Romantik bir hafta sonu kaçamağı planlıyor, kadınlarla Galentine's kutluyor ya da tatili tamamen protesto ediyorsanız, 14 Şubat geldi ve aşk havada. Bir şey kesin, bu, hayatınızdaki insanlara ne kadar önem verdiğinizi gösterme zamanı! Eğer bir destek rolündeyseniz - bu, müşterileriniz için de geçerlidir. Güçlü bir müşteri ilişkilerinin önemini destek temsilcileri kadar iyi kimse bilmez. Peki, müşterilere en iyi sınıf deneyimi yaratmakla nasıl aşkınızı gösterebilirsiniz ve Minted veya Glossier gibi başarılı doğrudan tüketici markalarıyla aynı seviyeye ulaşabilirsiniz? Müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize biraz ekstra sevgi gösterme yöntemini tam olarak açıklayacağız.

Müşteri deneyiminizi yükseltebilecek bir bilgi yönetim aracına mı ihtiyacınız var? Başlamak için ÜCRETSİZ Başlangıç planımıza göz atın.

Doğrudan tüketici desteğini farklı kılan unsurları anlamak:

Müşteri beklentileri hızla evriliyor. Markaların bağlı oldukları kişilikleri var, Instagram başlıklarında gündelik bir dil kullanıyorlar ve web sitelerindeki metinlerinde bir tanıdıklık var. Doğru yapıldığında, alıcı şirketi görmekten vazgeçiyor ve bunun yerine markayı kişisel bir bağ olarak değerlendiriyor. Tüketiciler bu markaların dijital kişiliklerine uygun davranmasını ve kesintisiz bir satın alma deneyimi sunmasını bekliyor. Bu değişimi anlamak, önceliği ele geçirmek ve destek ekiplerinizi bu yeni artan beklentileri karşılayacak şekilde donatmak için kritik öneme sahiptir.

Bu değişim, doğrudan tüketici alıcı ekonomisi konusunda özellikle doğrudur. Bu şirketleri ayıran en önemli şey, müşterileriyle olan ilişkilerini sahiplenebilme becerileridir. Alıcılarla olan ilişkilerin görünümü üzerindeki kontrol onların ellerinde, ve çoğu zaman bu, bu sadık müşterilerin daha fazlasını istemesini sağlamaktadır. Daha genç tüketiciler, hemen, şeffaf ve kişiselleştirilmiş desteğe susamış durumda. Onlar, bulundukları kanallar üzerinden etkileşim kurmak istiyor, bu ister e-posta, mesaj, Instagram DM'leri veya Instagram Mağazası olsun. Temsilcilerin, müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermenin ve markanızı farklı kılacak kişisel bir dokunuşla takip edebilmek için ihtiyaç duydukları bilgi ile sürekli olarak donatılmaları gerekir.

Yeni tüketici beklentilerine dair istatistikler:

• %73'ü müşteriler, dost canlısı müşteri hizmetleri temsilcilerinin sayesinde bir markaya aşık oluyor ve ona sadık kalıyor. (RightNow)
• %33'ü, canlı destek beklemekten en çok rahatsız oluyor. %33'ü, birden fazla destek temsilcisine kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaktan en çok rahatsız oluyor. (HubSpot Araştırması)
• Y kuşağı hız ve konforu tercih ediyor. %65'i (25 - 34 yaş arası) müşteri deneyiminin, daha hızlı yanıt süreleriyle önemli ölçüde iyileştirilebileceğini düşünüyor. (Comm100)
• %77'yi, bir olumlu deneyim yaşadıktan sonra bir markayı bir arkadaşa tavsiye edecek. (Temkin Grubu)

Harika müşteri deneyimleri yaratmanın yolları:

Yukarıdaki istatistikler bize, müşterilerin sadece sorularının ve taleplerinin hızlı ve tutarlı olmasını istemekle kalmayıp, temsilcilerin ihtiyaçlarını önceden anlamalarını ve tahmin etmelerini beklediklerini gösteriyor. Sadece bir olumlu deneyim bile birini sadık bir müşteri ve markanızın uzun vadeli destekçisi haline getirebilir. Sosyal medya paylaşım dünyamızda bu, bir kişinin olumlu deneyimlerini kendi ağlarına paylaşabileceği anlamına geliyor ve bu, markanızın zincirleme ücretsiz tavsiye almasını sağlıyor. Müşterileri iki yönlü ve etkileşimli hale getirmek ve onları markalarının bir parçası haline getirmek için, Glossier’in gTEAM'i gibi, bu, mükemmel müşteri deneyimlerini sunmak için motive olan markanın uzmanları grubudur, daha iyidir.

Müşterilerin kalplerini (ve ceplerini) kazanmak için şu 5 ana müşteri hizmeti ilkesini takip edin:

Müşterilerinize ekstra sevgi göstermek:

Harika müşteri deneyiminin temeli karşılıklı saygı ve anlayıştır. Bunun çalışabilmesi için destek temsilcileri için de aynı empatiye ihtiyaç vardır. En başarılı şirketlerden birçoğu, mühendisten pazarlamacıya, CEO'dan destek koltuğuna geçerek her çalışandan müşteri ile her zaman anlayış ve empati kurmasını sağlar.  

Günün sonunda müşterilerinize kendilerini sevildiğini ve takdir edildiğini hissettirecek olan şey, bu insanlarla insan etkileşimleridir. Hiç kimse bir botla konuşuyormuş gibi hissetmek istemez, bu sinir bozucu ve açıkçası bizi Black Mirror'da gibi hissettirir. Ama burada dürüst olalım, kişisel destek sunmak büyük ölçüde zor bir şey olabilir.

Büyük ölçekli kişisel müşteri desteği sunmayı öğrenmek için bu web seminerini izleyin:

1. Müşteri ihtiyaçlarını öngörmek
2. Kişisel destek sağlamak
3. Müşterilerin bulundukları yerde buluşmak
4. Müşteri önceliği kültürü oluşturmak
5. Marka savunucuları oluşturmak