Щоб створити найкращу підтримку, потрібно почати з усталеної концепції еволюціонуючої термінології індустрії та нюансних відмінностей між обслуговуванням клієнтів, успіхом та досвідом. Звичайно, усі ці аспекти працюють разом і зводяться до спільної мети: задоволений клієнт, який продовжить повертатися за новими послугами. Проте, розуміння того, як ці сфери спеціалізуються, одночасно працюючи разом, зміцнить ваші команди підтримки в цілому та допоможе їм визначити різні аспекти їхньої роботи.

На дуже початковому рівні ось як ви можете це зрозуміти:

Обслуговування клієнтів (інша назва: Підтримка клієнтів) + Успіх клієнтів = Досвід клієнта

Що таке досвід клієнта і чому це важливо?

Досвід клієнта — це весь шлях клієнта з вашим брендом. Це все, починаючи з першої реклами, яку вони бачать, далі проходячи дослідження, які вони проводять, аж до покупки та досвідів після покупки. Визначте, як ви хочете, щоб цей досвід клієнта виглядав і відчувався, і будьте в цьому. Це має стати  стартовою точкою для планування ваших систем підтримки, оскільки цей термін охоплює весь життєвий цикл клієнта та враховує всі точки дотику, які у них є з вашими командами, що працюють з клієнтами.

Що таке обслуговування клієнтів?

• Реактивне:  Обслуговування клієнтів реагує на потреби клієнтів. Вони надають одноразову підтримку (напр. технічну допомогу з продукту).
• Короткочасне:  Обслуговування клієнтів є транзакційним за своєю природою. Ці команди зосереджуються на швидкому і ефективному вирішенні індивідуальних проблем.
• Сфокусоване на задоволенні:  KPI обслуговування клієнтів полягає в негайному задоволенні клієнтів, щоб безперешкодно вирішити їхні проблеми.
• Інструменти для вимірювання впливу:  Оскільки обслуговування грунтується на короткострокових діях підтримки, використання інструментів, таких як Оцінка задоволеності клієнта (CSAT), Оцінка рекомендацій (NPS) допоможе вам оцінити ефективність ваших команд підтримки.

Що таке успіх клієнтів?

• Проактивне:  Команди успіху клієнтів спеціалізуються на передбаченні потреб та цілей клієнтів і надають керівництво протягом всього процесу.  
• Довгострокове:  Підтримка успіху вашого клієнта на кожному етапі досвіду клієнта. Добрий успіх клієнтів зосереджує свої зусилля на більш широких відносинах, які клієнти мають з вашим брендом.
• Сфокусоване на масштабуванні:  Особливо в сфері SaaS, успіх клієнтів повинен забезпечити не лише успішне впровадження вашого інструменту, а й ефективне використання та масштабування в майбутньому.
• Оцінюйте цінність з часом:  KPI для успіху є більш довгостроковим за своєю природою. Вони зосереджуються на тому, щоб забезпечити безперервну цінність для клієнтів від вашого продукту.
• Інструменти для вимірювання впливу:  Оскільки успіх клієнтів є більш високим рівнем, може бути важко знайти спосіб відстежити його вплив. Зосередьте свої зусилля з відстеження тут на утриманні та розширенні клієнтів, щоб довести довгострокове масштабування та успіх.

Хоча обслуговування клієнтів є більш усталеною областю, яка існує вже більше 25 років, концепція успіху клієнтів та досвіду новіша для цього контексту. Тим не менш, отримання підтримки від керівництва може бути складним із цими більш нюансними дисциплінами, але вони виникли з певної причини. Споживачі в сучасній купівельній економіці мають підвищені очікування до підтримки клієнтів, яку вони отримають.  Їхній досвід у всіх його частинах може як зміцнити, так і підривати довіру до вашого бренду в цілому.

Знання вашої термінології допоможе виявити роботу ваших команд підтримки та виховати цілісне бачення того, як має виглядати досвід клієнта. Почавши з цього, пам’ятайте, що під егідою досвіду, обслуговування клієнтів надає швидкі рішення з особистим підходом, тоді як успіх клієнтів підтримує довгострокові відносини та забезпечує постійну вартість для клієнта.