องค์กรทุกแห่งมีปัญญาร่วมที่ประกอบด้วยข้อมูล แหล่งข้อมูล กระบวนการ ข้อมูล และอื่นๆ ที่ทำให้เกิดฐานความรู้ของตนเอง ขึ้นอยู่กับว่าทางที่การรู้จัดการอย่างไร ฐานความรู้สามารถทำหน้าที่เป็นจุดแข็งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด จุดอ่อนที่ใหญ่ที่สุดของบริษัท หรืออยู่ที่ไหนสักแห่งในระหว่างนั้น ต้องมี กลยุทธ์การจัดการความรู้ที่รอบคอบ เพื่อเปลี่ยนฐานความรู้ให้กลายเป็นจุดแข็งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด บางโซลูชันการจัดการความรู้ปรับแต่งฐานความรู้เพื่อให้ประสบความสำเร็จและบางโซลูชันไม่ทำเช่นนั้น

ประเภทของฐานความรู้ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือ ที่ใช้งานอยู่ ฐานความรู้ภายในที่ใช้งานอยู่มีบริการสำหรับองค์กรทั้งหมด เนื้อหาของมันถูกบูรณาการเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่และพบกับผู้คนเมื่อพวกเขาใช้เวลาอยู่ที่นั่น ฐานความรู้ที่ใช้งานอยู่ให้ความโปร่งใสเกี่ยวกับความถูกต้องของความรู้และส่งเสริมความไว้วางใจ มันนำ AI มาใช้เพื่อประหยัดเวลาให้ผู้คน มันเรียนรู้จากรูปแบบการบริโภคความรู้และให้บทเรียนของมันเองเกี่ยวกับการใช้งานและการวิเคราะห์ มันสร้างเครือข่ายความรู้ที่แชร์ข้อมูลระหว่างทีม มันทำหน้าที่เป็นทรัพย์สินที่มีการเปลี่ยนแปลงซึ่งช่วยผู้คนทำงานให้ชาญฉลาดขึ้นและสามารถสร้างผลลัพธ์ให้กับธุรกิจได้มากขึ้น

ประเภทที่ประสบความสำเร็จน้อยที่สุดของฐานความรู้ภายในคือ ที่ไม่มีการใช้งาน ฐานความรู้ที่ไม่มีการใช้งานจะนั่งอยู่ในพอร์ทัลที่แยกออกและทำให้ผู้คนต้องนำทางไปยังมัน มันไม่เสนอข้อมูลใดๆ ของตัวเองและปล่อยให้ผู้ใช้คาดเดาว่าเนื้อหาของมันทันสมัยหรือไม่และมีการใช้งานอยู่หรือเปล่า มันไม่ขยายผลไปยังทีมต่างๆ หรือทำให้ผู้ใช้จับคู่และเพิ่มข้อมูลได้ง่าย มันเป็นคลังข้อมูลที่นอนอยู่ ซึ่งเข้าถึงได้ยากและไม่ได้ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมค้นหาคำตอบที่พวกเขากำลังมองหาได้อย่างรวดเร็ว เมื่อฐานความรู้ขัดขวางผู้แทนแทนที่จะช่วยพวกเขา มันจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าประสบปัญหาและเป็นอันตรายต่อรายได้

แล้ว คุณมีฐานความรู้แบบไหน? มีความใช้งานอยู่เพียงพอเพื่อทำหน้าที่เป็นเครื่องแตกต่างทางการแข่งขันหรือไม่? หรือมันไม่มีการใช้งานมากถึงขนาดที่คุกคามผลลัพธ์ทางธุรกิจสำคัญ?

เดินผ่านต้นไม้แห่งความรู้ของเราและค้นพบ:

ผลลัพธ์:

ใช้งานอย่างมาก: ฐานความรู้ของคุณมีการใช้งานอยู่ 100%! มันถูกบูรณาการในทุกที่ที่คุณทำงาน มันส่งเสริมความไว้วางใจในองค์กรของคุณโดยให้คุณมีวิธีในการตรวจสอบข้อมูลและเชื่อมั่นในความถูกต้องของมัน มันให้ข้อมูลวิเคราะห์เกี่ยวกับการใช้งานและใครที่กำลังใช้มัน และมันยังบูรณาการ AI เข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณเพื่อแนะนำความรู้เมื่อคุณต้องการเพื่อช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฐานความรู้ที่ใช้งานอยู่ช่วยให้คุณขับเคลื่อนรายได้ได้ นี่คือยอดสูงสุดของการจัดการความรู้

