Vi vet alla att semesterperioden inte bara handlar om sockersöta plommon och snögubbar - särskilt inte för direkt-till-konsument varumärken. Ordervolymerna är höga, säsongsbundna policys och kampanjer är många, och över 40% av intäkterna står på spel. Och ingen känner pressen som kundsupportteam. Vi höll ett webinar med Caroline Nolan, CX-chef på Brooklinen, Nikole Hobson, kundoperationschef på Minted, och Anne Raimondi, Chief Customer Officer här på Guru för att ta itu med dessa hinder och belysa sätt att ställa direkt-till-konsument supportteam på framgång och klara av julrushen.

Titta på en inspelning av vårt samtal nedan eller fortsätt läsa för våra viktiga insikter.

Majoriteten av vår publik som tillfrågades i början av vårt webinar svarade att deras supportteam står inför betydligt fler utmaningar under semesterperioden. 80% av respondenterna sa att de kände att den interna kommunikationen kunde förbättras över teamen för att underlätta dessa påfrestningar, upprätthålla starka kundrelationer och avsluta året på en hög not. Låt oss dyka ner i hur blomstrande direkt-till-konsumer verksamheter förbereder sig för denna tid på året.

Förbered ditt team & säsongsanställda för helgerna

• Vad är det bästa sättet att strukturera dina team för helgerna?
• På Brooklinen upptäckte Caroline att det inte fungerar för dem att öka antalet i deras team. Istället ser de hela året som en förberedelse för helgen, och ökar för att säkerställa att alla förstår detaljerna om deras produkt. När tvivel infinner sig kan de alltid ringa andra team för extra stöd :)
• Å andra sidan ökar Minted sin personal med 5 gånger under julperioden, och deras kärnteam tar på sig mer ansvar och ledarskapsroller. Hur strömlinjeformar de onboarding av ett sådant inflöde av personal till sitt team? Med en stark kunskapsbas. Det är där Guru kommer in för Nikole och hennes team: “Sedan vi började använda Guru har det verkligen varit en game changer för oss när det gäller att skala vårt team eftersom det gör det möjligt för medlemmar att söka och boka den info de behöver så de inte nödvändigtvis behöver memorera allt.”

Nyckelinsikt: Inte alla onboardar säsongsanställda. Om du gör det, se till att du har en onboarding mjukvara på plats för att strömlinjeforma processen. Om du inte gör det, lokalisera din verksamhetsinformation för att hålla alla på samma sida.

Dela uppdaterad information om säsongsbundna kampanjer och policys

• Strömlinjeforma ditt kunskapshanteringssystem. Under tidigare år var Brooklinens företagskunskap spridd över en blandning av olika applikationer, vilket lämnade teamet att sålla genom stora mängder information för att få de svar de behövde. Nu när de har antagit verktyg för kunskapsdelning kan de hålla teammedlemmar ansvariga och bryta upp den informationen för att göra den mer lättillgänglig. Tänk på att det kommer mycket information till deras team under denna tid på året!
• Icke-tekniska strategier (såsom morgonmöten) kan säkerställa att alla startar sin dag med de viktiga uppdateringar de behöver.

Nyckelinsikt: Använd ett verktyg för kunskapsdelning för att centralisera din gemensamma information och effektivt introducera ny personal genom att ge dem säsongsbundna detaljer som de behöver.

Hur håller dina supportledare moralen hög?

• Konsistent, öppen kommunikation. Se till att alla känner sig hörda. Enskilda uppföljningar och delning av positiv kundfeedback håller humöret uppe under hela semesterperioden.
• Fyll denna tid på året med roliga evenemang för dina supportteam! Pizzafester och spontana kläddagar hjälper påminna ditt team att ta ett djupt andetag och njuta av resan. Dessa typer av moraluppmuntrare hjälper till att energisera ditt team att kliva fram för dina kunder
• Hålla empatisk förmåga hög. Att erkänna svårigheterna med frontline-teammedlemmarna & inte ta kärnteammedlemmarnas erfarenhet för given.

Nyckelinsikt: Intern empati = framgång!

Ge dina agenter möjlighet att leverera “wow”-ögonblick

• Kom ihåg att ditt team har makten att “rädda julen” för dina kunder. Dela berättelser om positiv feedback bland ditt team. Skapa en “wow”-ögonblick Slack-kanal exklusivt för dessa feel-good ögonblick. Att påminna er själva om den positiva roll ni spelar i era slutkonsumenters liv kommer att hjälpa till att motivera ert team att fortsätta gå utöver det vanliga.
• Ge ditt team möjlighet att kommunicera effektivt för att låta dina agenter leverera de där “wow”-ögonblicken gång på gång. Att använda Slack-integrationer och andra kommunikationsverktyg kommer att hjälpa till att hålla ditt team informerat och ge dina kunder den kvalitetsupplevelse de förtjänar.

Nyckelinsikt: Reflektera över vilka verktyg som hjälper till att odla “wow”-ögonblick för kunder. Fortsätt att dela berättelser om framgång!

Det är en avslutning! Du överlevde julrushen… vad nu?

• Ta ett ögonblick att reflektera. Ha ett “efterhandsmöte” över dina team för att spåra lärdomar och viktig feedback, oavsett om de är positiva eller något att arbeta på i framtiden. Caroline påpekade att “Du tror att du kommer ihåg alla små saker och du gör inte”, hitta en metod för att spåra och lagra all den informationen för att hjälpa till att ta itu med de samma smärtpunkterna som står att ytan igen under det nya året.
• Fira ett bra utfört arbete!

Slutgiltig insikt: Anne avslutade webbinariet med att påminna oss om den underliggande punkten: “I slutändan vill vi alla bli behandlade som en unik människa.” Kunder till direkt-till-konsument verksamheter är unika eftersom de är där av en anledning: att bli behandlade med en nivå av personlig omtanke som de inte kan hitta någon annanstans. Oavsett julrush så är det vårt jobb att göra allt vi kan för att upprätthålla den missionen!