Каждая организация имеет коллективный интеллект информации, ресурсов, процессов, данных и так далее, который составляет ее базу знаний. В зависимости от того, как это знание используется, база знаний может быть величайшей силой компании, ее самой большой слабостью или находиться где-то посередине. Для того чтобы превратить базу знаний в величайшую силу, требуется осмысленная стратегия управления знаниями. Некоторые решения по управлению знаниями оптимизируют базы знаний для достижения успеха, а некоторые — нет.

Самый успешный тип базы знаний — это активная. Активная внутренняя база знаний обслуживает всю организацию — ее содержимое интегрировано в существующие рабочие процессы и отвечает на запросы людей там, где они проводят свое время. Активная база знаний предоставляет видимость точности знаний и способствует доверию. Она использует ИИ для экономии времени людей. Она учится на паттернах потребления знаний и предоставляет собственные выводы о использовании и аналитике. Она образует сеть знаний, которая делится информацией между командами. Она действует как динамический актив, который позволяет людям работать умнее и в конечном итоге достиgать лучших результатов для бизнеса.

Наименьший успешный тип внутренней базы знаний — это пассивная. Пассивная база знаний статично располагается в изолированном портале и заставляет людей искать ее. Она не предоставляет никакой информации самостоятельно и вместо этого оставляет пользователям догадываться, является ли ее содержимое актуальным. Она не охватывает другие команды и не облегчает пользователям возможность собирать и добавлять информацию. Это бездействующая база, к которой трудно получить доступ и которая не предназначена для того, чтобы помочь командам быстро находить нужные ответы. Когда база знаний мешает представителям, а не поддерживает их, это ставит под угрозу клиентский опыт и угрожает доходам.

Итак, какая база знаний у вас? Достаточно ли она активна, чтобы служить конкурентным преимуществом? Или она настолько пассивна, что угрожает ключевым бизнес-результатам?

Пройдите по длинному пути нашего дерева знаний и выясните:

Результаты:

ОЧЕНЬ АКТИВНАЯ: Ваша база знаний на 100% активна! Она интегрирована во все места, где вы работаете; она способствует доверию в вашей организации, предоставляя вам возможность проверять информацию и рассчитывать на ее точность; она предоставляет аналитику о том, как она используется и кем; и она интегрирует ИИ в ваш рабочий процесс, чтобы предлагать знания, когда они вам нужны, чтобы помочь вам работать более эффективно. Активная база знаний помогает вам увеличивать доход. Это вершина управления знаниями.

ВЫСОКО АКТИВНАЯ: Использование решения для управления знаниями на базе ИИ действительно позволит вашей базе знаний достичь новых высот. ИИ освобождает вас от рамок поисковых запросов, подталкивая знания к вам, именно там, где вы работаете. Представьте, сколько времени вы и ваши представители, работающие с клиентами, могли бы сэкономить, если бы машина обучалась оценивать контекст веб-страницы и предлагать соответствующую информацию. Заботясь о предоставлении знаний за вас, ИИ позволяет вам сосредоточиться на более значимой работе, такой как удовлетворение клиентов и увеличение доходов.

УМЕРЕННО АКТИВНАЯ: Без аналитики как вы можете понять, выполняет ли ваша база знаний свою работу? Активная база знаний делает больше, чем просто хранит ваши знания, она сообщает вам, как эти знания используются и обеспечивает видимость мест, где возникают пробелы. Ваша база знаний должна уметь сообщать, какие ресурсы используются чаще всего для конверсии лидов или закрытия заявок. Знание того, как ваши знания влияют на бизнес-цели, может использоваться для формулирования стратегии и оптимизации времени ваших сотрудников.

ЧАСТИЧНО АКТИВНАЯ: Недоверительные знания — это большая проблема. Вы находитесь в зеленой зоне только потому, что ваша база знаний интегрирована в ваш рабочий процесс, и это важный первый шаг. Но отсутствие надежной функции проверки для вашей базы знаний является красным флагом. Когда представители не могут доверять, что информация в вашем решении для управления знаниями точна, они не будут им пользоваться. И отправка устаревшей информации потенциальному клиенту или клиенту может стоить вам контракта. Важно, чтобы ваша организация имела способ видеть не только то, что ваши знания были подтверждены как точные, но и когда они были в последний раз проверены.

Нейтральная: Вы находитесь на опасной грани красного. Ваша база знаний формирует межфункциональную сеть знаний среди команд, что является огромным достижением. Предоставление всем командам доступа к знаниям друг друга имеет решающее значение для возможности каждой команды достичь успеха. Представители, работающие с клиентами, получают выгоду от быстрого доступа к знаниям по маркетингу, инженерии, даже к знаниям по безопасности и соблюдению норм. Эта сеть также упрощает вашим командам получение информации самостоятельно, не беспокоя субъекта экспертизы (SME). Кроме того, предоставление SME возможности сохранять неформальные знания в вашей сети управления знаниями делает вашу базу знаний полезной для всех пользователей.

