Когда речь идет об управлении знаниями, многие компании ошибочно ограничивают объем того, что они считают «знаниями». Пересмотрите определение вашей организации, чтобы выяснить, максимум ли вы извлекаете из своей стратегии знаний.
Когда речь идет об управлении внутренними знаниями, многие компании ошибочно ограничивают объем того, что они считают «знаниями». Знания слишком часто остаются в пределах одной команды и ограничиваются определенными типами информации. Тенденция заключается в том, чтобы сосредоточиться на том роде знаний, который приходит на ум: готовых листах и документации, созданной для конкретной цели. Эти активы различаются в зависимости от команд, но, как правило, включают такие вещи, как кейс-стадии, одностраничные документы по продуктам и ресурсами, ориентированными на внешнюю аудиторию.
Такое мышление можно понять: много усилий уходит на создание такого рода знаний, и их следует управлять и оптимизировать для достижения успеха. Проблема с тем, чтобы сосредотачиваться на созданных знаниях, заключается в том, что это приводит к пренебрежению меньшими, неформальными кусками информации. Активы продаж и документация по поддержке составляют лишь часть знаний; истинные знания охватывают все мелкие фрагменты разведывательной информации в организации. Лучший способ эффективно управлять знаниями - это начать с определения, которое учитывает все области. Узнайте больше о типах знаний: явные, неявные и tacit.
Разбить на части
Не ошибитесь, знания, как активы, являются ключом к заключению сделок, закрытию заявок и увеличению доходов. Активы, которые создаются специально для удовлетворения потребности - объясняя новую функцию, доказывая успешность клиента, смещая конкурента - всегда будут ключом к любой базе знаний.
Ошибка возникает, когда компании предполагают, что этот вид знаний - это всё, что им нужно для достижения этих целей. Здесь и приходит остальная часть знаний, неформальная разведка. Знания, необходимые для выполнения вашей работы, состоят не только из документов на вашем сервере: это внутреннее примечание, к которому ваши торговые представители обращаются, когда им нужно запомнить, как создать возможность в Salesforce; это часто задаваемые вопросы по продукту, которые ваша команда поддержки должна иметь под рукой, отвечая на вопросы клиентов; это электронный шаблон, который ваша команда успеха вставляет, когда объясняет, как апгрейд плана решит конкретную проблему. Это все мелкие советы, хитрости и лучшие практики, которые не обязательно упакованы или маркетингово обработаны, но также важны для достижения ключевых бизнес-результатов.
Знания подобны айсбергу
Активы - это всего лишь верхушка айсберга знаний. Конечно, перспектива может конвертироваться после воздействия упакованных маркетинговых активов, но как вы думаете, как ваш торговый представитель подвел разговор к месту, где они могли бы представить вашу презентацию в первую очередь? Используя внутренние знания вашей компании за кулисами – или под поверхностью. Подобно тому, как основная масса айсберга находится под поверхностью океана, многие из знаний, которые вашим командам нужны для выполнения своей работы, находятся за пределами сферы внешних активов.
Команды по доходам требуют обширной сети знаний внешних и внутренних данных, которые помогают им общаться уверенно и эффективно. Комплексная база знаний содержит важную информацию о процессах, таких как электронные шаблоны и советы по открытию, а также часто задаваемые вопросы по безопасности, лучшие практики, информация о ценах, отзывы и рекомендации клиентов и конкурентное позиционирование. В дополнение к созданным материалам, таким как видео, кейс-стадии, одностраничные документы по функциям, блоги и документация по API.
Итак, если ваше определение «управления знаниями» ограничивалось формализованными активами, есть вероятность, что ваша текущая система не учитывает знания, которые находятся под поверхностью. Просто потому, что определенная информация не является тем видом информации, который необходимо напечатать на PDF, не означает, что она не ценна для уполномочивания сотрудников и увеличения доходов. Игнорирование областей знаний, которые традиционно не приходят на ум, когда речь идет о управлении знаниями, только ставит вашу организацию в невыгодное положение. Итак, как вы можете расширить свое определение знаний, чтобы включить все необходимые области?
Расширение вашей базы знаний
Чтобы сделать всю доступную информацию частью вашей базы знаний, вам необходимо сначала пересмотреть формат, которым обладают ваши знания. Знания вне традиционных активов лучше всего работают как контент небольшого размера, а не длинные документы. Когда знания существуют в меньших частях, барьер для добавления новой информации становится ниже. Сохранить особенно важную деталь из телефонного звонка или ответ на часто задаваемый вопрос о продукте намного проще, когда это не требует редактирования длинного документа.