มีความเคลื่อนไหวสูง: การใช้ โซลูชันการจัดการความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะทำให้ฐานความรู้ของคุณมีการใช้งานมากยิ่งขึ้น AI ช่วยให้คุณสามารถหลุดพ้นจากข้อจำกัดของคำค้นหาโดย ส่ง ข้อมูลความรู้ไปหาคุณ ตรงที่คุณทำงานอยู่ ลองนึกถึงเวลาที่คุณและผู้แทนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าสามารถประหยัดได้จากการมีเครื่องจักรที่เรียนรู้เพื่อประเมินบริบทของหน้าเว็บและเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การดูแลความรู้ให้คุณ โดย AI ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การทำงานที่มีความหมายมากขึ้น เช่น การทำให้ลูกค้าพอใจและขับเคลื่อนรายได้

มีความเคลื่อนไหวปานกลาง: หากไม่มีการวิเคราะห์ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าฐานความรู้ของคุณทำงานได้ดีหรือไม่? ฐานความรู้ที่ใช้งานอยู่ไม่ได้เพียงแค่เก็บข้อมูลความรู้ของคุณ แต่มันกลับรายงานว่าข้อมูลดังกล่าวมีการใช้งานอยู่และ ให้ความโปร่งใส ว่าที่ไหนที่มีช่องว่างเกิดขึ้น ฐานความรู้ของคุณควรสามารถบอกได้ว่าทรัพยากรใดถูกใช้มากที่สุดในการแปลงลูกค้าเป็นลูกค้าใหม่หรือตอบสนองคำถาม การรู้ว่าความรู้ของคุณมีผลกระทบต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจสามารถใช้ในการขับเคลื่อนกลยุทธ์และเพิ่มประสิทธิภาพเวลาของผู้แทนของคุณ

มีความเคลื่อนไหวเล็กน้อย:ความรู้ที่ไม่เชื่อถือได้เป็นปัญหาใหญ่ คุณอยู่ในโซนเขียวเพราะฐานความรู้ของคุณบูรณาการเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณและนั่นเป็นก้าวแรกที่สำคัญ แต่การขาดฟีเจอร์การตรวจสอบที่แข็งแกร่งสำหรับฐานความรู้ของคุณเป็น ธงแดง เมื่อผู้แทนไม่สามารถเชื่อมั่นได้ว่าข้อมูลในโซลูชันการจัดการความรู้ของคุณมีความถูกต้อง พวกเขาจะไม่ใช้โซลูชันนี้ การส่งข้อมูลที่ไม่เป็นปัจจุบันให้กับลูกค้าหรือลูกค้าอาจทำให้คุณถูกขโมยบัญชีได้ มันสำคัญที่องค์กรของคุณจะต้องมีวิธีดูไม่เพียงแต่ข้อมูลความรู้ของคุณได้รับการตรวจสอบว่าถูกต้อง แต่ยังต้องดูเมื่อมันถูกตรวจสอบครั้งล่าสุด

มีความเป็นกลาง:คุณกำลังเฉียดเข้าใกล้อันตรายอย่างมาก ฐานความรู้ของคุณสร้างเครือข่ายความรู้ข้ามฟังก์ชันระหว่างทีม ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่ง การให้ทุกทีมเข้าถึงความรู้ของทีมอื่นเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้แต่ละทีมประสบความสำเร็จ ผู้แทนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการเข้าถึงการตลาด วิศวกรรม และแม้กระทั่ง ความรู้ด้านการรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฏหมาย ได้อย่างรวดเร็ว เครือข่ายนี้ยังทำให้ทีมของคุณสามารถดึงข้อมูลของตัวเองได้ง่ายแทนที่จะต้องรบกวนผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SME) และการให้ SME มีช่องทางในการบันทึกความรู้ที่ไม่เป็นทางการลงในเครือข่ายการจัดการความรู้ของคุณทำให้ฐานความรู้ของคุณสามารถใช้งานได้จริงสำหรับผู้ใช้ทุกคน