Но (и это большая проблема) ваша база знаний находится в портале, что является проблемой. Смена окон для доступа к знаниям снижает производительность и замедляет вас в моменты, когда важна скорость. Когда потенциальный клиент или клиент ждет ответа, ваши знания должны быть доступны в рамках вашего рабочего процесса, а не замыкаться в отдельном месте. Представьте скорость, с которой вы и ваша команда могли бы получать доступ к информации, если бы она была интегрирована прямо в ваш браузер, а не жила в портале. Созданная вами сеть знаний может сделать лишь немногое, если к ней сложно получить доступ.

СЛЕДУЮЩАЯ ПАССИВНАЯ: Теперь вы знаете, что любая база знаний, которая не интегрирована в ваш рабочий процесс, по своей сути пассивна, поэтому давайте обсудим вашу вторую ошибку: ваша база знаний в основном состоит из формальных знаний, таких как маркетинговые материалы. Мы не принижаем важность ресурсов, таких как изучение случаев, одностраничники и карточки конкуренции, которые создаются специально для того, чтобы помочь вашим командам конвертировать лиды и закрывать заявки; мы просто предполагаем, что существует еще один вид знаний, который также имеет жизненно важное значение.

Неформальные знания охватывают все внутренние процессы и наработанные на работе Insights, полученные в результате разговоров. Когда представитель узнает что-то ценное о конкурентах от потенциального клиента, как они делятся этой информацией? Без легкого способа зафиксировать такую информацию это знание либо остается изолированным у этого представителя, либо теряется в разговоре. Истинное знание превосходит простые ресурсы и состоит из всех мелочей и кусочков информации, которые ваша организация накопила. Не делайте ошибку, думая, что формальных активов достаточно для достижения успеха.

ЧАСТИЧНО ПАССИВНАЯ: Межфункциональная сеть знаний так же хороша, как и ее удобство использования. Если у вас есть доступ к знаниям других команд, но вам все же нужно обратиться к SME, чтобы подтвердить, что то, что вы собираетесь использовать, является правильным ресурсом и что оно точно, вы попали в пассивную ловушку. Ваша база знаний должна быть достаточно динамичной, чтобы собирать информацию из нескольких источников и при этом с абсолютной уверенностью сообщать, было ли что-то недавно обновлено. Необходимость обращаться к SME возникает из-за недоверия к тому, что конкретные знания в вашей базе данных точны, и это большая проблема. Кроме того, вы платите своим SME, чтобы они формулировали стратегию и предоставляли реальную ценность, а не отвечали на повторяющиеся вопросы о своей области экспертизы или точности знаний.

УМЕРЕННО ПАССИВНАЯ: Переход в красную зону. Вы говорите, что ваши команды, работающие с клиентами, объединены общей целью увеличения доходов, но как вы ожидаете, что они это сделают, если знания ваших команд изолированы? Для того чтобы продажи, успех и поддержка функционировали эффективно, им нужен доступ к любой информации, которая поможет им ответить на вопросы клиентов, прямо под рукой. Не только активы продаж, не только ваш справочный центр. Все.

Клиенты и потенциальные клиенты не различают представителей по продажам и поддержке, когда им нужна помощь. Если они потратили время, чтобы обратиться в вашу организацию с вопросом, им все равно, к кому они обращаются; они ожидают быстрый ответ, независимо от того, где на пути клиента находится представитель, с которым они общаются. Если ваш представитель поддержки должен неправильно передать информацию команде успеха, чтобы ответить на вопрос, ваш клиентский опыт страдает. И мы все знаем, как плохие клиентские опыты влияют на доход. Предоставьте всем вашим представителям, работающим с клиентами, возможность работать эффективно, храня все знания каждой команды там, где они все могут получить к ним доступ.

ВЫСОКО ПАССИВНАЯ: Вы находитесь в красной зоне. Нет необходимости довольствоваться чем-то достаточным, когда дело касается такого важного вопроса, как ваша база знаний. Когда дело доходит до этого, если вы не верите, что ваша база знаний делает все возможное, чтобы помочь вашим командам работать эффективно, у вас есть серьезная проблема с знаниями. В условиях высокой конкуренции, где много причин, по которым клиент может не конвертироваться, ваша база знаний не должна быть одной из них.

ОЧЕНЬ ПАССИВНАЯ: Первый шаг — признать, что у вас есть проблема. Ваши знания фактически сдерживают вашу организацию. Давайте посчитаем, почему это не работает: она не интегрирована в ваш рабочий процесс, что означает, что представителям необходимо обращаться к отдельному порталу, чтобы получать ответы на лету; она изолирована по командам, что оставляет отдельные команды работать самостоятельно, когда они могли бы работать более эффективно вместе; и наконец, вы сами признали, что она могла бы лучше. Так делайте лучше!

Ваша база знаний уже имеет потенциал стать огромным активом вашей организации. Все элементы на месте, их просто нужно оптимизировать для достижения успеха с использованием стратегии управления знаниями. Подумайте о том, как активная база знаний может помочь вашей команде работать более эффективно, более эффективно общаться с клиентами и потенциальными клиентами и, в конечном итоге, увеличивать доход. Если ваша база знаний не помогает вам увеличивать доход прямо сейчас, она не делает почти ничего.

Для получения дополнительной информации о том, как решение для управления знаниями, такое как Guru, может помочь активировать вашу базу знаний, посмотрите, как некоторые из наших клиентов используют Guru для достижения успеха.