Вам также нужен процесс для быстрого и легкого сохранения знаний. Созданные активы, такие как инфографика и руководства по внедрению, не возникают органически; они планируются, выполняются и распространяются маркетингом. Этот процесс не будет работать для всех ваших знаний, потому что полезные идеи и лучшие практики могут появляться в любое время: на звонке с перспективой, в разговоре с коллегой или когда вы спрашиваете эксперта предмета. Вам нужно предоставить способ, чтобы сотрудники могли легко сохранять информацию, когда это происходит, и тем более, где это происходит. База знаний, которая интегрируется в ваш рабочий процесс, облегчает добавление знаний по мере их появления.
База знаний, которая поддерживает все типы информации, также дает возможность быть независимой от департамента. Когда вы отходите от мысли о знаниях только как об активе маркетинга или документации по продукту, вы открываете свою базу знаний для включения идей от других команд. Команды, такие как HR и безопасность, как правило, не получают выделенных ресурсов маркетинга, но это не значит, что у них нет ценной информации, которая может понадобиться командам, работающим с клиентами. Если ваша база «знаний» не включает разные типы знаний из разных команд, то она не так уж и наполнена знаниями.
Знания - это сила
Настоящая база знаний превосходит простые активы и включает в себя информацию всех форм и размеров из всех отделов. Типы знаний, которые существуют за пределами рамок формализованных документов, обычно составляют основную часть информации, необходимой вашим командам для выполнения своей работы на ежедневной основе. Без средств для захвата знаний, находящихся в головах людей или в неформальных условиях, вы рискуете поддерживать культуру знаний, которая изолирует и ограничивает доступ к знаниям. Узнайте, что действительно означает быть культурой, ориентированной на знания.
Чтобы полностью воспользоваться экспертизой, которая существует в вашей организации, вам нужен процесс, который уважает полное определение знаний: многофункциональный, многоотраслевой коллективный разум.
Теперь, когда вы уточнили свое определение знаний, возможно, вы задумываетесь, где еще ваша текущая база «знаний» не соответствует. Пройдите через диагностику базы знаний Guru, чтобы узнать, как знания вашей организации сопоставляются.
Когда речь идет об управлении внутренними знаниями, многие компании ошибочно ограничивают объем того, что они считают «знаниями». Знания слишком часто остаются в пределах одной команды и ограничиваются определенными типами информации. Тенденция заключается в том, чтобы сосредоточиться на том роде знаний, который приходит на ум: готовых листах и документации, созданной для конкретной цели. Эти активы различаются в зависимости от команд, но, как правило, включают такие вещи, как кейс-стадии, одностраничные документы по продуктам и ресурсами, ориентированными на внешнюю аудиторию.
Такое мышление можно понять: много усилий уходит на создание такого рода знаний, и их следует управлять и оптимизировать для достижения успеха. Проблема с тем, чтобы сосредотачиваться на созданных знаниях, заключается в том, что это приводит к пренебрежению меньшими, неформальными кусками информации. Активы продаж и документация по поддержке составляют лишь часть знаний; истинные знания охватывают все мелкие фрагменты разведывательной информации в организации. Лучший способ эффективно управлять знаниями - это начать с определения, которое учитывает все области. Узнайте больше о типах знаний: явные, неявные и tacit.
Разбить на части
Не ошибитесь, знания, как активы, являются ключом к заключению сделок, закрытию заявок и увеличению доходов. Активы, которые создаются специально для удовлетворения потребности - объясняя новую функцию, доказывая успешность клиента, смещая конкурента - всегда будут ключом к любой базе знаний.
Ошибка возникает, когда компании предполагают, что этот вид знаний - это всё, что им нужно для достижения этих целей. Здесь и приходит остальная часть знаний, неформальная разведка. Знания, необходимые для выполнения вашей работы, состоят не только из документов на вашем сервере: это внутреннее примечание, к которому ваши торговые представители обращаются, когда им нужно запомнить, как создать возможность в Salesforce; это часто задаваемые вопросы по продукту, которые ваша команда поддержки должна иметь под рукой, отвечая на вопросы клиентов; это электронный шаблон, который ваша команда успеха вставляет, когда объясняет, как апгрейд плана решит конкретную проблему. Это все мелкие советы, хитрости и лучшие практики, которые не обязательно упакованы или маркетингово обработаны, но также важны для достижения ключевых бизнес-результатов.
