздничная нагрузка или нет, наша работа — сделать все возможное, чтобы сохранить эту миссию!