Чи плануєте ви романтичну втечу на вихідні, святкуєте Галенгайн з дамами, чи протестуєте проти свята загалом, 14 лютого вже тут, і любов в повітрі. Одне зрозуміло: це час показати людям у вашому житті, як сильно ви про них піклуєтеся! Якщо ви у ролі підтримки - ви знаєте, що це стосується також ваших клієнтів. Ніхто не знає важливість сильної стосунків з клієнтами краще, ніж агенти підтримки в брендах, які продають напряму споживачу. Тож як показати клієнтам любов, створюючи найкращий у своєму класі досвід, рівень з успішними брендами, які продають безпосередньо споживачеві, такими як Minted або Glossier? Ми точно розкладемо, як показати своїм клієнтам та потенційним клієнтам трохи більше любові.

Хочете інструмент управління знаннями, який підвищить ваші відносини з клієнтами? Перегляньте наш БЕЗКОШТОВНИЙ план для початківців, щоб розпочати.

Розуміння того, що відрізняє підтримку напряму споживача:

Очікування клієнтів швидко змінюються. У брендів є особистості, які до них прикріплені, є розмовний тон у їх Instagram підписах і знайомство в їх веб-копії. Коли все зроблено правильно, покупець перестає бачити компанію і замість цього розглядає бренд як особистий зв'язок. Споживачі очікують, що ці бренди виправдають свої цифрові образи і забезпечать безперебійну покупку. Розуміння цієї зміни має вирішальне значення для того, щоб йти на крок попереду і оснащувати ваші команди підтримки для обробки нових підвищених очікувань.

Ця зміна особливо актуальна, коли мова йде про економіку споживачів, які купують безпосередньо. У своїй основі те, що відрізняє ці компанії - це їх здатність керувати стосунками з їх клієнтами. Контроль за тим, яким виглядає зв'язок з покупцями, у їхніх руках, і частіше за все саме це і тримає цих відданих клієнтів, які хочуть більше. Молоді споживачі прагнуть термінової, прозорої та персоналізованої підтримки. Вони хочуть взаємодіяти на каналах, де вони вже знаходяться, чи то через електронну пошту, смс, в їх Instagram-прямих повідомленнях, чи через Instagram Shop. Агенти повинні постійно мати знання, необхідні для того, щоб швидко нагадувати клієнтам та з особистим підходом, що вирізнить ваш бренд.

Статистика нових очікувань споживачів:

• 73% клієнтів закохуються у бренд і залишаються лояльними через доброзичливих представників служби підтримки. (RightNow)
• 33% клієнтів найбільш розчаровані тривалістю очікування на зв'язку. 33% найбільш розчаровані тим, що їм доводиться повторюватись декільком представникам підтримки. (HubSpot Research)
• Мілленіали віддають перевагу швидкості та зручності. 65% споживачів (віком 25-34 роки) вважають, що досвід обслуговування клієнтів можна різко поліпшити за рахунок більш швидкого реагування. (Comm100)
• 77% клієнтів рекомендували б бренд другу після того, як отримали один позитивний досвід. (Temkin Group)

Як створити дивовижні клієнтські досвіди:

Статистика вище свідчить про те, що клієнти не лише хочуть, щоб відповіді на їх запитання та запити були швидкими та послідовними, вони також хочуть, щоб представники зрозуміли та передбачили їхні потреби заздалегідь. Навіть один позитивний досвід може перетворити когось на лояльного покупця і довгострокового адвоката вашого бренду. У нашому світі, де соціальні медіа так поширені, один з людей може поділитися своїм позитивним досвідом з своїми мережами, створивши ланцюг безкоштовних рекомендацій для вашого бренду. Якщо ви можете знайти спосіб залучити і дозволити клієнтам стати частиною свого бренду, як група gTEAM Glossier, група експертів бренду, які прагнуть забезпечити винятковий досвід клієнтів, ще краще.

Дотримуйтеся цих 5 ключових принципів обслуговування клієнтів, щоб виграти в серцях (і кишенях) ваших клієнтів:

Показуючи своїм клієнтам додаткову любов:

Фундаментом чудового клієнтського досвіду є взаємна повага і розуміння. Щоб це працювало, має бути та ж емпатія внутрішньо для самих агентів підтримки. Багато з найбільш успішних компаній вимагають, щоб кожен працівник, від інженера до маркетолога до CEO, раз відіграв свою роль у підтримці, щоб зрозуміти і проникнутися до клієнтів завжди.  

Що зробить ваших клієнтів почуватися коханими та оціненими в кінці дня - це ці людські взаємодії. Ніхто не хоче відчувати, що спілкується з ботом, це дратує і, прямо кажучи, змушує нас відчувати, що ми в епізоді Чорного дзеркала. Але давайте будемо чесними, щира персональна підтримка у великих масштабах може бути дуже важкою справою.

Перегляньте цей вебінар про те, як надати персональну підтримку клієнтів у масштабах:

1. Передбачте потреби клієнтів
2. Надайте персональну підтримку
3. Зустрічайте клієнтів там, де вони є
4. Створіть культуру, орієнтовану на клієнта
5. Створіть захисників бренду