Если вы планируете романтический уикенд, отмечаете Гальентинс с подругами или в целом протестуете против этого праздника, 14 февраля уже здесь, а любовь витает в воздухе. Одно можно сказать наверняка: пришло время показать людям в вашей жизни, как сильно вы их цените! Если вы являетесь специалистом по поддержке — вы знаете, что это касается и ваших клиентов. Никто не знает важности крепких отношений с клиентами лучше, чем специалисты по поддержке в брендах с прямыми продажами. Итак, как вы можете показать клиентам свою любовь, создав опыт на лучшем уровне, сопоставимый с успешными брендами с прямыми продажами, такими как Minted или Glossier? Мы собираемся подробно объяснить, как показать вашим клиентам и потенциальным клиентам немного дополнительной любви.

Хотите инструмент управления знаниями, который может повысить ваши отношения с клиентами? Посмотрите наш БЕСПЛАТНЫЙ стартовый план, чтобы начать.

Понимание того, что отличает поддержку прямых продаж:

Ожидания клиентов быстро меняются. У брендов есть свои личности, в их подписках в Instagram есть разговорный тон и знакомство в тексте на их сайтах. Когда все сделано правильно, покупатель перестает воспринимать компанию как компанию и начинает видеть бренд как личную связь. Потребители ожидают, что эти бренды оправдают свои цифровые образы и обеспечат бесшовный процесс покупки. Понимание этого сдвига имеет решающее значение для того, чтобы быть впереди и подготовить свои команды поддержки к новым высоким ожиданиям.

Этот сдвиг особенно актуален, когда речь идет о покупателе в экономике брендов с прямыми продажами. В своей основе то, что отличает эти компании, это их способность владеть отношениями с клиентами. Контроль над тем, каким образом выглядит связь с покупателями, находится в их руках, и чаще всего это именно то, что заставляет этих преданных клиентов хотеть большего. Молодые потребители жаждут немедленной, прозрачной и персонализированной поддержки. Они хотят взаимодействовать на тех каналах, где они уже находятся, будь то по электронной почте, в текстовых сообщениях, в DMs в Instagram или через Instagram Shop. Агенты должны постоянно быть вооружены знаниями, которые им нужны, чтобы быстро связаться с клиентами и с личным подходом, который выделит ваш бренд среди остальных.

Статистика новых потребительских ожиданий:

• 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными благодаря дружелюбным представителям службы поддержки. (RightNow)
• 33% клиентов наиболее расстраивает необходимость ожидать на линии. 33% больше всего раздражает необходимость повторять одно и то же нескольким представителям поддержки. (Исследование HubSpot)
• Поколение Y предпочитает скорость и удобство. 65% потребителей (возраст 25 - 34) считают, что качество обслуживания клиентов можно значительно улучшить за счет более быстрого времени ответа. (Comm100)
• 77% клиентов порекомендуют бренд другу после одного положительного опыта. (Temkin Group)

Как создать удивительные клиентские впечатления:

Что говорят нам приведенные выше статистические данные, так это то, что клиенты хотят не только быстрого и последовательного получения ответов на свои вопросы и запросы, но и того, чтобы представители понимали и предвосхищали их потребности. Даже один положительный опыт может превратить человека в преданного клиента и долгосрочного защитника вашего бренда. В нашем мире обмена в социальных сетях один человек может поделиться своим положительным опытом со своими собственными сетями, создавая цепочку бесплатных рекомендаций вашего бренда. Если вы сможете найти способ мотивировать и позволить клиентам стать частью своего бренда, подобно gTEAM Glossier, группы экспертов бренда, стремящихся предоставить исключительный клиентский опыт, ещё лучше.

Следуйте этим 5 основным принципам обслуживания клиентов, чтобы завоевать сердца (и кошельки) ваших клиентов:

Показать своим клиентам дополнительную любовь:

Основой удивительного клиентского опыта является взаимное уважение и понимание. Чтобы это работало, необходимо наличие той же эмпатии внутри для самих агентов поддержки. Многие из самых успешных компаний заставляют каждого сотрудника, от инженера до маркетолога и генерального директора, немного поработать в службе поддержки, чтобы всегда понимать и сочувствовать клиенту.  

Что заставит ваших клиентов почувствовать себя любимыми и оцененными в конце дня, так это человеческое взаимодействие. Никто не хочет чувствовать, что он разговаривает с ботом, это вызывает раздражение и, откровенно говоря, заставляет нас чувствовать себя так, как будто мы в эпизоде Черного зеркала. Но давайте будем честными: искреннее личное взаимодействие в масштабах может быть невероятно трудной задачей.

Посмотрите этот вебинар о том, как обеспечить персональную поддержку клиентов в масштабах:

1. Предвидеть потребности клиентов
2. Предоставлять персональную поддержку
3. Встречайтесь с клиентами там, где они находятся
4. Создавать культуру, ориентированную на клиента
5. Создавать защитников бренда