แต่ (และนี่เป็นเรื่องใหญ่) ฐานความรู้ของคุณอยู่ในพอร์ทัล ซึ่งเป็นปัญหา การเปลี่ยนหน้าจอเพื่อเข้าถึงความรู้ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงและชะลอคุณเมื่อเวลาที่ความเร็วมีความสำคัญ เมื่อมีลูกค้าหรือลูกค้ารอคำตอบ ความรู้นั้นจะต้องเข้าถึงได้โดยตรงภายในเวิร์กโฟลว์ของคุณ ไม่ใช่แยกออกไปในที่อื่น ลองนึกถึงความเร็วที่คุณและทีมของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลได้หากมันถูกบูรณาการเข้าไปในเบราว์เซอร์ของคุณแทนที่จะอยู่ในพอร์ทัล เครือข่ายความรู้ที่คุณสร้างขึ้นสามารถทำได้เพียงเท่านี้ถ้ามันเข้าถึงได้ยาก

มีการใช้ที่น้อยมาก: ขณะนี้คุณรู้แล้วว่าฐานความรู้ใดที่ไม่ได้บูรณาการเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณจะมีลักษณะทางพาสซีฟอย่างมาก ดังนั้นเรามาสำรวจข้อผิดพลาดที่สองของคุณ: ฐานความรู้ของคุณส่วนใหญ่ประกอบด้วยความรู้ที่เป็นทางการ เช่น เอกสารการตลาด เรากำลังไม่ลดทอนความสำคัญของทรัพยากร เช่น กรณีศึกษา แผ่นข้อมูล และการ์ดการต่อสู้ด้านการแข่งขัน ซึ่งทำขึ้นอย่างตั้งใจเพื่อช่วยให้ทีมของคุณเปลี่ยนลูกค้าและปิดตั๋วได้; เรากำลังเสนอว่ามีความรู้อีกประเภทหนึ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน

ความรู้แบบไม่เป็นทางการ รวมทุกกระบวนการภายในและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับงานที่ได้รับจากการพูดคุย เมื่อผู้แทนเรียนรู้สิ่งที่มีค่าเกี่ยวกับคู่แข่งจากลูกค้า พวกเขาจะทำอย่างไรเพื่อแบ่งปันข้อมูลนั้น? หากไม่มีวิธีในการจับกุมข้อมูลดังกล่าว ความรู้ที่ได้จะยังคงถูกแยกออกไปให้กับผู้แทนคนนั้นหรือสูญหายไปในแชท ความรู้ที่แท้จริง transcends แหล่งข้อมูลง่ายๆ และประกอบด้วยข้อมูลทั้งหมดที่องค์กรของคุณสะสมไว้ อย่าทำผิดพลาดคิดว่าทรัพย์สินทางการเป็นสิ่งที่คุณต้องมีเพียงพอในการประสบความสำเร็จ

มีการใช้ที่พอใจ: เครือข่ายความรู้ที่ข้ามฟังก์ชันจะสมบูรณ์ได้เพียงแค่ช่วยให้ใช้งานได้ง่าย ถ้าคุณเข้าถึงความรู้ของทีมอื่น แต่ยังจำเป็นต้องถาม SME เพื่อให้แน่ใจว่าทรัพยากรที่คุณวางแผนใช้คือสิ่งที่ถูกต้องและมีความถูกต้อง คุณก็ได้ตกอยู่ในกับดักแบบพาสซีฟ ฐานความรู้ของคุณควรมีความเคลื่อนไหวมากพอที่จะจับข้อมูลจากหลายแหล่งและยังบอกคุณได้อย่างแน่ชัดว่าสิ่งใดได้รับการอัพเดทเมื่อเร็วๆ นี้ การที่ต้องถาม SME เป็นหลักอยู่ที่การไม่สามารถเชื่อมั่นได้ว่าความรู้ในข้อมูลฐานมีความถูกต้อง ซึ่งนั่นคือปัญหาใหญ่ นอกจากนี้คุณต้องจ่ายเงินให้ SME ของคุณเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์และให้คุณค่าที่แท้จริง ไม่ใช่ให้ตอบคำถามซ้ำซากเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญหรือความถูกต้องของข้อมูล

