Her kuruluşun bilgi, kaynaklar, süreçler, veriler ve daha fazlasından oluşan bir kolektif zekası vardır ve bu, bilgi tabanını oluşturur. Bu bilginin nasıl kullanıldığına bağlı olarak, bir bilgi tabanı bir şirketin en büyük gücü, en büyük zayıflığı olabilir veya bunların arasında bir yerde durabilir. Bir bilgi tabanını en büyük güç haline getirmek için dikkatli bir bilgi yönetimi stratejisi gereklidir. Bazı bilgi yönetimi çözümleri bilgi tabanlarını başarı için optimize eder, bazıları ise etmez.

En başarılı bilgi tabanı türü aktif olanıdır. Aktif bir iç bilgi tabanı tüm organizasyona hizmet eder – içeriği mevcut iş akışlarına entegre edilir ve insanların zaman geçirdiği yerlerde onlara ulaşır. Aktif bir bilgi tabanı, bilgi doğruluğuna görünürlük sağlar ve güveni teşvik eder. İnsanların zaman kazanması için yapay zekayı kullanır. Bilgi tüketim kalıplarından öğrenir ve kendi kullanım ve analizleri hakkında öğrenimler sağlar. Takımlar arasında bilgi paylaşan bir bilgi ağı oluşturur. İnsanların daha akıllıca çalışmasını sağlayan dinamik bir varlık gibi davranır ve sonuçların artmasına neden olur.

En az başarılı iç bilgi tabanı türü pasif olanıdır. Pasif bir bilgi tabanı statik olarak izole bir portaldadır ve insanların ona gitmesini sağlar. Kendi bilgilerini sunmaz ve bunun yerine kullanıcıların içeriğinin güncel olup olmadığını veya kullanılmakta olup olmadığını tahmin etmesine bırakır. Takımlar arasında genişlemez veya kullanıcıların bilgi toplamasını ve eklemesini kolaylaştırmaz. Bu, erişimi zor olan ve takımların aradıkları cevapları hızlı bir şekilde bulmalarına yardımcı olmak için tasarlanmamış bir tembel deposudur. Bir bilgi tabanı temsilcileri güçlendirmek yerine engellerse, müşteri deneyimini tehlikeye atar ve gelir kaybına neden olur.

Peki, sizin hangi tür bilgi tabanınız var? Rekabetçi bir farklılaştırıcı olarak yeterince aktif mi? Yoksa o kadar pasif mi ki önemli iş sonuçlarını tehdit ediyor?

Bilgi ağacımızın etrafında bir yürüyüşe çıkın ve öğrenin:

Sonuçlar:

Son derece aktif: Bilgi tabanınız %100 aktiftir! Bu, çalıştığınız tüm yerlerde entegrasyondadır;organizasyonunuzda bilgi doğrulamanız ve doğruluğuna güvenebilmeniz için bir araç sağlar; nasıl kullanıldığını ve kimler tarafından kullanıldığını gösterir; ve iş akışlarınıza yapay zekayı entegre ederek ihtiyacınız olan bilgiyi önerir, böylece daha verimli çalışmanıza yardımcı olur. Aktif bir bilgi tabanı gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur. Bu, bilgi yönetimindeki zirvedir.

Yüksek Aktif: Yapay zeka destekli bir bilgi yönetim çözümü kullanmak, bilgi tabanınızı gerçekten ileriye taşıyabilir. Yapay zeka, bilgiye, tam olarak çalıştığınız yerlerde, iterek ulaşmanızı sağlar. Müşteriye yönelik temsilcilerin, bir web sayfasının bağlamını değerlendiren ve alakalı bilgileri öneren bir makine öğrenimi motorunun sağladığı zaman tasarrufunu hayal edin. Yapay zeka, sizin için bilgiyi birikmesine izin vererek, daha anlamlı işlere odaklanmanıza yardımcı olur, örneğin; müşterileri memnun etmek ve geliri artırmak.

