เราทุกคนรู้ว่าช่วงเทศกาลวันหยุดไม่ใช่แค่ขนมหวานและหิมะ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่ขายตรงให้กับผู้บริโภค ปริมาณการสั่งซื้อนั้นสูง นโยบายและโปรโมชั่นตามฤดูกาลนั้นมีมากมาย และมีรายได้มากกว่า 40% ที่อยู่ในความเสี่ยง และไม่มีใครรู้สึกถึงความกดดันได้มากเท่ากับทีมสนับสนุนลูกค้า เราได้จัดงาน เว็บบินาร์ กับ Caroline Nolan, ผู้จัดการ CX ที่ Brooklinen, Nikole Hobson, ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการลูกค้า ที่ Minted, และ Anne Raimondi, หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าที่นี่ที่ Guru เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับอุปสรรคเหล่านี้และเน้นวิธีการจัดเตรียมทีมสนับสนุนให้ประสบความสำเร็จและให้บริการในช่วงวันหยุด

ดูการบันทึกการสนทนาของเราด้านล่างหรืออ่านต่อเพื่อดูข้อคิดสำคัญของเรา

ส่วนใหญ่ของผู้ชมที่สำรวจในตอนเริ่มต้นของเว็บบินาร์ตอบกลับว่าทีมสนับสนุนของพวกเขาประสบปัญหามากขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขารู้สึกว่าการสื่อสารภายในควรจะได้รับการปรับปรุงระหว่างทีมเพื่อบรรเทาความกดดันเหล่านี้ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่ง และจบปีนี้ในบรรยากาศที่ดี เรามาดูว่า ธุรกิจที่ขายตรงให้กับผู้บริโภคที่ประสบความสำเร็จเตรียมตัวสำหรับช่วงเวลานี้อย่างไร

การเตรียมทีมและการจ้างงานชั่วคราวสำหรับฤดูเทศกาล

• วิธีที่ดีที่สุดในการจัดโครงสร้างทีมของคุณสำหรับเทศกาลวันหยุดคืออะไร?
• ที่ Brooklinen, Caroline พบว่าการเพิ่มจำนวนทีมงานไม่ใช่สิ่งที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา แทนที่จะเป็นเช่นนั้น พวกเขาเห็นว่าตลอดทั้งปีเป็นการเตรียมการสำหรับเทศกาล เนื่องจากต้องการให้ ทุกคน เข้าใจในรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ของพวกเขา เมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่ไม่แน่ใจ พวกเขาสามารถโทรหาทีมอื่นเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมได้เสมอ :)
• ในขณะที่ Minted เพิ่มจำนวนทีมงานถึง 5 เท่าในช่วงเทศกาลวันหยุด และทีมหลักของพวกเขายังรับผิดชอบมากขึ้นและมีบทบาทผู้นำ พวกเขาจัดการให้เกิดกระบวนการฝึกอบรมเพื่อรองรับการเพิ่มจำนวนพนักงานเป็นจำนวนมากอย่างไร? ด้วยฐานข้อมูลความรู้ที่แข็งแกร่ง นั่นคือที่ที่ Guru มีบทบาทสำคัญสำหรับ Nikole และทีมของเธอ: “ตั้งแต่เราเริ่มใช้ Guru มันทำให้เราสามารถขยายทีมได้อย่างมากเพราะมันช่วยให้สมาชิกสามารถค้นหาและบุ๊คมาร์คข้อมูลที่พวกเขาต้องการได้โดยไม่ต้องจำทุกอย่าง”

ข้อคิดสำคัญ: ไม่ได้ทุกคนที่ทำการฝึกอบรมพนักงานชั่วคราว หากคุณทำ ให้แน่ใจว่าคุณมีซอฟต์แวร์ในการ onboarding เพื่อให้กระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่น หากคุณไม่ทำ ให้ทำการปรับข้อมูลธุรกิจของคุณเพื่อให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน

แชร์ข้อมูลที่อัปเดตเกี่ยวกับโปรโมชั่นและนโยบายที่เป็นฤดูกาล

• ทำให้ระบบการจัดการความรู้ของคุณมีประสิทธิภาพ ในปีที่ผ่านมา บริษัท Brooklinen ของเรามีความรู้กระจายอยู่ในแอปพลิเคชันที่แตกต่างกันมากมาย ส่งผลให้ทีมต้องค้นหาข้อมูลจำนวนมากเพื่อหาคำตอบที่ต้องการ ตอนนี้เมื่อพวกเขาได้นำเครื่องมือในการแบ่งปันความรู้เข้ามา พวกเขาสามารถทำให้สมาชิกในทีมรับผิดชอบและแบ่งปันข้อมูลเพื่อให้เป็นที่เข้าใจมากขึ้นได้ โดยมีการคำนึงถึงว่าข้อมูลมากมายจะเข้ามาทางทีมนั้นในช่วงเวลานี้ของปี!
• กลยุทธ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี (เช่น การประชุมกลุ่มทีมตอนเช้า) จะช่วยให้แน่ใจว่าทุกคนเริ่มต้นวันของพวกเขาด้วยการอัปเดตที่สำคัญที่ต้องรู้

ข้อคิดสำคัญ: ใช้เครื่องมือแบ่งปันความรู้เพื่อตั้งศูนย์ข้อมูลรวมของคุณ และฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างมีประสิทธิภาพโดยการจัดเตรียมให้พวกเขามีข้อมูลที่เฉพาะฤดูกาลที่ต้องการ

หัวหน้าทีมสนับสนุนของคุณรักษาขวัญกำลังใจให้สูงได้อย่างไร?

