เมื่อคิดถึงการจัดการ ฐานความรู้ภายใน บริษัทหลายแห่งมักทำผิดพลาดในการจำกัดขอบเขตของสิ่งที่พวกเขามองว่า “ความรู้” คืออะไร ความรู้มักถูกจำกัดโดยทีมงานและถูกจำกัดให้เป็นข้อมูลบางประเภท แนวโน้มคือการมุ่งเน้นไปที่ประเภทของความรู้ที่นึกออกทันที: เอกสารแบบแพ็คเกจและเอกสารที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้บริการวัตถุประสงค์เฉพาะ ทรัพย์สินเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละทีม แต่โดยทั่วไปจะรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่น กรณีศึกษา แผ่นข้อมูลผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ และทรัพยากรที่เผยแพร่สู่ภายนอก

มุมมองนี้เข้าใจได้: มีความพยายามจำนวนมากที่ใส่ลงไปในความรู้นี้ และมันสมควรที่จะได้รับการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จ ปัญหาของการมุ่งเน้นไปที่ความรู้ที่สร้างขึ้นแบบนี้คือมันนำไปสู่วิธีการละเลย ชิ้นข้อมูลที่เล็กกว่าซึ่งไม่เป็นทางการ ทรัพย์สินด้านการขายและเอกสารสนับสนุนเป็นเพียง ส่วนหนึ่ง ของความรู้ ความรู้ที่แท้จริงรวมถึงทุกแง่มุมของข้อมูลภายในองค์กร วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการความรู้ให้มีประสิทธิภาพคือการเริ่มต้นด้วยการกำหนดที่ครอบคลุมทุกพื้นที่ของมัน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ประเภทของความรู้: ความชัดเจน คลุมเครือ และนามธรรม

การแยกแยะออกมา

อย่าทำผิดเกี่ยวกับมัน ความรู้เหมือนทรัพย์สินคือกุญแจสำคัญในการชนะดีล ปิดตั๋ว และขับเคลื่อนรายได้ ทรัพย์สินที่ถูกสร้างขึ้นโดยเจตนาเพื่อตอบสนองความต้องการ – อธิบายฟีเจอร์ใหม่ แสดงความสำเร็จของลูกค้า หรือทำให้คู่แข่งลดระดับลง – จะเป็นกุญแจสำคัญเสมอในฐานความรู้ใด ๆ

ความผิดพลาดเกิดขึ้นเมื่อบริษัทต่าง ๆ สมมุติว่าแบบนี้คือความรู้ ทั้งหมด ที่พวกเขาต้องการเพื่อบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น นี่คือจุดที่ความรู้ที่เหลือ ความรู้ที่ไม่เป็นทางการเข้ามาเกี่ยวข้อง ความรู้ที่คุณจำเป็นต้องใช้ในการทำงานของคุณมีมากกว่าหนังสือในเซิร์ฟเวอร์ของคุณ: มันคือหมายเหตุภายในที่ตัวแทนขายของคุณอ้างอิงเมื่อพวกเขาจำเป็นต้องจำรายละเอียดว่าจะแนะนำโอกาสใน Salesforce ได้อย่างไร; มันคือ FAQ ของผลิตภัณฑ์ที่ทีมสนับสนุนของคุณต้องเรียงไว้เพื่อสอบถามจากลูกค้า; มันคือเทมเพลตอีเมลที่ทีมความสำเร็จของคุณแปะลงเมื่ออธิบายว่า การอัปเกรดแผนจะช่วยแก้ปัญหาเฉพาะได้อย่างไร มันคือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ และการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่อาจไม่จำเป็นต้องบรรจุหรือเป็นไปตามการตลาด แต่มีความสำคัญพอ ๆ กับการบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจหลัก

ความรู้ก็คือภูเขาน้ำแข็ง

ทรัพย์สินเป็นเพียงส่วนที่อยู่ด้านบนของภูเขาน้ำแข็งแห่งความรู้ แน่นอนว่าลูกค้าอาจแปลงเป็นลูกค้าหลังจากได้สัมผัสกับทรัพย์สินการตลาดที่บรรจุไว้ แต่คุณคิดอย่างไรว่า ตัวแทนขายของคุณมีการนำเสนอในหัวข้อที่พวกเขาสามารถนำเสนอแผ่นเสนอของคุณได้ในตอนแรก? ด้วยการใช้ประโยชน์จากความรู้ภายในของบริษัทคุณเบื้องหลัง – หรือ อยู่ใต้ผิว คล้ายกับว่ามวลส่วนใหญ่ของภูเขาน้ำแข็งนั่งอยู่ใต้ผิวทางทะเล ความรู้นั้นส่วนใหญ่ที่ทีมของคุณต้องการเพื่อทำงานของพวกเขานั้นอยู่นอกรั้วทรัพย์สินที่เผยแพร่สู่สาธารณะ

ทีมงานด้านรายได้ต้องการ เครือข่ายความรู้ ที่กว้างขวางซึ่งมีข้อมูลทั้งภายในและภายนอกที่ช่วยให้พวกเขาสื่อสารได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพ ฐานความรู้ที่ครบถ้วนมีข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับกระบวนการเช่น แบบฟอร์มอีเมลและเคล็ดลับการโทรหาลูกค้า รวมถึงคำถามที่พบบ่อยด้านความปลอดภัย แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด ข้อมูลราคา คำพูดของลูกค้า และตำแหน่งแข่งขัน นอกเหนือจาก สื่อที่ผลิตขึ้น เช่น วิดีโอ กรณีศึกษา แผ่นข้อมูลฟีเจอร์ บล็อกโพสต์ และเอกสาร API