มีการใช้ที่ปานกลาง: กำลังเข้าสู่เขตสีแดง คุณบอกว่าทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าเอกของคุณได้รับการรวมกลุ่มภายใต้เป้าหมายที่ร่วมกันในการขับเคลื่อนรายได้ แต่คุณคาดหวังให้พวกเขาทำอย่างไรหากความรู้ของทีมของคุณถูกแยกออก? เพื่อให้การขาย ความสำเร็จ และการสนับสนุนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาต้องเข้าถึงข้อมูลใดๆ และข้อมูลใดที่จะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ในทันที ไม่เพียงแต่ทรัพย์สินการขายเท่านั้น ไม่ใช้ช่วยที่ของคุณ ทุกอย่าง

ลูกค้าและลูกค้าจะไม่แยกแยะระหว่างผู้แทนขายและการสนับสนุนเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ถ้าพวกเขาใช้เวลาในการติดต่อองค์กรของคุณด้วยคำถาม พวกเขาไม่สนใจว่าพวกเขาถามใคร พวกเขาคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในเส้นทางของลูกค้า หากผู้แทนฝ่ายสนับสนุนของคุณต้องจ่ายเงินเพื่อสนับสนุนสมาชิกทีมสำเร็จเพื่อที่จะตอบคำถาม คุณจะได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ลง และเราทุกคนรู้ดีว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า จะมีผลกระทบต่อรายได้อย่างไร ให้อำนาจผู้แทนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าทุกคนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพโดยเก็บความรู้ของทีมไว้ที่ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้

มีการใช้ที่ต่ำที่สุด: คุณอยู่ในโซนสีแดงที่ชัดเจน ไม่มีความจำเป็นต้องแนะนำการทำที่ดีพอในสิ่งที่สำคัญขนาดนี้เหมือนฐานความรู้ของคุณ เมื่อต้องการให้ได้ผล ตราบเท่าที่คุณไม่เชื่อว่าฐานความรู้ของคุณทำทุกอย่างในอำนาจของมันเพื่อช่วยให้ทีมทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ คุณมีปัญหาด้านความรู้ที่จริงจัง ในภูมิทัศน์ที่มีการแข่งขันสูงซึ่งเต็มไปด้วยเหตุผลที่ลูกค้าอาจไม่เปลี่ยนใจ ฐานความรู้ของคุณไม่ควรเป็นหนึ่งในนั้น

พาสซีฟสุดขั้ว: ขั้นตอนแรกคือยอมรับว่าคุณมีปัญหา นอกจากจะไม่ทำให้คุณดีขึ้น ฐานความรู้ของคุณยังทำให้การทำงานขององค์กรของคุณหยุดปล่อย ให้เรานับวิธีที่มันทำงานไม่ออก: มันไม่ได้รวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าผู้แทนต้องเข้าถึงพอร์ทัลแยกเพื่อหาคำตอบได้ทันที มันถูกแยกออกตามทีม ซึ่งทำให้ทีมเดี่ยวต้องทำงานด้วยตัวเองเมื่อพวกเขาสามารถทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสุดท้ายคุณได้ยอมรับว่ามันสามารถทำได้ดีกว่านี้ ดังนั้น จง ทำให้ดีกว่า!

ฐานความรู้ของคุณมีแนวโน้มที่จะเป็นทรัพย์สินที่สำคัญสำหรับองค์กรของคุณ ทุกชิ้นส่วนอยู่ที่นั่น มันแค่ต้องได้รับการปรับแต่งเพื่อให้ประสบความสำเร็จโดยใช้ กลยุทธ์การจัดการความรู้ คิดถึงว่าฐานความรู้ที่ใช้งานอยู่จะช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สื่อสารกับลูกค้าและลูกค้าใหม่ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสุดท้ายจะขับเคลื่อนรายได้ได้อย่างไร หากฐานความรู้ของคุณไม่สามารถทำให้คุณขับเคลื่อนรายได้ได้นอกจากที่จะพูด มันไม่ทำเพียงพอผิดปกติ

เพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่โซลูชันการจัดการความรู้เช่น Guru สามารถช่วยคุณเปิดใช้ฐานความรู้ของคุณ โปรดดูว่าเราลูกค้าใช้ Guru เพื่อ ขับเคลื่อนความสำเร็จ อย่างไร