SAP Concur เป็นบริษัท SaaS ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการบริการการเดินทางและค่าใช้จ่ายได้ Ellie Wu, ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า แนะนำทีมข้ามฟังก์ชันในทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เราเพิ่งนั่งคุยกับ Ellie เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางของเธอในด้านความสำเร็จของลูกค้า (CS) และทำไมความสุขของลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องเป็นทั้งหมดและจบลงที่นี่

ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา, Ellie! คุณช่วยเล่าถึงประวัติของคุณและบอกเราว่าคุณเข้าสู่ CS ได้อย่างไร?

ฉันมีพื้นฐานด้านวิศวกรรมและได้ใช้เวลาในทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การขายไปจนถึงการจัดการบัญชีและตอนนี้คือ CS การเดินทางนี้ทำให้ฉันมีความเข้าใจที่กว้างขวางในด้านลูกค้าและทีมงาน ไม่ต้องพูดถึงความเห็นอกเห็นใจต่อผลิตภัณฑ์และทีมขายของเรา! ตอนนี้ ฉันเป็นผู้นำกลยุทธ์และการดำเนินการด้านลูกค้าสัมพันธ์สำหรับบริการทั่วโลกที่ SAP Concur

การเดินทางนั้นได้สร้างรูปแบบการทำงานของคุณในด้าน CS ได้อย่างไร?

อืม, แนวทางการขายแบบดั้งเดิมมักจะมุ่งเน้นไปที่ทุกอย่างที่สามารถวัดค่าได้ ดังนั้นพื้นฐานการขายของฉันจึงช่วยให้ฉันทำงานกับลูกค้าได้ในวิธีที่เป็นจริงมาก มีความคิดว่า CS ควรเป็นเรื่องสัมผัสและอารมณ์ ผู้คนคิดว่า, “ฉันแค่อยากให้ลูกค้าของฉันมีความสุข!” ในขณะที่มันเป็นสิ่งที่ดีที่จะมี ความสุขเพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ลูกค้าเติบโตสู่ความสำเร็จที่แท้จริง ฉันขอให้ทีมของเราจัดการทุกสิ่งที่พวกเขาทำให้เชื่อมโยงกลับไปที่คำถาม “ฉันกำลังให้บริการลูกค้าและธุรกิจของพวกเขาอย่างไร?”

การเพิ่มความสุขเพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ลูกค้าเติบโตสู่ความสำเร็จที่แท้จริง

คุณรวมทีมข้ามฟังก์ชันที่ SAP Concur เพื่อให้บริการทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้า คุณมอบอำนาจแก่ทีมเหล่านั้นอย่างไรเพื่อให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น?

ขั้นแรกในการรวมทีมเช่นผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด และ CS คือการช่วยให้พวกเขาเข้าใจและสร้างความเห็นใจรอบๆ ความยากลำบากของกันและกัน มันสำคัญที่จะรู้และเคารพบทบาทที่เราแต่ละคนเล่นในระบบนิเวศของลูกค้าที่กว้างขึ้น มันขึ้นอยู่กับผู้นำของทีมเหล่านั้นในการให้ความรับผิดชอบซึ่งกันและกัน ดังนั้นเราจะไม่เพียงเก่งที่สุดได้แต่ต้องร่วมกันเป็นบริษัทที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา นั่นหมายถึงการตั้งคำถามกับตัวเองว่า “ฉันกำลังทำอะไรในทีมของฉันที่อาจทำให้ทีมถัดไปทำได้ยากกว่า?” และจะสะท้อนในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?”

ความท้าทายในความพยายามที่จะรวมทีมที่เกี่ยวกับลูกค้าส่วนใหญ่เกิดจากการขาดการสื่อสาร ทีมขายสามารถใช้เวลาหลายเดือนในการปิดการขายของลูกค้าใหม่ รู้ถึงความหวังและความกลัวทั้งหมดของพวกเขา แต่ข้อมูลดังกล่าวไม่จำเป็นต้องส่งต่อไปยังกลุ่มถัดไปที่รับผิดชอบลูกค้าสัมพันธ์นั้น หรือ บางทีกลุ่มถัดไปอาจไม่พูดซ้ำถึงเป้าหมายที่พวกเขาได้รับจากฝ่ายขายร่วมกับลูกค้าเพื่อตรวจสอบว่าเป้าหมายยังถูกต้องหรือไม่ ช่วงเวลานี้คือเมื่อที่ลูกค้ารู้สึกสะดุด เมื่อเราไม่ได้เชื่อมโยงกันภายใน

คุณพยายามสนับสนุนการส่งมอบที่ราบรื่นนั้นได้อย่างไร?