Знания подобны айсбергу
Активы - это всего лишь верхушка айсберга знаний. Конечно, перспектива может конвертироваться после воздействия упакованных маркетинговых активов, но как вы думаете, как ваш торговый представитель подвел разговор к месту, где они могли бы представить вашу презентацию в первую очередь? Используя внутренние знания вашей компании за кулисами – или под поверхностью. Подобно тому, как основная масса айсберга находится под поверхностью океана, многие из знаний, которые вашим командам нужны для выполнения своей работы, находятся за пределами сферы внешних активов.
Команды по доходам требуют обширной сети знаний внешних и внутренних данных, которые помогают им общаться уверенно и эффективно. Комплексная база знаний содержит важную информацию о процессах, таких как электронные шаблоны и советы по открытию, а также часто задаваемые вопросы по безопасности, лучшие практики, информация о ценах, отзывы и рекомендации клиентов и конкурентное позиционирование. В дополнение к созданным материалам, таким как видео, кейс-стадии, одностраничные документы по функциям, блоги и документация по API.
Итак, если ваше определение «управления знаниями» ограничивалось формализованными активами, есть вероятность, что ваша текущая система не учитывает знания, которые находятся под поверхностью. Просто потому, что определенная информация не является тем видом информации, который необходимо напечатать на PDF, не означает, что она не ценна для уполномочивания сотрудников и увеличения доходов. Игнорирование областей знаний, которые традиционно не приходят на ум, когда речь идет о управлении знаниями, только ставит вашу организацию в невыгодное положение. Итак, как вы можете расширить свое определение знаний, чтобы включить все необходимые области?
Расширение вашей базы знаний
Чтобы сделать всю доступную информацию частью вашей базы знаний, вам необходимо сначала пересмотреть формат, которым обладают ваши знания. Знания вне традиционных активов лучше всего работают как контент небольшого размера, а не длинные документы. Когда знания существуют в меньших частях, барьер для добавления новой информации становится ниже. Сохранить особенно важную деталь из телефонного звонка или ответ на часто задаваемый вопрос о продукте намного проще, когда это не требует редактирования длинного документа.
Вам также нужен процесс для быстрого и легкого сохранения знаний. Созданные активы, такие как инфографика и руководства по внедрению, не возникают органически; они планируются, выполняются и распространяются маркетингом. Этот процесс не будет работать для всех ваших знаний, потому что полезные идеи и лучшие практики могут появляться в любое время: на звонке с перспективой, в разговоре с коллегой или когда вы спрашиваете эксперта предмета. Вам нужно предоставить способ, чтобы сотрудники могли легко сохранять информацию, когда это происходит, и тем более, где это происходит. База знаний, которая интегрируется в ваш рабочий процесс, облегчает добавление знаний по мере их появления.
База знаний, которая поддерживает все типы информации, также дает возможность быть независимой от департамента. Когда вы отходите от мысли о знаниях только как об активе маркетинга или документации по продукту, вы открываете свою базу знаний для включения идей от других команд. Команды, такие как HR и безопасность, как правило, не получают выделенных ресурсов маркетинга, но это не значит, что у них нет ценной информации, которая может понадобиться командам, работающим с клиентами. Если ваша база «знаний» не включает разные типы знаний из разных команд, то она не так уж и наполнена знаниями.
Знания - это сила
Настоящая база знаний превосходит простые активы и включает в себя информацию всех форм и размеров из всех отделов. Типы знаний, которые существуют за пределами рамок формализованных документов, обычно составляют основную часть информации, необходимой вашим командам для выполнения своей работы на ежедневной основе. Без средств для захвата знаний, находящихся в головах людей или в неформальных условиях, вы рискуете поддерживать культуру знаний, которая изолирует и ограничивает доступ к знаниям. Узнайте, что действительно означает быть культурой, ориентированной на знания.
Чтобы полностью воспользоваться экспертизой, которая существует в вашей организации, вам нужен процесс, который уважает полное определение знаний: многофункциональный, многоотраслевой коллективный разум.
Теперь, когда вы уточнили свое определение знаний, возможно, вы задумываетесь, где еще ваша текущая база «знаний» не соответствует. Пройдите через диагностику базы знаний Guru, чтобы узнать, как знания вашей организации сопоставляются.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
