Кожна організація має колективний інтелект інформації, ресурсів, процесів, даних та іншого, що складає її базу знань. В залежності від того, як обробляються ці знання, база знань може стати найбільшою силою компанії, найбільшою вразливістю або займати проміжне місце. Для того, щоб перетворити базу знань на найбільшу силу, потрібна обдумана стратегія управління знаннями. Деякі рішення в управлінні знаннями оптимізують бази знань для успіху, а деякі - ні.

Найуспішніший тип бази знань є активним. Активна внутрішня база знань обслуговує всю організацію – її вміст інтегрується в існуючі робочі процеси та відповідає на потреби людей там, де вони проводять свій час. Активна база знань забезпечує видимість точності знань та сприяє довірі. Вона використовує ШІ, щоб економити час людям. Вона вчиться на основі патернів споживання знань і пропонує свої власні уроки щодо використання та аналітики. Вона формує мережу знань, яка ділиться інформацією між командами. Вона діє як динамічний актив, що дає можливість людям працювати розумніше і, в кінцевому підсумку, досягати більше результатів для бізнесу.

Найменш успішний тип внутрішньої бази знань - це пасивний. Пасивна база знань статично знаходиться у закритому порталі та змушує людей навігувати до неї. Вона не пропонує ніякої інформації самостійно і замість цього залишає користувачів в здогадах щодо того, чи актуальний її вміст. Вона не поширюється на команди або не робить доступним простим для користувачів фіксувати і додавати інформацію. Це неактивний репозиторій, до якого важко отримати доступ, і який не призначений для того, щоб допомогти командам швидко знайти відповіді на свої запитання. Коли база знань заважає представникам, замість того, щоб надавати їм можливості, це загрожує досвіду клієнтів і ставить під загрозу доходи.

Отже, який тип бази знань у вас є? Чи достатньо вона активна, щоб виконувати роль конкурентної переваги? Або вона така пасивна, що загрожує ключовим бізнес-результатам?

Пройдіть по нашому дереву знань і дізнайтеся:

Результати:

Надзвичайно активна: Ваша база знань на 100% активна! Вона інтегрована в усі місця, де ви працюєте; вона підвищує довіру до вашої організації, надаючи вам можливість перевіряти інформацію та покладатися на її точність; вона надає аналітику про те, як її використовують та хто; і вона інтегрує ШІ у ваш робочий процес, щоб пропонувати знання, коли це необхідно, щоб допомогти вам працювати більш ефективно. Активна база знань допомагає вам збільшити дохід. Це вершина управління знаннями.

Високо активна: Використання рішення з управління знаннями на базі ШІ справді підштовхне вашу базу знань до більшого успіху. ШІ звільняє вас від обмежень ключових слів пошуку, доставляючи знання прямо до вас, в місцях роботи. Уявіть, скільки часу ви та ваші представники, що контактують з клієнтами, могли б заощадити, якби машина навчання могла оцінювати контекст веб-сторінки та пропонувати відповідну інформацію. Забезпечуючи вас знанням, ШІ дозволяє вам зосередитися на важливішій роботі, такій як задоволення клієнтів і збільшення доходу.

Помірно активна: Без аналітики, як ви можете сказати, чи виконує ваша база знань свої функції? Активна база знань робить більше, ніж просто зберігає ваші знання, вона звітує про те, як ці знання використовуються, і забезпечує видимість щодо того, де відбуваються прогалини. Ваша база знань повинна вміти сказати вам, які ресурси використовуються найбільше для конвертації потенційних клієнтів або закриття квитків. Знати, як ваші знання впливають на бізнес-цілі, може бути використано для формування стратегії та оптимізації часу ваших представників.

Деяка активність: Недовірене знання є великою проблемою. Ви лише в зеленій зоні, оскільки ваша база знань інтегрована в ваш робочий процес, і це важливий перший крок. Але відсутність надійної функції перевірки для вашої бази знань є червоним прапором. Коли представники не можуть довіряти тому, що інформація в вашому рішенні з управління знаннями є точною, вони не будуть його використовувати. А надсилання застарілої інформації потенційному клієнту або замовнику може призвести до втрати рахунку. Важливо, щоб ваша організація мала можливість бачити не лише те, що ваші знання були перевірені як точні, але й коли їх востаннє перевіряли.

Нейтрально: Ви близько до червоного. Ваша база знань формує міжфункціональну мережу знань між командами, що є велике. Надати всім командам доступ до знань один одного є критично важливим для надання можливостей кожній команді досягти успіху. Представники, що контактують з клієнтами, виграють від швидкого доступу до маркетингової, інженерної, навіть знання з безпеки та відповідності. Ця мережа також спрощує для ваших команд отримати інформацію самостійно, а не вимагати від експерта з предмету (SME). І надання експертам з предмету можливості зберігати неформальні знання у вашій мережі управління знаннями робить вашу базу знань дієвою.

Але (і це важливий момент) ваша база знань існує в порталі, що є проблемою. Переключення вікон для доступу до знань знижує продуктивність і уповільнює вас у часи, коли швидкість має значення. Коли потенційний клієнт чи замовник чекає на відповідь, ваша база знань повинна бути доступною у вашому робочому процесі, а не на закритому ресурсі. Уявіть, з якою швидкістю ви та ваша команда могли б отримати інформацію, якби вона була інтегрована прямо у ваш браузер, а не зберігалася в порталі. Збудована вами мережа знань може зробити лише певну кількість, якщо доступ до неї є незручним.

