Oavsett om du planerar en romantisk helgresa, firar Galentine's med damerna, eller protesterar mot helgen helt och hållet, så är den 14 februari här och kärleken ligger i luften. En sak är säker, det är dags att visa människorna i ditt liv hur mycket du bryr dig om dem! Om du är i en supportroll - du vet att det också gäller dina kunder. Ingen vet vikten av en stark kundrelation bättre än supportagenter på direkt-till-konsument-märken. Så hur visar du kunder kärlek genom att skapa en klassledande upplevelse i nivå med framgångsrika direkt-till-konsument-märken som Minted eller Glossier? Vi ska förklara exakt hur du visar dina kunder och prospekt lite extra kärlek.

Vill du ha ett verktyg för kunskapshantering som kan förbättra dina kundrelationer? Kolla in vår GRATIS startplan för att komma igång.

Att förstå vad som skiljer direkt-till-konsument-supporten åt:

Kundernas förväntningar förändras snabbt. Varumärken har personligheter, det finns en vardaglig ton i deras Instagram-text och en bekantskap i deras webbkopior. När det görs rätt slutar köparen att se företaget och ser istället varumärket som en personlig koppling. Konsumenter förväntar sig att dessa varumärken lever upp till sina digitala personligheter och tillhandahåller en smidig köpupplevelse. Att förstå denna förändring är avgörande för att ligga före den och att utrusta dina supportteam för att hantera dessa nya höjda förväntningar.

Denna förändring är särskilt sann när det gäller den direkt-till-konsument-baserade ekonomin. I grunden handlar det om vad som särskiljer dessa företag är deras förmåga att äga relationen med sina kunder. Kontrollen över hur rapporten med köparna ser ut ligger i deras händer, och oftare än sällan är det precis det som får dessa trogna kunder att vilja ha mer. Yngre konsumenter törstar efter omedelbar, transparent och personlig support. De vill interagera på kanalerna där de redan är, vare sig det är via e-post, sms, i sina Instagram DM:s, eller genom Instagram Shop. Agenter behöver alltid ha den kunskap de behöver för att snabbt kunna följa upp med kunder med en personlig touch som kommer att särskilja ditt varumärke.

Statistik om nya konsumentförväntningar:

• 73% av kunderna förälskar sig i ett varumärke och förblir lojala tack vare vänliga kundtjänstrepresentanter. (RightNow)
• 33% av kunderna är mest frustrerade över att behöva vänta i telefonkö. 33% är mest frustrerade över att behöva upprepa sig för flera supportrepresentanter. (HubSpot Research)
• Millennials föredrar snabbhet och bekvämlighet. 65% av konsumenterna (ålder 25 - 34) tycker att kundupplevelsen kan förbättras avsevärt med snabbare svarstider. (Comm100)
• 77% av kunderna skulle rekommendera ett varumärke till en vän efter att ha haft en enda positiv erfarenhet. (Temkin Group)

Hur man skapar fantastiska kundupplevelser:

Vad statistiken ovan berättar för oss är att kunder inte bara vill ha snabba och konsekventa svar på sina frågor och begärningar, de letar också efter representanter som förstår och förutsäger deras behov i förväg. Även bara en positiv erfarenhet kan göra någon till en lojal kund och långsiktig förespråkare för ditt varumärke. I vår värld av delande på sociala medier innebär det att en person kan dela sin positiva upplevelse till sina egna nätverk och skapa en kedja av gratis rekommendationer av ditt varumärke. Om du kan hitta ett sätt att incentivisera och låta kunder bli en del av sitt varumärke som Glossiers gTEAM, en grupp varumärkesexperter som drivs av att erbjuda exceptionella kundupplevelser, ännu bättre.

Följ dessa 5 viktiga principer för kundservice för att vinna över hjärtan (och fickor) hos dina kunder:

Att visa dina kunder extra kärlek:

Grunden till en fantastisk kundupplevelse är ömsesidig respekt och förståelse. För att det ska fungera behöver det finnas samma empati internt för supportagenterna själva. Många av de mest framgångsrika företagen låter alla anställda, från ingenjör till marknadsförare och VD, ta en tur i supportrollen för att förstå och empatisera med kunden hela tiden.  

Vad som får dina kunder att känna sig älskade och uppskattade i slutet av dagen är de mänskliga interaktionerna. Ingen vill känna att de pratar med en bot, det är frustrerande och gör faktiskt att vi känner oss som om vi är i ett avsnitt av Black Mirror. Men låt oss vara ärliga, genuin personlig support i stor skala kan vara en otroligt svår sak att åstadkomma.

Titta på detta webbinar om hur du kan erbjuda personlig kundsupport i stor skala:

1. Förutse kundernas behov
2. Ge personlig support
3. Möt kunderna där de är
4. Bygg en kundförst kultur
5. Skapa varumärkesförespråkare