Якщо ви досліджуєте, як покращити свій досвід пошуку в Zendesk, ви не самі. Нерідко розгублення при пошуку в Zendesk може призвести до роздратування, особливо коли результати здаються роз'єднаними або неповними. Розуміння того, як функціонує пошук у вашому середовищі, є важливим для того, щоб він ефективно працював для вас. Цей пост поглибиться в механіку пошуку Zendesk, виділить загальні болючі місця, з якими стикаються користувачі, та запропонує практичні поради для покращення результатів пошуку. Крім того, ми обговоримо, як інтеграція зовнішніх інструментів може забезпечити більш єдиний досвід пошуку, дозволяючи вам отримати найкраще з Zendesk. Давайте працювати разом, щоб зробити ваш досвід пошуку з виклику в актив для операцій із підтримки клієнтів.

Комплексний огляд того, як працює пошук в Zendesk

Пошук Zendesk призначений для спрощення способу доступу користувачів до інформації, що дозволяє підтримці та клієнтам швидко отримати необхідні дані. Функціональність пошуку використовує передові алгоритми для індексації різних типів контенту, включаючи статті, квитки та форуми користувачів. Розуміння цих основних аспектів може допомогти вам ефективніше використовувати цей інструмент.

Механізм пошуку працює на системі індексації, яка організовує та класифікує дані для прискорення пошуку. Коли елемент індексується, він стає доступним для пошуку, що дозволяє користувачам знаходити відповідну інформацію швидше. Це означає, що якщо стаття бази знань не індексована належним чином, вона може не з'явитися в результатах пошуку, навіть якщо містить ключові слова, за якими користувачі шукають.

Більше того, Zendesk дозволяє користувачам використовувати фільтри для додаткового уточнення їх пошуків. Ці фільтри можуть допомогти користувачам зосередитися на конкретних типах квитків, оновленнях статусу чи навіть на певних тегах, пов'язаних зі статтями. Хоча фільтрування покращує користувацький досвід, воно також може ускладнити справу, оскільки непотрібні теги або категорії можуть обмежувати глибину пошуку.

Помилки трапляються, і користувачі іноді можуть стикатися з проблемами підтримки розмитого пошуку. Розмитий пошук допомагає враховувати опечатки та варіації в написанні. Наприклад, пошук за "інцидентами" також дасть результати для "інціденс." Ця гнучкість є корисною, проте вона може призвести до плутанини, якщо користувачі не усвідомлюють, як працює ця функція. Розуміння цих функцій та їх обмежень має вирішальне значення для максимізації ефективності Zendesk як засобу пошуку. У цілому, володіння динамікою пошуку Zendesk може значно покращити швидкість та точність пошуку інформації.

Поширені проблеми з пошуком Zendesk

• Обмежений пошуковий результат: Користувачі часто висловлюють роздратування, коли пошук видає мало або жодних результатів. Ця проблема може випливати з недостатнього індексування важливого контенту або погано підібраних ключових слів. Часто користувачі очікують знайти пов'язану інформацію лише для того, щоб зіткнутися з порожньою сторінкою результатів пошуку.
• Складнощі з фільтрами: Хоча фільтри призначені для звуження результатів, вони можуть ненавмисно заважати досвіду пошуку. Якщо фільтри не налаштовані правильно, користувачі можуть пропустити важливу інформацію або опинитися в пошуку документів, які не відповідають їх потребам.
• Непослідовний результуючий результат пошуку: Іноді функція нечіткого пошуку не працює як очікувалося. Коли користувачі роблять незначні помилки в написанні, вони часто очікують, що результати враховують ці помилки. Якщо система не повертає відповідну інформацію, користувачі можуть розчаруватися та відмовитися від своїх пошуків.
• Переливу об'єму даних: Для великих організацій обсяг даних, збережених у Zendesk, може бути підступним. Більше даних не означає кращих результатів, якщо користувачі не можуть легко просіяти інформацію, щоб знайти потрібне. Цей перевантаження може призвести до роздратування та заважати ефективним операціям підтримки.
• Плутаний інтерфейс: Деякі користувачі можуть вважати пошуковий інтерфейс неінтуїтивним, що призводить до помилок користувачів і неефективності. Відсутність чіткості у класифікації функціоналу пошуку може призвести до того, що користувачі обходять корисні ресурси просто через незнання, де почати.

Корисні поради для покращення результатів пошуку Zendesk

• Оптимізуйте індексацію: Переконайтеся, що ваш контент правильно індексується шляхом регулярного перегляду статей та оновлень. Ефективна індексація ключова для того, щоб впевнитися, що відповідний матеріал з'являється у результатах пошуку. Перегляньте свій поточний контент та оновіть будь-який, який може потребувати чіткіших ключових слів або сортування.
• Використовуйте теги та ключові слова: Використовуйте конкретні теги та ключові слова у своїх статтях для підвищення їх видимості. Враховуйте загальні пошукові терміни, які використовують ваші команда та клієнти, та включайте їх у вміст. Ця практика може значно збільшити виявність статей.
• Мудро використовуйте фільтри: Навчіть свою команду ефективним практикам фільтрації для підвищення ефективності пошуку. Використовуючи фільтри з метою, ваша команда може уникнути пропускання важливої інформації. Регулярні навчальні заняття можуть допомогти забезпечити, щоб всі були на одній хвилі щодо ефективного використання фільтрів.
• Моніторинг аналітики пошуку: Скористайтеся інструментами аналітики Zendesk для відстеження продуктивності пошуку та ідентифікації прогалин у вмісті. Аналіз даних пошуку дозволяє виявити області, де користувачі мають проблеми з пошуком інформації, що дозволяє вам вдосконалити свої ресурси відповідно.
• Збір відгуків користувачів: Заохочуйте користувачів надавати відгуки про їх пошукові враження. Цей інсайт може висвітлити повторювані проблеми та допомогти вашій команді зробити необхідні коригування. Побудування відкритого каналу комунікації з користувачами може сприяти більш реагуючому середовищу підтримки.

Розширення вашого досвіду пошуку за допомогою зовнішніх інструментів

Хоча Zendesk пропонує потужні можливості пошуку, багато команд можуть скористатися використанням додаткових інструментів для надання більш єдиної досвіду пошуку на різних платформах. Інтегруючи зовнішні ресурси, бізнеси можуть досягти покращених можливостей пошуку наряд з наявними функціями Zendesk.

Наприклад, використання інструменту, як Guru, може забезпечити вашій команді швидкий доступ до підтверджених знань незалежно від того, де вони працюють. Guru дозволяє користувачам отримувати в реальному часі інформацію з різних баз даних в їх робочих процесах. Цей вид безшовної інтеграції підтримує більш однорідний досвід пошуку, забезпечуючи, що агенти підтримки та клієнти однаково мають своєчасний доступ до необхідної інформації.

Крім того, Guru використовує технологію штучного інтелекту для надання інсайтів та контексту результатів пошуку, що полегшує знаходження необхідної інформації в умовах великого тиску. Команди, які шукають більш організовану та ефективну систему управління знаннями, можуть значно скористатися розгляданням поєднання Zendesk з Guru або схожими інструментами для оптимізації загальної стратегії підтримки клієнтів.

Хоча впровадження цих рішень не є обов'язковим для кожної команди, організації, що прагнуть підвищити ефективність своїх процесів з отримання інформації, можуть вважати їх невіцінними у подоланні існуючих проблем у системі пошуку Zendesk.