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ มันจะหมายถึงการที่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอยู่ในห้องเดียวกันเพื่อกำหนดรายละเอียดเฉพาะของบัญชีที่เฉพาะเจาะจง แต่จริงๆ แล้วไม่จำเป็นต้องสร้างมันให้เกินไป ทีมขายไม่จำเป็นต้องเขียนนิยายยาวสำหรับ CS; มันสามารถง่ายกว่ามาก (ไม่ใช่เรื่องง่าย) ในการระบุและสื่อสารแนวคิดหลักไม่กี่อย่าง ปัญหาใดที่ลูกค้ารายนี้มาหาเราผู้หวังจะแก้ไข? เมื่อมีปัญหาบางอย่าง ลูกค้าสื่อสารอะไรแก่กันบ้าง? หากแต่ละทีมสามารถจัดระเบียบบัญชีใหม่ลงในหมวดหมู่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามหลักเกณฑ์เหล่านั้น พวกเขาจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ที่ Guru เราจัดระเบียบทีมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของเราภายใต้ทีมรายได้ที่กว้างขึ้น revenue team เพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเรียบง่ายขึ้น คุณมองเห็นบทบาทของ CS ในการขับเคลื่อนรายได้อย่างไร?

ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ยังคงเพิ่มขึ้น ดังนั้น CS จึงมีบทบาทมากขึ้นในการทำให้ลูกค้าปัจจุบันมีความสุขและใช้จ่ายกับบริษัทของคุณ มีการศึกษา Harvard Business School จากปี 2014 ที่แสดงให้เห็นว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไรได้ 25% - 95% และนั่นคือแค่ปี 2014 ฉันคิดว่าข้อมูลในปัจจุบันจะมีความแข็งแกร่งมากขึ้น

แต่ต้องบอกว่าเพียงเพราะคุณสามารถทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้ไม่ได้หมายความว่าคุณควรทำเช่นนั้น ทีม CS สามารถขายให้ลูกค้าทำการปรับเปลี่ยนแผนได้ แต่พวกเขาควรทำไหม? นี่เป็นการสนทนาที่จะต้องทำกับทีมของคุณเอง ทีมที่คุณจ้างมารู้สึกมั่นใจในการสนทนากับลูกค้าเกี่ยวกับราคาและการเจรจาสัญญาหรือไม่? หากไม่เช่นนั้น คุณอาจมองหาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดมากขึ้นระหว่าง CS และการขาย ตัวอย่างเช่น หากตัวแทน CS พบพื้นที่สำหรับการขายข้ามหรือการขายเพิ่มเติม พวกเขาควรส่งลูกค้านั้นไปที่ตัวแทนฝ่ายขายเพื่อพูดคุยรายละเอียด

ในแง่ของการกำหนดสิ่งที่ทีม CS ควรและไม่ควรทำ อะไรคือทักษะที่จำเป็นสำหรับทีม CS ใดๆ?

การฟัง และไม่ใช่แค่การฟังเพื่อตอบ – จริงจัง ฟังและลงมือทำกับสิ่งที่คุณได้ยินเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจ Tesla เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทที่ฟังและลงมือทำ บน Twitter ผู้ใช้ Tesla ได้แท็ก Elon Musk ในทวีตที่อธิบายถึงปัญหาที่ผู้ขับขี่ Tesla กำลังเผชิญที่สถานีชาร์จ ผู้คนลืมรถของพวกเขาไว้ในสถานีชาร์จนานเกินไปและมันส่งผลกระทบต่อผู้ขับขี่อื่นและประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ Tesla

ในการตอบสนอง Tesla ได้ออก อัปเดตซอฟต์แวร์ อย่างรวดเร็วเพื่อให้ติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้และกำหนดค่าธรรมเนียมการว่างสำหรับผู้ขับขี่ที่ทิ้งรถไว้ใน Supercharger ที่ยุ่งเหยิงนานเกินไป มันคงเป็นเรื่องง่ายมากถ้าคนจาก Tesla จะตอบกลับทวีตโดยพูดว่า “ขอบคุณ เราจะพิจารณา” แต่บริษัทได้ดำเนินการตามข้อเสนอแนะนั้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของบริษัท พวกเขากล่าวว่า “เราได้ยินคุณ”

ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดและบริษัทก็ประสบปัญหาเมื่อไม่มีการดำเนินการอะไรจากข้อเสนอแนะแต่ละอย่างที่ได้รับมา เรายังต้องจำไว้ว่าคนทุกคนที่แสดงความคิดเห็นคือการเป็นตัวแทนของกลุ่มคนที่ไม่พูดอยู่ดี

เห็นด้วย! เรามีจุดมุ่งหมายที่จะติดตามลูกค้าเมื่อข้อเสนอแนะของพวกเขานำไปสู่การแก้ไขหรือการปรับปรุงและมันก็มักจะได้รับการชื่นชม

ถูกต้อง, การติดตามข้อเสนอแนะทำให้คนรู้สึกประทับใจเนื่องจากมันไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยนัก การสื่อสารอาจใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับการแก้ไข แต่อาจเป็นสิ่งที่มีน้ำหนักและน่าจดจำ! หากคุณไม่ปิดลูปกับลูกค้า นั่นเป็นโอกาสที่พลาดไป หากคุณได้แก้ไขบางสิ่งเพราะสิ่งที่ลูกค้าพูด，บอกพวกเขาด้วย!

