en iyi destek oluşturmak için, gelişen sektör terminolojisi ve müşteri hizmetleri, başarısı ve deneyimi arasındaki ince farklar hakkında belirli bir anlayış ile başlamak gerekir. Elbette, bu yönlerin hepsi bir araya gelir ve ortak bir hedefe: daha fazlası için geri dönmeye devam edecek tatmin olmuş bir müşteri sağlamaya yöneliktir. Yine de, bu alanların uzmanlaştığını ve aynı zamanda birlikte çalıştığını anlamak, destek ekiplerinizi güçlendirir ve işlerinin farklı yönlerini tanımalarına yardımcı olur.

çok temel bir seviyede, bunu nasıl anlayabileceğinize dair şöyle bir örnek:

Müşteri Hizmeti (ya da Müşteri Desteği) + Müşteri Başarısı = Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi nedir ve neden önemlidir?

müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan yolculuğunun tamamını ifade eder. Bu, gördükleri ilk reklamdan, onun etrafında yaptıkları araştırmalara, satın alma ve satın alma sonrası deneyimlere kadar her şeyi kapsar. Bu müşteri deneyiminin nasıl görünmesini ve hissettirilmesini istediğinize karar verin ve oradan ilerleyin. Bu, destek sistemlerinizi planlarken bir atlama noktası olmalıdır, çünkü bu terim müşteri yaşam döngüsünü kapsar ve müşteriyle temas halinde olduğunuz tüm noktaları dikkate alır.

Müşteri Hizmeti nedir?

• Reaktif:  Müşteri hizmetleri, müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verir. Tek seferlik destek eylemleri sağlar (yani, teknik ürün yardımı sağlarlar).
• Kısa vadeli:  Müşteri hizmeti doğası gereği işlemcidir. Bu ekipler bireysel sorunları hızlı bir şekilde ve etkili bir şekilde çözmeye odaklanır.
• Memnuniyet odaklı:  Müşteri hizmetlerinin KPI'si, müşterilerin sorunlarını zahmetsizce çözerek anlık memnuniyet sağlamaktır.
• Etkileri ölçmek için araçlar:  Hizmet kısa vadeli destek eylemlerine dayandığı için, Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT), Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi araçları kullanmak, destek ekiplerinizin etkinliğini değerlendirmenizde size yardımcı olacaktır.

Müşteri Başarısı nedir?

• Proaktif:  Müşteri başarı ekipleri, müşterilerin ihtiyaçlarını ve hedeflerini önceden tahmin etme konusunda uzmandır ve sürecin tamamında rehberlik sağlar.  
• Uzun vadeli:  Müşteri deneyiminin her aşamasında müşterinizin başarısını sağlamak. İyi bir müşteri başarı, müşterilerin markanızla olan daha geniş ilişkisine odaklanır.
• Ölçeklendirme odaklı:  Özellikle SaaS alanında, müşteri başarısı, yalnızca aracınızın uygulamasının başarılı olmasını değil, aynı zamanda etkili kullanım ve ileride ölçeklendirmeyi sağlamalıdır.
• Değeri zaman içinde ölçün:  Başarının KPI'si doğası gereği daha uzun vadeli. Müşterilerin ürününüzden süregelen değer kazanmalarını sağlamaya odaklanırlar.
• Etkileri ölçmek için araçlar:  Müşteri Başarısı daha yüksek bir seviyededir, bu nedenle etkisini takip etmenin bir yolunu bulmak zor olabilir. Burada takip çabalarınızı müşteri elde tutma ve genişleme üzerinde yoğunlaştırın, böylece uzun vadeli ölçeklendirme ve başarıyı kanıtlayın.

Müşteri Hizmeti, 25+ yıl boyunca var olan daha yerleşik bir alan olmasına rağmen, Müşteri Başarısı ve Deneyimi kavramları sahneye daha yeni girmiştir. Ve bu daha detaylı alanlarla C-Suite'den destek almak zorlu olsa da, bunun bir nedeni var. Modern alım ekonomisindeki tüketicilerin, alacakları müşteri desteği konusunda daha yüksek beklentileri vardır.  Tüm parçalarıyla deneyimleri, markanızın bütün olarak güvenilirliğini artırabilir veya zedeleyebilir.

Terminolojinizi bilmek, destek ekiplerinizin çalışmalarını belirlemeye yardımcı olacak ve Müşteri Deneyiminin nasıl görünmesini istediğiniz hakkında bir bütünleşik anlayış geliştirecektir. Oradan başlayarak, deneyim şemsiyesi altında; Müşteri Hizmeti, kişisel bir dokunuşla hızlı çözümler sunarken, Müşteri Başarısı uzun vadeli ilişkiyi besleyerek müşteriye değer sunar.