Varje organisation har en kollektiv intelligens av information, resurser, processer, data och mer som utgör dess kunskapsbas. Beroende på hur den kunskapen behandlas kan en kunskapsbas fungera som företagets största styrka, dess största svaghet, eller hamna någonstans där emellan. Det krävs en genomtänkt strategi för kunskapshantering för att förvandla en kunskapsbas till en största styrka. Vissa lösningar för kunskapshantering optimerar kunskapsbaser för framgång, och andra gör det inte.

Den mest framgångsrika typen av kunskapsbas är aktiv. En aktiv intern kunskapsbas betjänar hela organisationen – dess innehåll är integrerat i befintliga arbetsflöden och möter människor där de spenderar sin tid. En aktiv kunskapsbas ger synlighet i kunskapsnoggrannhet och främjar förtroende. Den utnyttjar AI för att spara tid åt människor. Den lär sig av mönster för kunskapskonsumtion och ger lärdomar av egen användning och analyser. Den bildar ett kunskapsnätverk som delar information mellan team. Den fungerar som en dynamisk tillgång som ger människor möjlighet att arbeta smartare och i slutändan driver fler resultat för verksamheten.

Den minst framgångsrika typen av intern kunskapsbas är passiv. En passiv kunskapsbas sätter sig statiskt i en isolerad portal och tvingar människor att navigera dit. Den erbjuder ingen information av egen initiativ och lämnar istället användarna att gissa om dess innehåll är aktuellt eller används. Den sträcker sig inte över team eller gör det lätt för användare att fånga och lägga till information. Det är ett stillastående arkiv som är besvärligt att nå och inte designat för att hjälpa team att snabbt hitta de svar de söker. När en kunskapsbas hindrar representanter istället för att styrka dem, kan det äventyra kundupplevelsen och äventyra intäkterna.

Så, vilken typ av kunskapsbas har du? Är den aktiv nog att fungera som en konkurrensfördel? Eller är den så passiv att den hotar viktiga affärsresultat?

Ta en promenad ner för vår kunskapsträd och ta reda på:

Resultat:

Extremt aktiv: Din kunskapsbas är 100 % aktiv! Den är integrerad i alla de platser du arbetar; den främjar förtroende i din organisation genom att ge dig ett sätt att verifiera information och lita på dess noggrannhet; den ger analyser över hur den används och av vem; och den integrerar AI i ditt arbetsflöde för att föreslå kunskap när du behöver den för att hjälpa dig att arbeta mer effektivt. En aktiv kunskapsbas hjälper dig att driva intäkter. Detta är toppen av kunskapshantering.

Mycket aktiv: Att använda en AI-driven lösning för kunskapshantering skulle verkligen skjuta din kunskapsbas över kanten. AI befriar dig från begränsningarna av sökord genom att skjuta kunskap till dig, precis där du arbetar. Föreställ dig tiden du och dina kunderelaterade representanter skulle kunna spara genom att ha en maskininlärningsmotor utvärdera kontexten av en webbsida och föreslå relevant information. Genom att ta hand om att framhäva kunskap för dig, låter AI dig fokusera på mer meningsfullt arbete, som att glädja kunder och driva intäkter.

Moderat aktiv: Utan analyser, hur kan du veta om din kunskapsbas gör sitt jobb? En aktiv kunskapsbas gör mer än att bara lagra din kunskap, den rapporterar tillbaka om hur den kunskapen används och ger synlighet i vilka brister som uppstår. Din kunskapsbas bör kunna berätta för dig vilka resurser som används mest för att konvertera leads eller stänga biljetter. Att veta hur din kunskap påverkar affärsmål kan användas för att driva strategier och optimera din reps tid.

Något aktiv: Otrustad kunskap är ett stort problem. Du är endast i det gröna här eftersom din kunskapsbas är integrerad i ditt arbetsflöde och det är ett viktigt första steg. Men brist på en robust verifieringsfunktion för din kunskapsbas är en röd flagga. När representanter inte kan lita på att informationen i din lösning för kunskapshantering är korrekt, kommer de inte att använda lösningen. Och att skicka ut-of-date-information till en potentiell kund eller kund kan få dig att förlora ett konto. Det är viktigt att din organisation har ett sätt att se inte bara att din kunskap har verifierats som korrekt, utan också när den senast kontrollerades.

Neutral: Du lutar farligt nära röd. Din kunskapsbas utgör ett tvärfunktionellt kunskapsnätverk mellan team, vilket är stort. Att ge alla team tillgång till varandras kunskap är avgörande för att ge varje team möjlighet att lyckas. Kunderelaterade representanter drar nytta av snabb tillgång till marknadsföring, teknik, även säkerhet och regelefterlevnadskunskap. Det nätverket gör det också lätt för dina team att få information på egen hand istället för att behöva besvära en ämnesexpert (SME). Och att ge ämnesexperter en väg att spara informell kunskap i ditt nätverk för kunskapshantering gör din kunskapsbas handlingskraftig för alla användare.