• การสื่อสารที่สม่ำเสมอและเปิดกว้าง มั่นใจว่าทุกคนรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ การตรวจสอบผ่านการพูดคุยส่วนตัวและการแชร์ข้อเสนอแนะแบบบวกจากลูกค้าจะช่วยให้จิตวิญญาณของพวกเขาสูงขึ้นตลอดช่วงเทศกาลวันหยุด
• จัดช่วงเวลานี้ให้เต็มไปด้วยกิจกรรมสนุก ๆ สำหรับทีมสนับสนุนของคุณ! งานเลี้ยงพิซซ่าและวันแต่งตัวที่ไม่เป็นทางการจะช่วยเตือนทีมของคุณให้หายใจลึก ๆ และสนุกกับช่วงเวลา การเพิ่มขวัญกำลังใจในรูปแบบเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นทีมของคุณให้แสดงศักยภาพในการดูแลลูกค้า
• รักษาความเห็นอกเห็นใจให้อยู่ในระดับสูง ยอมรับความยากลำบากของสมาชิกทีมแนวหน้าและไม่มองข้ามประสบการณ์ของสมาชิกทีมหลัก

ข้อคิดสำคัญ: การมีความเห็นอกเห็นใจในองค์กร = ความสำเร็จ!

มอบอำนาจให้ตัวแทนของคุณในการมอบช่วงเวลาที่น่าประทับใจ

• จำไว้ว่าทีมของคุณมีอำนาจในการ“ช่วยให้วันหยุด” ของลูกค้าของคุณ แชร์เรื่องราวเกี่ยวกับข้อเสนอแนบเชิงบวกในหมู่ทีมของคุณ สร้างช่อง Slack สำหรับช่วงเวลาที่น่าประทับใจไว้เฉพาะสำหรับช่วงเวลาที่รู้สึกดีนี้ การเตือนตัวเองถึงบทบาทเชิงบวกที่คุณมีในชีวิตของผู้บริโภคจะช่วยกระตุ้นทีมของคุณให้ทำงานเกินไป
• มอบอำนาจให้ทีมของคุณสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ตัวแทนของคุณมอบช่วงเวลาที่น่าประทับใจได้อยู่เสมอ การใช้การรวม Slack และเครื่องมือการสื่อสารอื่น ๆ จะช่วยให้ทีมของคุณไม่พลาดและมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพที่ลูกค้าของคุณคู่ควร

ข้อคิดสำคัญ: สะท้อนสิ่งที่ช่วยเสริมสร้างช่วงเวลาที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้า แชร์เรื่องราวความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง!

จบแล้ว! คุณผ่านช่วงเทศกาลวันหยุดไปได้... ตอนนี้คุณทำอะไร?

• ใช้เวลาสักครู่เพื่อสะท้อน มีการประชุม “มุมมองย้อนหลัง” ระหว่างทีมของคุณเพื่อติดตามการเรียนรู้และข้อเสนอแนะแบบสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นแบบบวกหรือสิ่งที่ต้องปรับปรุงในอนาคต Caroline ชี้ให้เห็นว่า “คุณคิดว่าคุณจะจำรายละเอียดเล็กน้อยได้ทั้งหมดและคุณไม่สามารถทำได้” หาแนวทางในการติดตามและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อช่วยจัดการกับปัญหาที่จะเกิดขึ้นอีกในปีใหม่ได้
• เฉลิมฉลองเมื่องานที่ทำเสร็จเรียบร้อย!

ข้อคิดสุดท้าย: Anne จบการสัมมนาออนไลน์ด้วยการเตือนเราถึงสิ่งที่สำคัญ: “ท้ายที่สุดแล้ว เราทุกคนต้องการจะถูกปฏิบัติในฐานะมนุษย์ที่มีเอกลักษณ์” ลูกค้าของธุรกิจที่ขายตรงให้กับผู้บริโภคมีความพิเศษเพราะพวกเขามาที่นี่ด้วยเหตุผลเดียว: ต้องการการสัมผัสส่วนบุคคลในระดับที่ไม่สามารถหาที่ไหนได้ ไม่ว่าช่วงเทศกาลวันหยุดจะเป็นเช่นไร มันคือหน้าที่ของเราที่จะทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อรักษาภารกิจนั้นไว้!