{{spacer-78}}

Sorun

Bilgi merkezli hizmet (KCS) yeni bir kavram değil, ama birçok şirket hala eski yöntemlerle devam etmeye çalışıyor. Birkaç aşırı yüklenmiş konunun uzmanına bilgi sunmalarını sağlarken destek temsilcilerini süreçten dışarıda bırakıp, bağlantısız hissettirirler. İçeriği sürekli olarak geliştirmek için bilgi boşluklarını ve redundantları büyük ölçekte belirlemekte zorlanıyorlar. Kötü içerik yapısı ve verimsiz arama, temsilcilerin hızlıca yanıt bulmasını zorlaştırıyor ve kimse bilginin nasıl kullanıldığını bilmiyor - ne işe yarıyor, ne yararlı değil.

Çözüm

KCS, kuruluşların müşteri hizmetlerini sürekli olarak geliştirmelerine olanak tanıyan bir metodoloji sağlayarak kolektif öğrenme ve bilgi paylaşımını, gelişen kullanıcı ihtiyaçlarına sıkı sıkıya uyumlu hale getirir. KCS ile şirketler, ön cephe personelinden uzmanlara kadar katılımla ölçeklenebilir, müşteri odaklı bilgi tabanları oluşturur. Guru'nun, Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu (CSI) tarafından tanımlanan 4 KCS ilkesini nasıl desteklediğine bir göz atalım:

İlke 1: Boluluk

CSI'ye göre, “bilgi bir etkileşimin veya deneyimin yan ürünüdür.” Boluluk ilkesi, “çoktan çoğa” yaklaşımın (herkes bilgi katkısında bulunur) “birden çoğa” yaklaşımına (sadece belirli konunun uzmanları daha büyük bir grup için bilgi katkısında bulunur) karşı vurgulamasını yapar ve iş birliğini gerektirir. Daha büyük bir katkı veren grup, bilginin daha zengin ve yüksek kaliteli olması için olacaktır. 

‍

Guru, tarayıcı uzantısı, Slack ve Teams entegrasyonları ve daha fazlası sayesinde bilgiyi doğrudan iş akışınıza dahil etmeyi kolaylaştırır. Paylaşılan taslaklar ve iş birliği düzenleme işlevselliği, ekipler içinde veya kuruluş genelinde sorunsuz iş birliğini teşvik eder. Ve çalışanlar hangi konunun uzmanlarının dahil edilmesi gerektiğinden emin olmadıklarında, Guru'nun AI'ı onlara uygun uzmanı belirleyecektir.

İlke 2: Değer Yaratma

KCS, bilgi tabanı katkısını günlük iş akışlarına, içerik yeniden kullanmak ve öğrenmeyi yakalamak gibi alışkanlıklarla entegre ederek, nihayetinde tekrarlayan görevleri azaltıyor ve çalışanların çıktısının kalitesini artırıyor. AI Assist ile, Guru'nun AI yazım asistanı, bilgiyi yakalamayı bu kadar kolay - ve hızlı - olamaz. Sadece basit bir kopyalama ve yapıştırma çabasıyla, temsilciler bir müşteri görüşmesini alıp, Assist'in onu saniyeler içinde özetlemesini sağlayarak öğrenimleri belgeleyebilirler. Ve bilgiye erişmek daha da basit. Gerçekten de, Guru'nun AI kurumsal araması ile, temsilciler bilgi tabanınızı oluşturmanıza ihtiyaç duymadan ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmaya başlayabilirler. Tek yapmanız gereken, tüm kaynaklarınızı, araçlarınızı ve uygulamalarınızı bağlamak ve Guru'nun yanıtları anında sunmasına izin vermek. Ya da soru sormak için AI Yanıtlarını kullanarak, doğal dilde Guru'dan istediğiniz bilgiyi alabilirsiniz. 

‍

Temsilcilerin belirli bir görev yürütürken özel bilgileri aldıklarından emin olmak ister misiniz? Bir bilgi tetikleyicisi kurun, bu süre zarfında hangi web sayfasını görüntülerlerse, temsilcinin ilgili bilgileri otomatik olarak görmesini sağlar.

İlke 3: Talebe göre

KCS metodolojisi, hangi bilginin yakalanması gerektiğini ve hangi bilginin değerli olduğunu belirlemek için talebe dayanır. Hangi sorunların ortaya çıkabileceğini veya hangi bilginin faydalı olabileceğini öngörmek yerine, KCS, günlük çalışmalarda ortaya çıkan gerçek ihtiyaçları kullanır. Yeniden kullanılmaya değerli olduğu kanıtlanan bilgi sürekli geliştirmelere tabi tutulur. Ancak hangi bilginin değerli olduğunu belirlemeye çalışmak bir tahmin oyunu gibi hissedilebilir, bilgiye isteğe bağlı olarak ulaşılarak, faydalı olsa da tüm yönleri kapsamaz. 

‍

Neyse ki, Guru, bilgi boşluklarını belirlemekte ve bilgi sağlığını değerlendirmekteki tahminlerini ortadan kaldırır. Guru'nun ayrıntılı analizleri, şirketinizin bilgi sağlığı ve kullanım istatistiklerinin bir dökümünü sağlar, stratejik etkiyi (hangi özellikleri ve bilgileri kimin kullandığını görün) ve performansı (takım yöneticilerine takımlarının Guru'yu nasıl kullandığını görme olanağı tanır), bunun yanı sıra doğrulama puanı ve toplam benimseme gibi kıyaslamalar sağlar. Bu bilgileri, bilginizden en iyi şekilde yararlanmak ve çalışanlarınıza ihtiyaç duydukları şeyleri sağlamak için kullanın. Guru ayrıca, yanıtlanmamış soruların ve sonuçsuz aramaların bir listesini sağlar, bu da ekiplerin bilgi boşluklarını zahmetsizce belirlemelerine olanak tanır.

İlke 4: Güven

Güven, katılan, ilham verici bir iş için hayati önem taşır. Temsilciler bilgiye ve süreçlere güven duyduklarında, daha tam katkıda bulunurlar. Güven olmadan, işler dağılmaya başlar. Diğer şeylerin yanı sıra, güven, tutarlılık yoluyla inşa edilir. AI Assist'i, Guru'nun AI yazım asistanını, tutarlılığı sürdürmek için tekrarlayan içerikler için şablonlar oluşturması için yönlendirin. Ayrıca, hem iç hem de müşteriye yönelik iletişimleri için tutarlı bir ton sürdürebilmek için özel bir marka sesi istemi bile oluşturabilirsiniz. Ayrıca, Guru'nun dahili doğrulama hatırlatmaları, tüm içeriğinizin güncel ve doğru olmasını sağlayarak, temsilcilerinizin güven duyabileceğini garanti eder.