Orta Derecede Aktif: Analiz olmadan, bilgi tabanınızın işini doğru bir şekilde yerine getirip getirmediğini nasıl bilebilirsiniz? Aktif bir bilgi tabanı sadece bilginizi saklamakla kalmaz, aynı zamanda o bilginin nasıl kullanıldığı hakkında geri bildirimde bulunur ve nerelerde boşluklar oluştuğuna görünürlük sağlar. Bilgi tabanınız size hangi kaynakların en çok kullanıldığını, müşteri adaylarını dönüştürmek veya talepleri kapamak için hangi kaynakların en çok kullanıldığını söyleyebilmelidir. Bilginizin iş hedeflerini nasıl etkilediğini bilmek, stratejinizi yönlendirmek ve temsilcilerinizin zamanını optimize etmek için kullanılabilir.

Belli bir Derecede Pasif: Güvenilmeyen bilgi büyük bir sorundur. Burada yeşilde olmanızın tek nedeni, bilgi tabanınızın iş akışınıza entegre edilmiş olması ve bu önemlidir. Ama bilgi tabanınız için sağlam bir doğrulama özelliğinin eksik olması bir kırmızı bayraktır. Temsilcileriniz, bilgi yönetim çözümündeki bilgilerin doğru olduğunu güvenilir bulmadıklarında, çözümü kullanmazlar. Ve güncel olmayabilecek bilgileri bir potansiyele veya müşteriye göndermek bir hesabı kaybetmenize neden olabilir. Kuruluşunuzun, bilginizin ne zaman doğrulandığını görmek için bir yolu olması önemlidir.

Nötr: Tehlikeli bir şekilde kırmızıya yakınsınız. Bilgi tabanınız, takımlar arasında çapraz fonksiyonel bir bilgi ağı oluşturur, bu büyük. Tüm takımların birbirinin bilgisini erişebilmesi, her bir ekibin başarılı olması için kritik öneme sahiptir. Müşteriye yönelik temsilciler, pazarlama, mühendislik bilgilerine, hatta güvenlik ve uyum bilgilerine hızlı bir şekilde erişimden faydalanır. Bu ağ, takımlarınızın kendi başlarına bilgi almasını kolaylaştırır, böylece bir konu uzmanını (SME) rahatsız etme zorunluluğu ortadan kalkar. Ayrıca, konu uzmanlarına bilgi yönetim ağınıza kaydedilmiş gayri resmi bilgileri kaydetme imkanı sunmak, bilgi tabanınızı tüm kullanıcılar için eyleme geçirilebilir kılar.

Ama (ve bu önemli) bilgi tabanınız bir portaldadır, bu bir sorundur. Bilgiye erişmek için pencereleri değiştirmeniz gerektiğinde, verimliliği düşürür ve hızın önemli olduğu anlarda sizi yavaşlatır. Bir potansiyel müşterinin veya müşterinin bir cevap beklediği durumlarda, bilgilerinizi iş akışınız içinde erişilebilir hale getirmelisiniz, ayrı bir hedefte izole olmamalıdır. Eğer bilgi, doğrudan tarayıcınıza entegre edilirse, siz ve ekibinizin bilgilere erişirken ne kadar hızlı olacağını hayal edin. Yaptığınız bilgi ağı, erişimi zor olduğunda yalnızca bu kadar şey yapabilir.

Hafif Pasif: Artık bilmelisiniz ki, iş akışınıza entegre edilmemiş herhangi bir bilgi tabanı doğası gereği pasif olacaktır, dolayısıyla ikinci hatanızı keşfedelim: bilgi tabanınız esasen pazarlama materyalleri gibi resmi bilgilere dayanıyor. Durumu tıkanacak olan resmi varlıkların önemli mobilize kılmak için, yardımcı olabilecek başka bir bilgi türü daha vardır; bu çok önemli olan bir bilgiyi elde görevleri daha çok önemsiyoruz.

Gayri resmi bilgi, iç süreçleri ve diyaloglardan elde edilen iş - üstü bilgilere karşılık gelir. Bir temsilci bir potansiyelden bir rakip hakkında değerli bir şey öğrendiğinde, bu bilgiyi paylaşmanın yolu nedir? Bu tür bilgiyi yakalamanın kolay bir yolu olmadığında, bu öğrenim ya o temsilcide hapsolur ya da bir sohbet içinde kaybolur. Gerçek bilgi, kuruluşunuzun biriktirdiği tüm bilgilerden oluşur ve basit kaynakların ötesine geçer. Resmi varlıkların başarı için tek ihtiyaç olduğunu düşünme hatasına düşmeyin.