Men (och detta är en stor men) din kunskapsbas befinner sig i en portal, vilket är ett problem. Att växla fönster för att få tillgång till kunskap dödar produktiviteten och saktar ner dig i stunder när hastighet spelar roll. När en potentiell kund eller kund väntar på ett svar, behöver din kunskap vara tillgänglig inom ditt arbetsflöde, inte isolerad i ett separat mål. Föreställ dig hastigheten med vilken du och ditt team skulle kunna få tillgång till information om den var integrerad direkt i din webbläsare istället för att leva i en portal. Det kunskapsnätverk du byggde kan endast göra så mycket om det är besvärligt att få tillgång till.

Lätt passiv: Vid det här laget vet du att varje kunskapsbas som inte är integrerad i ditt arbetsflöde är inhärent passiv, så låt oss utforska ditt andra misstag: din kunskapsbas är främst sammansatt av formell kunskap som marknadsföringsmaterial. Vi nedvärderar inte vikten av resurser som fallstudier, informationsblad och konkurrensövervakningskort som avsiktligt skapas för att hjälpa dina team att konvertera leads och stänga åtaganden; vi föreslår helt enkelt att det finns en annan typ av kunskap som också är avgörande.

Informell kunskap omfattar alla interna processer och insikter på jobbet som framkommer från samtal. När en representant lär sig något värdefullt om en konkurrent från en potentiell kund, hur delar de den informationen? Utan ett enkelt sätt att fånga sådan information stannar den lärdomen antingen isolerad till den representant eller går förlorad i en chatt. Verklig kunskap transcenderar enkla resurser och består av alla bitar av information som din organisation har ackumulerat. Gör inte misstaget att tro att formella tillgångar är allt du behöver för att lyckas.

Något passiv: Ett tvärfunktionellt kunskapsnätverk är endast så bra som dess användarvänlighet. Om du har tillgång till andra teamens kunskap men fortfarande behöver kontakta en SME för att bekräfta att det du planerar att använda är den rätta resursen och att den är korrekt, har du fallit i en passiv fälla. Din kunskapsbas bör vara tillräckligt dynamisk för att fånga information från flera källor och fortfarande berätta för dig med absolut säkerhet om något nyligen har uppdaterats. Att behöva kontakta ämnesexperter beror på att man inte kan lita på att någon given kunskap i din databas är korrekt, och det är ett stort problem. Dessutom betalar du dina ämnesexperter för att driva strategier och ge verkligt värde, inte för att svara på upprepade frågor om deras expertområden eller kunskapsnoggrannhet.

Moderat passiv: Inträda röd terräng. Du säger att dina kunderelaterade team är enade under ett gemensamt mål att driva intäkter, men hur förväntar du dig att de ska göra det om dina teams kunskap är isolerad? För att försäljning, framgång och support ska fungera effektivt, behöver de tillgång till all information som hjälper dem att svara på kundfrågor, precis vid fingertopparna. Inte bara försäljningsresurser, inte bara din hjälpenhet. Allt.

Kunder och potentiella kunder differentierar inte mellan försäljnings- och supportrepresentanter när de behöver hjälp. Om de har tagit sig tid att kontakta din organisation med en fråga, bryr de sig inte om vem de frågar; de förväntar sig ett snabbt svar oavsett var i kundresan den representant de pratar med befinner sig. Om din supportrepresentant måste fumla en klumpig överlämning till en medlem av framgångsteamet för att svara på en fråga, påverkas din kundupplevelse negativt. Och vi vet alla hur dåliga kundupplevelser påverkar intäkterna. Ge alla dina kunderelaterade representanter möjlighet att arbeta effektivt genom att samla allas kunskap där de kan få tillgång till den.

Mycket passiv: Du befinner dig helt och hållet i röd zon här. Det finns inget behov av att nöja sig med tillräckligt bra när det kommer till något så viktigt som din kunskapsbas. När det kommer till kritan, om du inte tror att din kunskapsbas gör allt som står i dess makt för att hjälpa dina team att arbeta effektivt, har du ett allvarligt kunskapsproblem. I en hög konkurrensutsatt miljö full av anledningar till varför en kund kanske inte konverterar, borde din kunskapsbas inte vara en av dem.

Extremt passiv: Första steget är att erkänna att du har ett problem. Förutom att du inte gör dig några tjänster, håller din kunskapsbas faktiskt tillbaka din organisation. Låt oss räkna ut på vilket sätt det inte fungerar: det är inte integrerat i ditt arbetsflöde, vilket innebär att representanter måste få tillgång till en separat portal för att få svar snabbt; det är isolerat av team, vilket gör att individuella team fungerar på egen hand när de skulle kunna arbeta mer effektivt tillsammans; och till sist, har du själv erkänt att det kan bli bättre. Så gör bättre!

Din kunskapsbas har redan potential att vara en stor tillgång för din organisation. Alla delar finns där, de behöver bara optimeras för framgång med en strategi för kunskapshantering. Tänk på hur en aktiv kunskapsbas skulle kunna hjälpa ditt team att arbeta mer effektivt, kommunicera med kunder och potentiella kunder mer effektivt, och i slutändan driva intäkter. Om din kunskapsbas inte ger dig kraft att driva intäkter i realtid, gör den inte tillräckligt.

För mer information om hur en lösning för kunskapshantering som Guru kan hjälpa dig att aktivera din kunskapsbas, se hur några av våra kunder använder Guru för att driva framgång.