Слабо пасивний: Тепер ви знаєте, що будь-яка база знань, яка не інтегрована у ваш робочий процес, є від природи пасивною, тож давайте вирішимо вашу другу помилку: ваша база знань в основному складається з формальних знань, таких як маркетингові матеріали. Ми не применшуємо значення ресурсів, таких як кейс-стаді, односторінники та конкурентні карти боїв, які спеціально створені для допомоги вашим командам у конвертації потенційних клієнтів і закритті квитків; ми просто пропонуємо, що є й інший тип знань, що також є життєво важливим.

Неформальні знання охоплюють усі внутрішні процеси та інсайти, отримані на робочому місці в результаті обговорень. Коли представник дізнається щось цінне про конкурента від потенційного клієнта, як він ділиться цією інформацією? Без простого способу зафіксувати таку інформацію, це навчання або залишається ізольованим для цього представника, або губиться в чаті. Справжнє знання перевершує прості ресурси і складається з усіх шматочків інформації, які ваша організація накопичила. Не допускайте помилки, вважаючи, що формальні активи - це все, що вам потрібно для успіху.

Досить пасивний: Міжфункціональна мережа знань є лише настільки ж доброю, наскільки вона проста у використанні. Якщо ви маєте доступ до знань інших команд, але все ще повинні звертатися до експерта з предмету, щоб підтвердити, що ви плануєте використати правильний ресурс, і що він точний, ви потрапили в пастку пасивності. Ваша база знань повинна бути достатньо динамічною, щоб зібрати інформацію з кількох джерел, і в той же час точно повідомляти, якщо щось було оновлено нещодавно. Перевірка експертів з предмету пов’язана з неможливістю довіряти будь-яким даним знань у вашій базі даних, і це велика проблема. До того ж, ви платите своїм експертам, щоб вони формували стратегію та надавали реальну цінність, а не відповідали на повторювані запитання про їхню експертизу чи точність знань.

Помірно пасивний: Входження у червону зону. Ви кажете, що ваші команди, що контактують з клієнтами, об’єднані під спільною метою збільшення доходу, але як ви очікуєте, що вони зроблять це, якщо знання ваших команд ізольовані? Для того, щоб продажі, успіх та підтримка діяли ефективно, їм потрібен доступ до всієї інформації, яка допоможе їм відповідати на запитання клієнтів, прямо під рукою. Не лише активи для продажу, не лише ваш центр допомоги. Все.

Клієнти та перспективи не розрізняють представників з продажу та підтримки, коли потребують допомоги. Якщо вони витратили час, щоб звернутися до вашої організації з запитанням, їх не турбує, до кого вони звертаються; вони очікують швидку відповідь незалежно від того, на якій стадії подорожі клієнта знаходиться представник, з яким вони розмовляють. Якщо ваш представник служби підтримки повинен шукати ускладнене перенаправлення до члена команди з успіху, щоб відповісти на запитання, ваш досвід клієнтів погіршується. І ми всі знаємо, як поганий досвід клієнтів впливає на доходи. Дайте можливість всім вашим представникам, які контактують з клієнтами, працювати ефективно, зберігаючи знання кожної команди там, де їх усі можуть знайти.

Високо пасивний: Ви явно в червоній зоні. Немає необхідності задовольнятися досить хорошим, коли справа стосується чогось настільки важливого, як ваша база знань. Коли справа доходить до справи, якщо ви не вірите, що ваша база знань робить усе можливе, щоб допомогти вашим командам працювати ефективно, у вас є серйозна проблема з знаннями. У умовах високої конкуренції, коли є багато причин, чому клієнт може не конвертуватися, ваша база знань не повинна бути однією з них.

Надзвичайно пасивний: Перший крок - визнати, що у вас є проблема. Окрім того, що вона не допомагає вам, ваша база знань насправді стримує вашу організацію. Давайте підрахуємо, чому вона не працює: вона не інтегрована в ваш робочий процес, що означає, що представникам потрібно отримати доступ до окремого порталу, щоб знайти відповіді на льоту; вона ізольована знайом, що залишає команди працювати самостійно, хоча вони могли б працювати ефективніше разом; і зрештою, ви самі визнали, що вона може працювати краще. Тож зробіть краще!

Ваша база знань вже має потенціал стати великим активом для вашої організації. Всі елементи присутні, їх потрібно лише оптимізувати для успіху, використовуючи стратегію управління знаннями. Думайте про те, як активна база знань могла б допомогти вашій команді працювати ефективніше, спілкуватися з клієнтами та потенційними клієнтами значно ефективніше і, в кінцевому підсумку, збільшувати дохід. Якщо ваша база знань не дає вам можливість збільшувати дохід прямо зараз, вона робить явно недостатньо.

Для отримання додаткової інформації про те, як рішення для управління знаннями, таке як Guru, може допомогти вам активувати вашу базу знань, подивіться, як деякі з наших клієнтів використовували Guru, щоб реалізувати успіх.