Belli bir Derecede Pasif: Çapraz fonksiyonel bir bilgi dolaşımı, kullanım kolaylığı ile sınırlıdır. Diğer takımların bilgisine erişiminiz varsa ama yine de bir SME'den, neyi kullanmak istiyorsanız doğru kaynak olup olmadığını ve doğru olup olmadığını onaylatmanız gerekiyorsa, bir pasif tuzağına düşmüşsünüz demektir. Bilgi tabanınızın birden fazla kaynaktan bilgi toplamasını sağlamak ve yine de güncellenip güncellenmediğini kesin bir şekilde bilmeniz için dinamik olmalıdır. SME'lere dayanmak, veri tabanınızdaki herhangi bir bilginin doğru olduğuna güvenememekten kaynaklanıyor ve bu büyük bir sorun. Ayrıca, SME'lerin strateji sürmek ve gerçek değer sunmak, değil tekrar eden soruları yanıtlamak için ödendiğini bilmeleri gerekiyor.

Orta Derecede Pasif: Kırmızı alana girmek. Müşteri odaklı ekiplerinizin, gelir artırma amacıyla bir araya toplandığına söyleyebilirsiniz ama takımlarınızın bilgisi izoleyse bunun nasıl olmasını bekliyorsunuz? Satış, başarı ve destek etkili bir şekilde çalışabilmeleri, müşteri sorularını yanıtlayabilecek her türlü bilgiye erişimleri gerektiğini bilmelidir. Sadece satış varlıkları değil, sadece destek merkezi değil. Herkes.

Müşteriler ve potansiyel müşteriler yardım ihtiyaçları olduğunda, satış ve destek temsilcileri arasında ayrım yapmazlar. Soruyla kuruluşunuza ulaşmaya karar verdiklerinde, kiminle konuşacaklarını umursamazlar; müşteri yolculuğunun hangi noktasında oldukları önemli değildir, hemen cevap beklerler. Eğer destek temsilciniz, bir soruyu cevaplamak için başarısız bir şekilde bir başarı ekibi üyesine devretmek zorundaysa, müşteri deneyiminiz zarar görür. Ve kötü müşteri deneyimlerinin geliri nasıl etkilediğini hepimiz biliyoruz. Müşteriye yönelik tüm temsilcilerinizi verimli çalışmalarını sağlamak için, her takımın bilgisini erişim sağlayacak bir yerde depolayın.

Yüksek Pasif: Burada tamamen kırmızıdasınız. Bilgi tabanınız gibi önemli bir konuda yeterli olmayı kabul etmenin bir anlamı yok. Sonuçta, bilgi tabanınızın ekiplerinizin verimli bir şekilde çalışmaları için elinden geleni yaptığını düşünmüyorsanız, ciddi bir bilgi problemi var demektir. Son derece rekabetçi bir ortamda, bir müşterinin dönüş yapmama nedenlerinden biri olmamalıdır.

Son derece Pasif: İlk adım bir sorun olduğunu kabul etmektir. Sizin yararınıza olmayan bilgi tabanınız aslında kuruluşunuzu geriye götürüyor. Sadece bilgi akışınızda çalışmaması, bu nedenle temsilci cevaplar almak için ayrı bir portala erişmek zorunda kalır; takımlara göre bölündüğü ve bireysel takımlar kendi başlarına daha etkin çalışmak yerine, burada daha iyi olabilir olduğunu kendinize itiraf ettiniz. Bu yüzden daha iyi olun!

Bilgi tabanınız zaten kuruluşunuza büyük bir varlık olma potansiyeline sahip. Tüm parçalar mevcut, sadece başarı için optimize edilmelidir; bir bilgi yönetim stratejisi kullanarak. Aktif bir bilgi tabanının, ekibinizin daha verimli çalışmasına, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle daha etkili iletişim kurmasına, ve sonunda gelir artırmasına nasıl yardımcı olabileceğini düşünün. Eğer bilgi tabanınız şu anda gelir artırmanıza yardımcı olmuyorsa, bu, yeterince iyi yapmadığı anlamına gelir.

Bir bilgi yönetim çözümü olan Guru'nun bilgi tabanınızı nasıl etkin hale getirebileceği hakkında daha fazla bilgi için, müşterilerimizin Guru'yu nasıl kullandığını görmek için başarıyı artırmak için bakın.