ในการสร้าง การสนับสนุนที่ดีที่สุดในระดับ คุณต้องเริ่มต้นด้วยความเข้าใจที่สร้างขึ้นเกี่ยวกับคำศัพท์ในอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปและความแตกต่างที่ละเอียดอ่อนระหว่างบริการลูกค้า ความสำเร็จ และประสบการณ์ แน่นอนว่าทุกด้านนี้ทำงานร่วมกันและมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน: ลูกค้าที่พอใจที่จะกลับมาอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม การเข้าใจว่าแต่ละด้านมีความเชี่ยวชาญอย่างไร ในขณะที่ทำงานร่วมกัน จะช่วยเสริมสร้างทีมสนับสนุนของคุณได้มากขึ้นและช่วยให้พวกเขาจัดการถึงความหลากหลายของงาน

ในระดับ พื้นฐาน นี่คือวิธีที่คุณสามารถเข้าใจมันได้:

บริการลูกค้า (หรือที่เรียกว่าบริการสนับสนุนลูกค้า) + ความสำเร็จของลูกค้า = ประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและทำไมจึงสำคัญ?

ประสบการณ์ของลูกค้า คือการเดินทางทั้งหมดของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ นั่นคือทุกอย่างตั้งแต่โฆษณาแรกที่พวกเขาเห็น ไปจนถึงการวิจัยที่พวกเขาทำเกี่ยวกับมัน ไปจนถึงการซื้อและ ประสบการณ์หลังการซื้อ ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้านี้ดูและรู้สึกอย่างไรและสร้างจากจุดนั้น นี่ควรเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการวางแผนระบบสนับสนุนของคุณ เนื่องจากคำนี้ครอบคลุมวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดและคำนึงถึงทุกจุดติดต่อที่พวกเขามีกับทีมที่ให้บริการลูกค้าของคุณ

บริการลูกค้าคืออะไร?

• เชิงตอบสนอง:  บริการลูกค้า ตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้า พวกเขาจัดการการสนับสนุนแบบครั้งเดียว (เช่น การให้ความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์ทางเทคนิค)
• ระยะสั้น:  บริการลูกค้าเป็นธุรกรรมตามธรรมชาติ ทีมเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า อย่างรวดเร็ว และ มีประสิทธิภาพ
• มุ่งเน้นที่ความพึงพอใจ:  KPI ของบริการลูกค้าอยู่ที่ความพึงพอใจในทันทีของลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างราบรื่น
• เครื่องมือในการวัดผลกระทบ:  เนื่องจากบริการมีรากฐานจากการกระทำสนับสนุนระยะสั้น การใช้เครื่องมือเช่น Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) จะช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

• เชิงรุก:  ทีมความสำเร็จของลูกค้ามีความเชี่ยวชาญในการคาดการณ์ความต้องการและเป้าหมายของลูกค้าและให้คำแนะนำตลอดกระบวนการทั้งหมด  
• ระยะยาว:  การดูแลความสำเร็จของลูกค้าของคุณในแต่ละช่วงของประสบการณ์ของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้าที่ดีจะแหล่งพลังงานความพยายามไปที่ความสัมพันธ์ที่กว้างขวางกว่าที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ
• มุ่งเน้นที่การขยาย:  โดยเฉพาะในพื้นที่ SaaS ทีมความสำเร็จของลูกค้าต้องมั่นใจว่าไม่เพียงแค่การ ใช้งาน เครื่องมือของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังรวมถึงการใช้งานที่มีประสิทธิผลและขยายออกไปในอนาคต
• วัดค่าตลอดเวลา:  KPI สำหรับความสำเร็จมีลักษณะที่ยาวนานกว่า พวกเขามุ่งเน้นไปที่การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับคุณค่าต่อเนื่องจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
• เครื่องมือในการวัดผลกระทบ:  เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้าอยู่ในระดับที่สูงกว่า อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาวิธีติดตามผลกระทบของมัน มุ่งเน้นความพยายามในการติดตามที่นี่กับการรักษาลูกค้าและการขยายตัวเพื่อพิสูจน์การขยายตัวและความสำเร็จในระยะยาว

ในขณะที่บริการลูกค้าเป็นสาขาที่มีความชัดเจนมากขึ้นที่มีมานานกว่า 25+ ปี แนวคิดของความสำเร็จและประสบการณ์ของลูกค้าก็ยังใหม่กว่าในการเข้ามา และแม้ว่าการได้รับการยอมรับจาก C-Suite อาจท้าทายกับสาขาเหล่านี้ที่ละเอียดอ่อนกว่า แต่ก็เกิดขึ้นด้วยเหตุผล ผู้บริโภคในเศรษฐกิจการซื้อตอนนี้มีความคาดหวังสูงต่อการสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขาจะได้รับ  ประสบการณ์ของพวกเขา ทั้งหมดนี้สามารถสร้างหรือทำลายความน่าเชื่อถือของแบรนด์ของคุณโดยรวมได้

การรู้จักคำศัพท์ของคุณจะช่วยให้ระบุงานของทีมสนับสนุนของคุณและสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการให้ออกมาเป็นประสบการณ์ของลูกค้า เริ่มต้นจากจุดนี้ โปรดจำไว้ว่าภายใต้ร่มของประสบการณ์คือบริการลูกค้าซึ่งให้การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วพร้อมสัมผัสส่วนบุคคล ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้าทำให้ความสัมพันธ์ในระยะยาวเติบโตและมอบคุณค่าต่อเนื่องให้แก่ลูกค้า