Наша цель в Guru — дать вам возможность, предоставив знания, необходимые для выполнения вашей работы в нужный момент. Мы стремимся постоянно развиваться, чтобы сделать ваши знания более полезными для вас. Каждый квартал мы сосредотачиваемся на рассмотрении нескольких тем, чтобы улучшить наш продукт.

В 3 квартале мы сосредоточились на том, чтобы помочь вам работать более эффективно, измерять влияние вашей работы и управлять вашими знаниями быстрее.

Работа более эффективно

Знания, которые вам нужны, должны находить вас, когда и где бы вы ни работали. Чтобы реализовать эту цель, мы выпустили AI Suggest, который использует ИИ для интеллектуальных предложений карточек на основе содержания разговоров, которые вы ведете. С Guru, более интегрированным в рабочий процесс вашей команды, AI Suggest приносит ответы вам. Вместо того чтобы искать знания, ваша команда становится значительно более эффективной, улучшая качество взаимодействия с клиентами.  

Также важно, чтобы у ваших пользователей был единый источник правды — независимо от используемого стека команд. Чтобы улучшить опыт пользователей, ищущих контент, мы создали Confluence Sync. Это внедряет ваш контент из Confluence и автоматически обновляет карточки Guru по мере обновления страниц Confluence, так что знания ваших команд разработки и продукта становятся легко доступными.

Измерение влияния

Знания должны иметь измеримый результат. Вы вложили невероятные усилия и время в то, чтобы создать условия для своей команды, но без четкой системы оценки эффективности этой работы вы не можете улучшить или понять работу вашей команды. В 3 квартале мы сосредоточились на ответственности пользователей и доступности. Теперь вы можете видеть, кто прочитал карточку, а кто нет, и отфильтровать по тому, когда карточка была в последний раз обновлена, чтобы убедиться, что она актуальна для самых последних знаний.

Мы также добавили опцию экспорта с адресами электронной почты пользователей, чтобы вы могли быстро обратиться к пользователям, которые не прочитали данную карточку. На нашей главной странице аналитики мы обновили стиль и серверы для более быстрой загрузки и более четкого обзора. Кроме того, мы обновили процент принятия, чтобы отображать данные со временем и позволить более тщательную оценку того, использует ли ваша команда Guru постоянно.

Наконец, для команд, использующих AI Suggest, мы представили Impact Analytics. Impact Analytics предоставляет информацию о том, где ваши знания используются и как они влияют на производительность вашей команды. Поняв, по каким каналам и приложениям используется Guru, команды могут лучше оптимизировать свои базы знаний, чтобы предоставлять представителям более качественную информацию для их наиболее распространенных рабочих процессов. Отчеты Impact Analytics о общем объеме взаимодействия через все инструменты, где активирован ИИ, о использовании Guru по каналам и карточках, используемых с наибольшей частотой для влияния на взаимодействия.

Быстрое управление знаниями

В этом квартале мы обновили нашу систему управления Проверками и UI карточек, чтобы сделать процесс обработки информации и обновления ее для проверяющих как можно более быстрым и простым. В частности, мы добавили ручную функцию отмены проверки, чтобы вы могли быстро указать, что карточка устарела и уведомить соответствующего проверяющего о ее обновлении. Мы также обновили рабочий процесс проверки, чтобы авторы могли сортировать карточки, которые им нужно проверить, по популярности, причине устаревания карточки или времени, как долго она не была доверена. С этой функциональностью проверяющие могут гораздо быстрее и проще выполнять свои задачи по проверке, основываясь на своих приоритетах.

Некоторые интересные моменты, которые вы могли пропустить:

Чтобы убедиться, что вы извлекаете все преимущества от вашего предложения Guru, мы хотели выделить несколько пунктов, которые мы выпустили в предыдущих кварталах:

• Автоматическое предоставление: Легко управляйте своими пользователями Guru с помощью Автоматического предоставления. Guru может подключаться к вашему поставщику удостоверений (Okta, Onelogin и т.д.), чтобы при добавлении и удалении пользователей из групп или вашей организации их доступ в Guru также автоматически обновлялся.
• Действия в Slack: Guru был частью недавнего выпуска действий Slack. Это интегрирует Guru в ваш опыт работы с Slack, позволяя пользователям щелкнуть «Больше действий» в сообщении Slack, чтобы быстро превратить его в карточку Guru. Пользователи также могут воспользоваться этой функцией для поиска знаний в Guru, чтобы ответить на вопрос через Slack.
• ,[object Object],
• Синхронизация с Zendesk: вашей группе поддержки не нужно искать контент в двух местах. С помощью Zendesk Sync ваш контент в центре помощи может быть автоматически перенесен в Guru, чтобы ваша команда могла иметь единый обзор всего внутреннего и внешнего контента. Они даже могут скопировать ссылку на контент из карточки Guru для максимальной эффективности.