Усі ми знаємо, що святковий сезон — це не тільки цукрові сливи і сніговики — особливо не для брендів з прямими продажами споживачам. Обсяги замовлень великі, сезонні політики та акції численні, а понад 40% доходу під загрозою. І ніхто не відчуває тиску так, як команди підтримки клієнтів. Ми провели вебінар з Каролін Нолан, менеджером з обслуговування клієнтів у Brooklinen, Ніколь Хобсон, менеджером з операцій з клієнтами в Minted, та Анною Реймонді, головною кадровою посадовою особою тут, в Guru, щоб вирішити ці перешкоди та підкреслити способи підготовки команд підтримки споживачів до успіху та виходу з святкового напливу.

Перегляньте запис нашої розмови нижче або продовжте читати, щоб дізнатися наші ключові висновки.

Більшість нашої аудиторії, опитаної на початку нашого вебінару, відповіли, що їхнім командам підтримки в цей святковий сезон доводиться стикатися з значно більшою кількістю викликів. 80% респондентів заявили, що вважають, що внутрішню комунікацію можна поліпшити між командами, щоб полегшити цей тиск, підтримати міцні стосунки з клієнтами та зберегти високі показники в кінці року. Давайте детально розглянемо, як успішні компанії, що працюють у форматі «прямі продажі споживачам», готуються до цього часу року.

Підготовка вашої команди & сезонних найманців до свят

• Який найкращий спосіб організувати ваші команди до свят?
• У Brooklinen Кароліна виявила, що збільшення кількості членів команди їм не підходить. Замість цього, вони сприймають весь рік як підготовку до свят, посилюючи все, щоб кожен зрозумів усі деталі їхнього продукту. У разі сумнівів, вони завжди можуть звернутися до інших команд за додатковою підтримкою :)
• З іншого боку, Minted збільшує кількість своїх працівників у 5 разів під час святкового сезону, а їхня основна команда бере на себе більше відповідальності та лідерських ролей. Як вони оптимізують процес адаптації такої великої кількості нових працівників? З потужною базою знань. Ось де Guru приходить на допомогу Ніколь і її команді: “Оскільки ми почали використовувати Guru, це дійсно змінило гру для нас в термінах масштабування команди, оскільки це дозволяє членам шукати та зберігати інформацію, яка їм потрібна, тому їм не обов’язково її запам’ятовувати.”

Ключовий висновок: Не всі приймають сезонних працівників. Якщо ви це робите, переконайтеся, що у вас є програмне забезпечення для адаптації, щоб спростити процес. Якщо цього не робите, локалізуйте інформацію про ваш бізнес, щоб усі були на одній сторінці.

Діліться актуальною інформацією про сезонні акції та політики

• Оптимізуйте вашу систему управління знаннями. У попередні роки знання компанії Brooklinen були розкидані по кількох різних додатках, змушуючи команду перебирати великі обсяги інформації, щоб отримати потрібні відповіді. Тепер, коли вони впровадили інструменти для обміну знаннями, вони змогли зробити членів команди відповідальними та розділити цю інформацію, щоб зробити її більш споживаною. При цьому пам’ятайте, що у цей час року їхній команді з’являється багато інформації!
• Непов’язані з технологіями стратегії (такі як ранкові збори команди) можуть забезпечити, щоб усі починали свій день з необхідною інформацією.

Ключовий висновок: Використовуйте інструмент для обміну знаннями, щоб централізувати вашу спільну інформацію, і ефективно адаптуйте нових працівників, надолуживши сезонні особливості, які їм потрібні.

Як ваші лідери підтримки підтримують моральний дух на високому рівні?

• Послідовна відкрита комунікація. Переконайтеся, що всі відчувають, що їх слухають. Інтерв’ю один на один і поширення позитивних відгуків клієнтів підвищують моральний дух протягом святкового сезону.
• Наповнюйте цей час року цікавими подіями для ваших команд підтримки! Піццерії та несподівані дні одягу на допомогу нагадують вашій команді дихати глибоко і насолоджуватися процесом. Такі заходи підвищення морального духу допомагають підбадьорити вашу команду зробити крок вперед заради ваших клієнтів
• Зберігаючи мораль на високому рівні. Визнання труднощів членів команди на передньому краю та не знецінювання досвіду членів основної команди.

Ключовий висновок: Внутрішня емпатія = успіх!

Дайте можливість вашим агентам створювати «вау»-моменти

• Пам’ятайте, що ваша команда має можливість «врятувати свята» для ваших клієнтів. Діліться історіями позитивних відгуків серед вашої команди. Створіть канал у Slack для «вау»-моментів, присвячений лише цим приємним миттєвостям. Нагадування про позитивну роль, яку ви граєте в житті ваших споживачів, допоможуть мотивувати вашу команду продовжувати перевершувати всі очікування.
• Дайте можливість вашій команді ефективно спілкуватися, щоб ваші агенти могли постійно створювати ці «вау»-моменти. Використання інтеграцій Slack та інших інструментів комунікації допоможе тримати вашу команду в курсі та забезпечити клієнтів якісним обслуговуванням, на яке вони заслуговують.

Ключовий висновок: Замисліться над тим, які інструменти допомагають створювати «вау»-моменти для споживачів. Постійно діліться історіями успіху!

Це кінець! Ви пережили святковий наплив… що далі?

• Виділіть хвилинку, щоб замислитися. Проведіть «засідання про уроки» серед ваших команд, щоб відстежити уроки та важливі відгуки, неважливо, чи вони позитивні чи те, над чим потрібно працювати у майбутньому. Кароліна зазначила, що «Ви думаєте, що запам’ятаєте всі дрібниці, але не пам’ятаєте», знайдіть спосіб відстежувати та зберігати всю цю інформацію, щоб допомогти впоратися з тими ж проблемами, які, безумовно, виникнуть знову в новому році.
• Святкуйте добре виконану роботу!

Фінальний висновок: Анна закінчила вебінар, нагадавши нам про головне: «В кінці концов, ми всі хочемо, щоб нас сприймали як унікальних людей.» Клієнти підприємств з прямими продажами споживачам унікальні, тому що вони там з однією метою: отримати рівень особистого підходу, який вони не можуть знайти більше ніде. Незалежно від святкового напливу, наше завдання — зробити все, що в наших силах, щоб підтримувати цю місію!