{{spacer-78}}

Vấn đề

Dịch vụ tập trung vào kiến thức (KCS) không phải là một khái niệm mới, nhưng nhiều công ty vẫn đang cố gắng làm mọi thứ theo cách cũ. Họ phụ thuộc vào một vài chuyên gia chủ đề đang quá tải để đóng góp kiến thức trong khi để lại các nhân viên hỗ trợ ra khỏi quy trình và cảm thấy không kết nối. Họ gặp khó khăn trong việc xác định khoảng trống kiến thức và các sự trùng lặp ở quy mô để cải tiến nội dung một cách liên tục. Cấu trúc nội dung kém và tìm kiếm không hiệu quả khiến cho các đại diện khó tìm câu trả lời nhanh chóng, và không ai biết kiến thức đang được sử dụng như thế nào—điều gì hoạt động và điều gì không.

Giải pháp

KCS cung cấp một phương pháp cho phép các tổ chức liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc học tập và chia sẻ kiến thức tập thể phù hợp chặt chẽ với các nhu cầu đang thay đổi của người dùng. Với KCS, các công ty tạo ra các cơ sở dữ liệu kiến thức tập trung vào khách hàng có khả năng mở rộng thông qua sự tham gia từ nhân viên tuyến đầu đến các chuyên gia trong toàn doanh nghiệp. Hãy cùng xem cách Guru hỗ trợ 4 nguyên tắc KCS như được xác định bởi Liên minh Đổi mới Dịch vụ (CSI):

Nguyên tắc 1: Sự phong phú

Theo CSI, “kiến thức là sản phẩm phụ của một tương tác hoặc trải nghiệm.” Nguyên tắc Sự phong phú nhấn mạnh cách tiếp cận “nhiều-nhiều” (mọi người đều đóng góp kiến thức) so với cách tiếp cận “một-nhiều” (chỉ những chuyên gia chủ đề được chỉ định góp phần vào nhóm lớn hơn), và yêu cầu hợp tác. Nhóm càng lớn đóng góp, cơ sở dữ liệu kiến thức của họ càng phong phú và chất lượng cao hơn. 

‍

Guru giúp dễ dàng nắm bắt kiến thức trực tiếp trong quy trình làm việc của bạn, nhờ vào phần mở rộng trình duyệt, tích hợp Slack và Teams, và nhiều hơn nữa. Chức năng chia sẻ bản nháp và chỉnh sửa hợp tác khuyến khích sự hợp tác liền mạch trong các nhóm hoặc trên toàn tổ chức của bạn. Và khi các nhân viên không chắc chắn chuyên gia chủ đề nào nên được nhắc đến, AI của Guru sẽ xác định chuyên gia phù hợp cho họ.

Nguyên tắc 2: Tạo giá trị

KCS tích hợp đóng góp cơ sở dữ liệu kiến thức vào quy trình làm việc hàng ngày thông qua các thói quen như tái sử dụng nội dung và nắm bắt bài học, cuối cùng giảm thiểu công việc lặp lại và nâng cao chất lượng đầu ra của nhân viên. Với AI Assist, trợ lý viết AI của Guru, việc nắm bắt kiến thức không thể dễ dàng hơn—hoặc nhanh hơn. Chỉ cần không nhiều công sức hơn một việc sao chép và dán đơn giản, các nhân viên có thể lấy một cuộc trò chuyện khách hàng và để Assist tóm tắt nó trong vài giây để tài liệu hóa bài học. Và việc truy cập kiến thức còn đơn giản hơn. Thực tế, với tìm kiếm AI doanh nghiệp của Guru, các nhân viên có thể bắt đầu nhận được thông tin họ cần trước khi bạn xây dựng cơ sở dữ liệu kiến thức của mình. Chỉ cần kết nối tất cả các nguồn của bạn, công cụ và ứng dụng, và để Guru đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Hoặc sử dụng AI Answers để hỏi Guru một câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên để nhận được điều bạn cần. 

‍

Bạn có muốn đảm bảo rằng các nhân viên nhận được thông tin cụ thể khi họ đang thực hiện một nhiệm vụ cụ thể không? Thiết lập một kích hoạt kiến thức, điều này sẽ tự động hiển thị thông tin liên quan cho một nhân viên tùy thuộc vào trang web họ đang xem.

Nguyên tắc 3: Theo nhu cầu

Phương pháp KCS dựa vào nhu cầu để xác định kiến thức nào nên được nắm bắt và kiến thức nào là giá trị. Thay vì đoán xem vấn đề gì có thể phát sinh hoặc kiến thức nào có thể hữu ích, KCS tận dụng những nhu cầu thực tế nổi lên trong công việc hàng ngày. Kiến thức chứng tỏ có giá trị thông qua việc tái sử dụng sẽ nhận được những cải tiến liên tục. Nhưng cố gắng xác định kiến thức nào có giá trị có thể cảm thấy như một trò chơi đoán, và việc nắm bắt kiến thức một cách ngẫu nhiên, dù hữu ích, không bao phủ tất cả các cơ sở. 

‍

May mắn thay, Guru giúp loại bỏ việc đoán xác định các khoảng trống kiến thức và đánh giá sức khỏe kiến thức. Phân tích chi tiết của Guru cung cấp một cái nhìn tổng quan về sức khỏe kiến thức và thống kê sử dụng của công ty bạn, tác động chiến lược (xem ai đang sử dụng tính năng và thông tin nào), và hiệu suất (cho phép các quản lý nhóm thấy cách các nhóm của họ đang sử dụng Guru), cộng với những thang đo như điểm xác minh và tổng số áp dụng. Sử dụng những thông tin này để tận dụng tối đa kiến thức của bạn và cung cấp cho mọi người những gì họ cần. Guru cũng cung cấp một danh sách các câu hỏi chưa được trả lời và các tìm kiếm không có kết quả, cho phép các nhóm xác định khoảng trống kiến thức một cách dễ dàng.

Nguyên tắc 4: Niềm tin

Niềm tin là rất quan trọng cho công việc gắn kết và truyền cảm hứng. Khi các nhân viên tin tưởng vào thông tin và quy trình, họ sẽ đóng góp nhiều hơn. Nếu không có niềm tin, mọi thứ bắt đầu rơi vào hỗn loạn. Trong số những điều khác, niềm tin được xây dựng thông qua sự nhất quán. Nhắc nhở AI Assist, trợ lý viết AI của Guru, để tạo các mẫu cho nội dung định kỳ để duy trì tính nhất quán. Bạn thậm chí có thể tạo một lời nhắc giọng thương hiệu tùy chỉnh để duy trì tông giọng nhất quán cho cả giao tiếp nội bộ và tiếp xúc với khách hàng. Hơn nữa, nhắc nhở xác minh tích hợp của Guru đảm bảo rằng tất cả nội dung của bạn đều được cập nhật và chính xác, vì vậy các đại diện của bạn biết rằng họ có thể tin tưởng vào nó.