เราได้จัดสัมมนาออนไลน์ชื่อว่า '8 หลักการง่ายๆ ในการทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น' หากคุณต้องเลือกกฎเพียงหนึ่งข้อ จะถือว่าเป็นกฎนั้นหรือไม่?

มุ่งมั่นที่จะมากกว่าลูกค้าที่ มีความสุข เพราะคุณสามารถทำให้ใครบางคนมีความสุข คุณควรหยุดอยู่แค่นั้นไหม? ลูกค้าที่ “มีความสุข” ยังออกจากบริษัทอยู่ตลอดเวลา ความสุขเป็นสิ่งที่ดี แต่เราต้องการให้ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรามอบให้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามาหาคุณด้วยคำถามและคุณตอบมัน ขั้นตอนนั้นจะทำให้พวกเขามีความสุข แต่คุณสามารถทำให้ลูกค้าไปไกลกว่าความสุขและทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้หรือไม่? ทำไมพวกเขาถึงมีคำถามนั้น? หากคุณช่วยให้ลูกค้าสร้างความแตกต่างในองค์กรของพวกเขา นั่นจะทำให้พวกเขามีความสุข แต่ก็ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จด้วย สำเร็จ

หนึ่งในค่านิยมหลักที่ Guru คือ “เราสร้างผู้สนับสนุน” ซึ่งเป็นแนวทางในการสร้างความสำเร็จของลูกค้าและสร้างฮีโร่ประจำที่ทำงาน

รู้สึกถึงความคิดนั้นเป็นอย่างไรและคุณสนับสนุนทีมของคุณเพื่อสร้างผู้สนับสนุนจากลูกค้าทุกคนที่ SAP Concur ได้อย่างไร?

แม้ว่าฉันจะรักให้ ลูกค้าทุกคน เป็นผู้สนับสนุน แต่นั่นไม่ใช่ลำดับธรรมชาติ ดังนั้นคุณต้องรู้ว่าใครเป็นผู้สนับสนุนของคุณ หากคุณประสบความสำเร็จในการสร้างผู้สนับสนุน พวกเขามีลักษณะเป็นอย่างไร? พวกเขามาจากกลุ่มเดียวกัน อุตสาหกรรมเดียวกัน หรือกรณีใช้งานเดียวกันหรือไม่? พวกเขามาจากลูกค้าหลังใหญ่ที่สุด 5 อันดับแรกของคุณหรือไม่? หากมีรูปแบบที่ชัดเจนในการระบุผู้สนับสนุนของคุณ คุณจะพลาดอะไรจากลูกค้าส่วนที่เหลือ?

หากผู้สนับสนุนของคุณไม่หลากหลาย นั่นหมายความว่าคุณอาจไม่ได้ให้บริการลูกค้าในส่วนนี้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า หากคุณไม่ได้นับเพียงผู้สนับสนุน แต่ทำการแมพพวกเขาไปตามอุตสาหกรรมและขนาดบริษัท สิ่งนี้ยังสามารถเชื่อมโยงกลับไปสู่ความหลากหลายและการรวม【อ่านข้อความเต็ม.blockquote} “การสนับสนุน” สามารถมากกว่าแค่การเช็คบ็อกซ์ – มันสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณกำลังให้บริการและ เพิ่มพลัง ที่คุณส่งเสริมฐานลูกค้าของคุณ

เรามักพูดถึงการเพิ่มพลังมากกว่าการช่วยเหลือ ที่ Guru นั่นหมายความว่าอย่างไรสำหรับคุณ?

ฉันคือทีมที่เต็มไปด้วยการเพิ่มพลัง เมื่อทีมของคุณได้รับการช่วยให้ทำงานร่วมกับลูกค้า พวกเขาจะรู้ว่าต้องทำอะไร แต่เมื่อคุณมอบอำนาจให้ใครสักคน คุณจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าทำไมเราถึงต้องการเลือกเส้นทางที่แน่นอนและช่วยพวกเขาเข้าใจหลักการของการนำทาง คล้ายกัน เมื่อผู้มาที่แรกมาหาเรา เราต้องการที่จะช่วยเหลือพวกเขา เราต้องการแสดงให้พวกเขาเห็นวิธีการใช้ทรัพยากรและฟีเจอร์ใดที่สามารถนำไปใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายของพวกเขา เมื่อกลายเป็นผู้ใช้หลักแล้ว คุณต้อง shift โฟกัสไปที่การเพิ่มอำนาจให้พวกเขา พวกเขาจะมีข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและทำให้คุณสามารถประกาศการเป็นพันธมิตรกับลูกค้าใหม่ได้ คุณช่วยพวกเขาในระยะแรกเพื่อเรียนรู้กฎของถนนและจากนั้นมอบอำนาจให้พวกเขาเพื่อให้พวกเขาขับไปโดยมีวิถีทางที่ส่งให้อำนาจที่ดีที่สุด

ขอบคุณมากสำหรับเวลาของคุณ, Ellie! ผู้อ่านของเราจะติดต่อคุณได้อย่างไรเกี่ยวกับคำถามหรือข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CS?

ผู้คนสามารถติดต่อฉันได้ที่ LinkedIn, Twitter, และ EllieWu.com