ไม่ว่าคุณจะวางแผนการหลบหนีสุดโรแมนติกในช่วงสุดสัปดาห์ หรือฉลอง Galentineʼs กับสาว ๆ หรือแม้กระทั่งประท้วงวันหยุดทั้งหมด วันที่ 14 กุมภาพันธ์ก็มาถึงแล้ว และความรักก็อยู่ในอากาศ สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ มันคือเวลาที่จะโชว์ให้คนรอบข้างรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขามากแค่ไหน! ถ้าคุณอยู่ในบทบาทสนับสนุน — คุณรู้ว่ามันก็หมายถึงลูกค้าของคุณด้วยเช่นกัน ไม่มีใครรู้ดีไปกว่าสเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ทำงานร่วมกับแบรนด์ที่ขายตรงกับผู้บริโภคถึงความสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แล้วคุณจะแสดงให้ลูกค้าขอความรักได้อย่างไรด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับ ที่เทียบเท่ากับแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จที่ขายตรงให้กับผู้บริโภคเช่น Minted หรือ Glossier? เราจะอธิบายให้ชัดเจนว่า คุณจะแสดงความรักให้กับลูกค้าและลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างไรบ้าง

ต้องการเครื่องมือการจัดการความรู้ที่สามารถยกระดับความสัมพันธ์ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่? ตรวจสอบแผนStarter ฟรีเพื่อเริ่มต้น.

เข้าใจว่ามีอะไรที่ทำให้การสนับสนุนขายตรงแตกต่างออกไป:

ความคาดหวังของลูกค้ากำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แบรนด์มีลักษณะเฉพาะตามมา มีโทนภาษาที่พูดคุยตามแบบซึ่งเห็นได้ในคำบรรยายใน Instagram ของพวกเขาและความคุ้นเคยในเนื้อหาบนเว็บไซต์ของตน เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง ผู้ซื้อจะเริ่มมองไม่เห็นบริษัทอีกต่อไป แต่จะเห็นว่า แบรนด์นั้นเป็นการเชื่อมต่อส่วนตัว ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์เหล่านี้จะมีชีวิตอยู่ตามบุคลิกดิจิทัลของพวกเขาและให้ประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น การเข้าใจการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นสิ่งสำคัญในการทำให้คุณล่วงหน้าของมันและเตรียมทีมสนับสนุนของคุณเพื่อจัดการกับความคาดหวังที่สูงขึ้นเหล่านี้

การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องที่สำคัญโดยเฉพาะเมื่อพูดถึงเศรษฐกิจผู้ซื้อที่ขายตรงให้กับผู้บริโภค ที่ยังทำให้บริษัทเหล่านี้มีความสามารถในการเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา การควบคุมว่าความสัมพันธ์กับนักช็อปจะเป็นยังไงนั้นอยู่ในมือของพวกเขา ซึ่งบ่อยครั้งที่นั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าที่ซื่อสัตย์เหล่านี้ต้องการมากขึ้น ผู้บริโภคที่อายุน้อยต่างปรารถนาในการสนับสนุนที่รวดเร็ว โปร่งใส และเป็นส่วนตัว พวกเขาต้องการมีปฏิสัมพันธ์ในช่องทางที่พวกเขาอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล ข้อความ ข้อความส่วนตัวบน Instagram ของพวกเขา หรือผ่านInstagram Shop เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องมีความรู้ในมืออย่างสม่ำเสมอเพื่อสุขภาพเมื่อทำตามขึ้นกับลูกค้าอย่างรวดเร็วและด้วยการสัมผัสแบบส่วนตัวที่จะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น

สถิติเกี่ยวกับความคาดหวังของผู้บริโภคใหม่:

• 73% ของลูกค้าหลงรักในแบรนด์และยังคงซื่อสัตย์เพราะการบริการที่เป็นมิตรของพนักงานบริการลูกค้า (RightNow)
• 33% ของลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดที่สุดกับการต้องรอโทรอยู่ในสาย 33% รู้สึกหงุดหงิดมากที่สุดจากการต้องพูดซ้ำกับพนักงานบริการหลายคน (HubSpot Research)
• คนรุ่นมิลเลนเนเนียลชื่นชอบความรวดเร็วและความสะดวกสบาย 65% ของผู้บริโภค (อายุ 25 - 34) คิดว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าควรปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัดจากเวลาในการตอบสนองที่รวดเร็วกว่า (Comm100)
• 77% ของลูกค้าจะ推荐แบรนด์ให้กับเพื่อนหลังจากมีประสบการณ์เชิงบวกเพียงครั้งเดียว (Temkin Group)

วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่ง:

สิ่งที่สถิติข้างต้นบอกเราได้คือ ลูกค้าไม่เพียงต้องการคำตอบแบบรวดเร็วและสม่ำเสมอ แต่พวกเขากำลังมองหาพนักงานที่จะเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาล่วงหน้า แม้เพียงประสบการณ์เชิงบวกเพียงครั้งเดียวก็สามารถเปลี่ยนใครบางคนให้กลายเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์และเป็นผู้สนับสนุนระยะยาวสำหรับแบรนด์ของคุณ ในโลกแห่งการแชร์บนโซเชียลมีเดียนั้นหมายความว่า คนคนหนึ่งสามารถแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขาไปยังเครือข่ายของพวกเขาทำให้เกิดการรับรองฟรีของแบรนด์ของคุณ หากคุณสามารถหาวิธีมีแรงจูงใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมในแบรนด์ของตน เช่นGlossierʼs gTEAM กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ที่มุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเป็นการดียิ่งขึ้น

ติดตาม5 หลักการบริการลูกค้าสำคัญ เพื่อเอาชนะใจ (และกระเป๋าเงิน) ของลูกค้าของคุณ:

การแสดงความรักเพิ่มเติมให้กับลูกค้าของคุณ:

พื้นฐานในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือความเคารพและความเข้าใจซึ่งกันและกัน เพื่อให้บรรลุผลนี้ต้องมีความเห็นอกเห็นใจในทีมสนับสนุนภายในด้วย บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดให้พนักงานทุกคน ตั้งแต่อินเจนเนียรไปจนถึงฝ่ายการตลาดหรือ CEO ต้องจัดสรรเวลาเพื่อเข้ารับตำแหน่งสนับสนุนให้ได้เข้าใจและเห็นใจต่อความรู้สึกของลูกค้า  

สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีความรักและชื่นชมในตอนท้ายของวันคือการมีปฏิสัมพันธ์แบบมนุษย์ต่อมนุษย์ ไม่มีใครต้องการรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับบอท มันน่าหงุดหงิดและกล่าวตามตรง มันทำให้เรารู้สึกเหมือนอยู่ในรายการ Black Mirror แต่เราจะพูดตรง ๆ นะว่าการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวจริง ๆ ที่สามารถขยายได้นั้นสามารถเป็นสิ่งที่ยากที่จะบรรลุ

ดูเว็บบินารนี้เกี่ยวกับการให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนตัวอย่างไรในระดับขยายออกไป:

1. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
2. ให้การสนับสนุนส่วนตัว
3. พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
4. สร้างวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
5. สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์