ดังนั้น หากการกำหนดความหมายของคุณเกี่ยวกับ “การจัดการความรู้” ถูกจำกัดให้เพียงทรัพย์สินที่มีรูปแบบเท่านั้น โอกาสที่โซลูชันปัจจุบันของคุณจะไม่สามารถจัดการกับความรู้ที่อยู่ใต้ผิวได้ เพียงเพราะข้อมูลเฉพาะบางอย่างไม่ใช่ข้อมูลที่ต้องพิมพ์ใน PDF ไม่ได้หมายความว่ามันไม่มีค่าในการเพิ่มพลังให้กับตัวแทนและขับเคลื่อนรายได้ การมองข้ามพื้นที่ของความรู้ที่ไม่ได้เกิดขึ้นตามธรรมเนียมเมื่อคิดถึง การจัดการความรู้ จะทำให้องค์กรมาของคุณเสี่ยงต่อความไม่สะดวก แล้วคุณจะขยายคำจำกัดความของความรู้เพื่อตอบสนองทุกพื้นที่ที่จำเป็นได้อย่างไร?

การขยายฐานความรู้ของคุณ

เพื่อทำให้ข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่กลายเป็นส่วนหนึ่งของฐานความรู้ของคุณ คุณต้องพิจารณาใหม่นิยามที่รูปแบบของความรู้ของคุณมีอยู่ ความรู้ที่อยู่นอกทรัพย์สินแบบดั้งเดิมทำงานได้ดีที่สุดในรูปแบบของ เนื้อหาขนาดเล็ก ไม่ใช่เอกสารยาว เมื่อความรู้มีอยู่ในชิ้นเล็กชิ้นน้อย อุปสรรคในการเพิ่มข้อมูลใหม่จะต่ำกว่า การบันทึกข้อมูลที่มีคุณค่าอย่างจริงจังจากการโทรหรือคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยในผลิตภัณฑ์จะทำได้ง่ายขึ้นเมื่อมันไม่หมายถึงการแก้ไขเอกสารยาว

คุณต้องมีขั้นตอนในการบันทึกความรู้ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ทรัพย์สินที่ได้รับการจัดเตรียมเช่น อินโฟกราฟิกและคู่มือการจัดเตรียมไม่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ; มันถูกวางแผน ดำเนินการ และเผยแพร่โดยการตลาด กระบวนการนั้นจะใช้ไม่ได้กับความรู้ทั้งหมดของคุณ เพราะข้อมูลและแนวทางปฏิบัติที่มีประโยชน์สามารถเกิดขึ้นได้ทุกเวลา: ในการพูดคุยกับลูกค้าที่มีแนวโน้ม กับเพื่อนร่วมงาน หรือเมื่อถามคำถามกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน คุณต้องมีวิธีการให้พนักงานบันทึกข้อมูลนั้นได้ง่ายเมื่อมันเกิดขึ้น และมันยิ่งดีกว่าที่จะ ที่ไหน เมื่อมันเกิดขึ้น ฐานความรู้ที่รวมเข้ากับขั้นตอนการทำงานของคุณทำให้สามารถเพิ่มความรู้เมื่อมันเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย

ฐานความรู้ที่สนับสนุนข้อมูลทุกประเภทก็ยังทำให้มันกลายเป็น เอกราชจากแผนกต่างๆ เมื่อคุณก้าวออกมาจากการมองว่าความรู้เป็นเพียงทรัพย์สินการตลาดหรือเอกสารผลิตภัณฑ์ คุณจะเปิดฐานความรู้ของคุณให้รวมถึงข้อมูลเชิงลึกจากทีมงานอื่น ทีมงานเช่น HR และ ความปลอดภัย โดยทั่วไปจะไม่ได้รับทรัพยากรด้านการตลาดที่เฉพาะเจาะจง แต่ไม่ได้นั่นหมายความว่าพวกเขาไม่มีข้อมูลที่มีค่าอย่างที่ทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอาจจำเป็น ถ้าฐานความรู้ของคุณไม่รวมถึง ประเภทความรู้ที่แตกต่างจากหลายทีม ฐานความรู้นั้นก็คงไม่ถือว่ามีความรู้มากนัก

ความรู้คือพลัง

ฐาน ความรู้ ที่แท้จริงมีความหมายมากกว่าทรัพย์สินง่ายๆ และรวมถึงข้อมูลที่สำคัญในรูปแบบต่าง ๆ จากทุกแผนก ประเภทของความรู้ที่อยู่นอกขอบเขตของเอกสารทางการมักเป็นข้อมูลหลักที่ทีมของคุณต้องการในการทำงานทุกวัน หากไม่มีวิธีการจัดเก็บความรู้ที่อยู่ในหัวของผู้คนหรือในสภาพแวดล้อมแบบไม่เป็นทางการ คุณเสี่ยงต่อการสร้างวัฒนธรรมความรู้แบบรังผึ้งที่แยกส่วนและจำกัดการเข้าถึงความรู้ เรียนรู้ว่ามันหมายความว่าอย่างไรที่เป็น วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้.

เพื่อใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญที่อยู่ภายในองค์กรของคุณได้อย่างเต็มที่ คุณต้องมีขั้นตอนที่เคารพในความหมายของความรู้ที่ครอบคลุม: ปัญญารวมที่ข้ามฟังก์ชันและหลายแผนก

ตอนนี้ที่คุณได้ปรับปรุงคำนิยามของความรู้ของคุณแล้ว คุณอาจสงสัยว่า ฐาน “ความรู้” ปัจจุบันของคุณมีข้อบกพร่องที่ไหนบ้าง ลองใช้การตรวจสอบฐานความรู้ของ Guru เพื่อตรวจสอบว่าความรู้ขององค์กรของคุณอยู่ในสถานะที่ดีแค่ไหน