Hepimiz tatil sezonunun sadece şeker erikleri ve kardan adamlar olmadığını biliyoruz - özellikle doğrudan tüketici markaları için. Sipariş hacimleri yüksek, mevsimsel politikalar ve promosyonlar bol, ve %40'tan fazla gelir tehlikede. Ve hiç kimse müşteri destek ekipleri kadar baskıyı hissetmiyor. Bu engelleri ele almak ve doğrudan tüketici destek ekiplerini başarıya ulaşmaları için hazırlamanın ve tatil yoğunluğuna hazırlanmalarının yollarını vurgulamak için bir web semineri düzenledik Caroline Nolan, Brooklinen'da CX Yöneticisi, Nikole Hobson, Minted'da Müşteri Operasyonları Yöneticisi, ve Guru'da burada Baş Müşteri Yöneticisi olan Anne Raimondi ile.

Aşağıda konuşmamızın kaydını izleyebilir veya ana çıkarımlarımız için okumaya devam edebilirsiniz.

Web seminerimizin başında yapılan ankette izleyicilerin çoğunluğu, destek ekiplerinin tatil sezonunda çok daha fazla zorlukla karşılaştığını yanıtladı. Katılımcıların %80'i, bu baskıları hafifletmek, güçlü müşteri ilişkilerini sürdürmek ve yılı başarılı bir şekilde tamamlamak için iç iletişimin ekipler arasında geliştirilmesi gerektiğini hissetiklerini söyledi. Hızla büyüyen doğrudan tüketici işletmelerinin bu yılın bu dönemine nasıl hazırlandığını inceleyelim.

Ekibinizi ve mevsimsel çalışanları tatiller için hazırlamak

• Tatil dönemlerinde ekiplerinizi yapılandırmanın en iyi yolu nedir?
• Brooklinen'da Caroline, ekiplerinin çalışan sayısını artırmanın kendileri için işe yaramadığını keşfetti. Bunun yerine, tüm yılı tatil hazırlığı olarak görüyorlar ve ürünlerinin tüm detaylarını herkesin anladığından emin olmak için hazırlık yapıyorlar. Şüphe olduğunda, her zaman eklerinden ekstra destek almak için diğer ekiplerle iletişime geçebilirler :)
• Öte yandan, Minted tatil sezonunda ekip sayısını 5 kat artırıyor ve ana ekip daha fazla sorumluluk ve liderlik rolü üstleniyor. Bu kadar çok personeli ekibe nasıl entegre ediyorlar? Güçlü bir bilgi tabanı ile. Guru burada Nikole ve ekibi için devreye giriyor: “Guru'yu kullanmaya başladığımızdan beri, bu bizim ekipimizi ölçeklendirme açısından gerçekten bir oyun değiştirici oldu çünkü üyelerin ihtiyaç duydukları bilgileri arama ve işaretleme yeteneği sağlıyor ve bu yüzden her şeyi ezberlemek zorunda değiller.”

Ana çıkarım: Herkes mevsimlik personel alımı yapmıyor. Yapıyorsanız, süreci hızlandırmak için bir onboarding yazılımına sahip olduğunuzdan emin olun. Eğer yapmıyorsanız, iş yerinizin bilgilerini herkesin aynı sayfada kalmasını sağlamak için yerelleştirin.

Mevsimsel promosyonlar ve politikalarla ilgili güncel bilgileri paylaşın.

• Bilgi yönetim sisteminizi sadeleştirin. Önceki yıllarda Brooklinen’in şirket bilgisi farklı uygulamalara dağılmıştı, bu da ekibin ihtiyaç duydukları cevapları alabilmek için büyük miktarlarda bilgi sift etmek zorunda kalmalarına neden oluyordu. Artık bilgi paylaşım araçları benimsediklerinden, ekip üyelerini sorumlu tutabiliyorlar ve o bilgiyi daha tüketilebilir hale getirmek için bölerek parçalayabiliyorlar. Bu dönemde ekiplerine çok fazla bilgi geldiğini unutmamak gerektiğini belirtiyorlar!
• Teknoloji ile ilgili olmayan stratejiler (sabah ekip toplantıları gibi) herkesin günlerine ihtiyaç duydukları önemli güncellemelerle başlamasını sağlayabilir.

Ana çıkarım: Bilgi paylaşım aracı kullanarak kolektif bilginizi merkezi hale getirin ve yeni çalışanları ihtiyaç duyduğu mevsimsel bilgilerle donatarak verimli bir şekilde entegre edin.

Destek liderleriniz morali yüksek tutmak için ne yapıyor?

• Tutarlı ve açık iletişim. Herkesin dinlendiğini hissettiğinden emin olun. Birbirine yalnızca bir veya birden fazla görüşme ve olumlu müşteri geri bildirimlerini paylaşmak, tatil sezonu boyunca ruhları yüksek tutar.
• Bu dönemi destek ekipleriniz için eğlenceli olaylarla doldurun! Pizza partileri ve anlık kostüm günleri ekibinizi derin bir nefes alıp yolculuktan keyif almaya hatırlatmaya yardımcı olur. Bu tür moral destekleyiciler, ekibinizi müşterileriniz için daha iyi bir yola çıkmaları konusunda enerji vermeye yardımcı olur.
• Empatiyi yüksek tutmak. Ön cephedeki ekip üyelerinin mücadelelerini kabul etmek ve merkezi ekip üyelerinin deneyimlerini küçümsememek.

Ana çıkarım: İçsel empati = başarı!

Ajanlarınızı “wow” anları sunmaları için yetkilendirin

• Ekibinizin müşteri deneyimini “kurtarmak” için güç sahibi olduğunu unutmayın. Ekibiniz arasında olumlu geri bildirim hikayeleri paylaşın. “Wow” anlarını yakalamak için özel bir Slack kanalı oluşturun. Son tüketicinin hayatlarında önemli bir rol oynadığınızı hatırlamak, ekibinizi daha fazlasını yapmaya teşvik edecektir.
• Ekibinizi etkili bir şekilde iletişim kurmaları için güçlendirin, böylece ajanlarınız o “wow” anlarını tekrar tekrar sunabilir. Slack entegrasyonları ve diğer iletişim araçları ekibinizi güncel tutmada yardımcı olacak ve müşterilerinize layık oldukları kaliteli deneyimi sunacaktır.

Ana çıkarım: Müşteriler için 'wow' anlarını geliştiren araçların ne olduğunu düşünün. Başarı hikayelerini sürekli olarak paylaşın!

Bu kadar! Tatil yoğunluğunu atlattınız... şimdi ne?

• Bir an düşünmek için durun. Ekipler arasında bir “öğrenim toplantısı” yaparak öğrenimleri ve önemli geri bildirimleri takip edin, bunlar olumlu veya gelecekte çalışılması gereken şeyler olabilir. Caroline, “Tüm küçük şeyleri hatırlayacaksınız diye düşünüyorsunuz ama hatırlayamıyorsunuz,” dedi ve bu bilgilerle ilgili bir yöntem bulmayı önermektedir.
• İyi iş çıkardığınız için kutlayın!

Son çıkarım: Anne, web seminerinin sonunda nihai durumu hatırlattı: “Sonuçta, hepimiz benzersiz bir insan gibi muamele görmek istiyoruz.” Doğrudan tüketici işletmelerinin müşterileri, yalnızca başka hiçbir yerde bulamayacakları kişisel dokunuşla muamele görmek için oradadır. Tatil yoğunluğunun olup olmadığı, bu misyonu sürdürebilmek için elimizden gelenin en iyisini yapmak bizim görevimizdir!