Як використовувати функції штучного інтелекту Guru для підвищення обміну знаннями і навчання
{{spacer-78}}
Служба, орієнтована на знання (KCS), не є новим поняттям, але багато компаній досі намагаються робити все старим способом. Вони покладаються на кілька перевантажених експертів з предметної області, щоб внести знання, залишаючи агентів підтримки поза процесом і відчуженими. Вони стикаються з труднощами ідентифікації прогалин у знаннях та надлишків масштабно для постійного покращення контенту. Слабка структура контенту та неефективний пошук ускладнюють агентам знаходити відповіді швидко, і ніхто не знає, як використовуються знання — що працює, а що ні.
KCS надає методологію, яка дозволяє організаціям постійно покращувати обслуговування клієнтів через колективне навчання та обмін знаннями, що тісно пов'язані з еволюційними потребами користувачів. За допомогою KCS компанії створюють бази знань, орієнтовані на клієнта, які масштабуються завдяки участі фронтових співробітників, експертів у бізнесі. Давайте подивимось, як Guru підтримує 4 принципи KCS, визначені Консорціумом інновацій у сервісі (CSI):
Відповідно до CSI, «знання — це побічний продукт взаємодії або досвіду». Принцип багатства підкреслює підхід «багато до багатьох» (всі вносять внесок у знання) порівняно з підходом «один до багатьох» (тільки призначені експерти вносять внесок у знання для більшої групи) і вимагає співпраці. Чим більше група вносить внесок, тим багатшою та якіснішою буде їхня база знань.
Guru полегшує фіксацію знань безпосередньо в вашому робочому процесі завдяки розширенню браузера, інтеграціям зі Slack та Teams та інше. Спільні чернетки та функціональність спільного редагування сприяють безшовній співпраці всередині команд або по всій вашій організації. А коли працівники не впевнені, яких експертів потрібно залучити, штучний інтелект Guru визначить відповідного експерта.
KCS інтегрує внесок у базу знань у повсякденні робочі процеси через такі звички, як повторне використання контенту та фіксація навчання, врешті-решт зменшуючи повторні завдання та підвищуючи якість роботи працівників. З AI Assist, асистентом письма Guru на базі штучного інтелекту, фіксувати знання стало ще легше — або швидше. Із зовсім невеликими зусиллями, які вимагаються лише для простого копіювання та вставки, агенти можуть взяти розмову з клієнтом і мати станцію допомоги, яка підсумує її за секунди для документування навчання. А доступ до знань ще простіший. Насправді, за допомогою корпоративного пошуку Guru агенти можуть почати отримувати інформацію, яку їм потрібно, ще до того, як ви навіть побудуєте вашу базу знань. Просто підключіть усі свої джерела, інструменти та програми і дайте Guru надати відповіді миттєво. Або використовуйте AI Answers, щоб поставити Guru запитання природною мовою, щоб отримати те, що вам потрібно.
Хочете забезпечити, щоб агенти отримали конкретну інформацію, коли вони виконують певне завдання? Налаштуйте триггер знань, який автоматично підніме відповідну інформацію для агента в залежності від того, яку веб-сторінку вони переглядають.
Методологія KCS спирається на попит, щоб визначити, які знання повинні бути зафіксовані та які знання є цінними. Замість того, щоб припускати, які питання можуть виникнути або які знання можуть бути корисними, KCS використовує реальні потреби, які виникають у повсякденній роботі. Знання, які виявляються цінними через повторне використання, отримують подальші покращення. Але спроби визначити, які знання є цінними, можуть здаватися грою в здогадки, а фіксація знань, виконувана ad-hoc, хоча і корисна, не покриває всі основи.
На щастя, Guru знімає відгадування з ідентифікації прогалин у знаннях і оцінці здоров'я знань. Докладна аналітика Guru надає розподіл здоров'я вашої компанії та статистики використання знань, стратегічний вплив (див. хто використовує які можливості та інформацію) та продуктивність (дозволяє менеджерам команди бачити, як їхні команди використовують Guru), плюс еталони, такі як рейтинг перевірки та загальне прийняття. Використовуйте ці дані, щоб отримати максимальну вигоду від своїх знань і надати своїм працівникам те, що їм потрібно. Guru також надає список незадоволених питань та запитів без результатів, дозволяючи командам виявляти прогалини у знаннях без зусиль.
Довіра є ключовою для активної, натхненної роботи. Коли агенти довіряють інформації та процесам, вони вносять свій внесок повністю. Без довіри все починає розвалюватись. Серед іншого, довіра будується на основі послідовності. Попросіть AI Assist, асистента письма Guru, створити шаблони для повторюваного контенту для підтримки послідовності. Ви навіть можете створити спеціальний запит для забезпечення постійного тону в комунікаціях, що адресовані як усередині, так і зовні. Крім того, вбудовані нагадування про перевірку Guru забезпечують, щоб весь ваш контент був актуальним і точним, щоб ваші представники знали, що можуть довіряти цій інформації.
Кожне питання, на яке відповідає Guru, економить 8 хвилин
Команда огляду бізнесу Guru Executive
Організації, які впровадили KCS, повідомляють, що мають 70% покращений час освоєння для нових співробітників
KCS може призвести до покращення часу отримання вирішення на 25%-50%
