Customer Service vs Customer Success

För att skapa support av högsta klass måste du börja med en etablerad förståelse för den föränderliga branschterminologin och de nyanserade skillnaderna mellan kundservice, framgång och upplevelse. Naturligtvis samverkar alla dessa aspekter och leder till ett gemensamt mål: en nöjd kund som kommer att fortsätta att komma tillbaka för mer. Ändå kommer förståelsen av hur dessa områden är specialiserade, samtidigt som de arbetar tillsammans, att stärka dina supportteam i stort och hjälpa dem att identifiera de olika aspekterna av deras arbete.

På en mycket grundläggande nivå, här är hur du kan förstå det:

Kundservice (även kallad kundsupport) + kundframgång = kundupplevelsen

Vad är kundupplevelsen och varför är den viktig?

Kundupplevelsen är helheten av en kunds resa med ditt varumärke. Det inkluderar allt från den första annons de ser, till den forskning de gör omkring den, fram till köpandet och upplevelser efter köpet. Bestäm hur du vill att denna kundupplevelse ska se ut och kännas och bygg därifrån. Detta bör vara  ett språngbräda för att planera dina supportsystem, eftersom denna term omfattar hela kundlivscykeln och inkluderar alla kontaktpunkter som de har med dina kundorienterade team.

Vad är kundservice?

• Reaktiv:  Kundservice svarar på kundernas behov. De erbjuder punktinsatser (dvs. teknisk produktassistans).
• Kort sikt:  Kundservice är transaktionell till sin natur. Dessa team fokuserar på att lösa individuella bekymmer snabbt och effektivt.
• Nöjdhetsfokuserad:  Kundservice KPI är omedelbar kundnöjdhet för att sömlöst lösa deras problem.
• Verktyg för att mäta påverkan:  Eftersom service är rotad i kortsiktiga stödåtgärder, kommer verktyg som Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) att hjälpa dig att mäta effektiviteten hos dina supportteam.

Vad är kundframgång?

• Proaktiv:  Kundframgångsteam är specialiserade på att förutse kunders behov och mål och ge vägledning genom hela processen.  
• Långsiktig:  Vårda framgången för din kund genom varje steg av kundupplevelsen. Bra kundframgång inriktar sin verksamhet på den bredare relationen som kunder har med ditt varumärke.
• Skalafokuserad:  Särskilt inom SaaS-området måste kundframgång säkerställa inte bara framgångsrik implementering av ditt verktyg, utan också effektiv användning och skalning längre fram.
• Mät värdet över tid:  KPI för framgång är av långsiktig naturlig. De fokuserar på att säkerställa att kunderna får fortlöpande värde från din produkt.
• Verktyg för att mäta påverkan:  Eftersom kundframgång är på en högre nivå kan det vara svårt att hitta ett sätt att spåra dess påverkan. Fokusera dina spårningsinsatser här på kundretention och expansion för att bevisa långsiktig skalning och framgång.

Medan kundservice är ett mer etablerat område som har funnits i 25+ år, är konceptet kundframgång och upplevelse nyare att träda in på scenen. Och även om det kan vara utmanande att få stöd från ledningen med dessa mer nyanserade discipliner, har de dykt upp av en anledning. Konsumenter i den moderna köpekonomin har högre förväntningar på den kundsupport de kommer att få.  Deras upplevelse, i alla dess delar, kan göra eller bryta trovärdigheten för ditt varumärke som helhet.

Att känna till din terminologi kommer att hjälpa dig att pinpointa arbetet för dina supportteam och odla en enhetlig förståelse av hur du vill att kundupplevelsen ska se ut. Börja där, kom ihåg att under paraplyet av upplevelsen; kundservice erbjuder snabba lösningar med en personlig touch, medan kundframgång vårdar den långsiktiga relationen och erbjuder kunderna fortlöpande värde.