Để tạo ra hỗ trợ hàng đầu, bạn phải bắt đầu với một sự hiểu biết vững chắc về thuật ngữ ngành đang phát triển và sự khác biệt tinh tế giữa dịch vụ khách hàng, thành công, và trải nghiệm. Tất nhiên, tất cả những khía cạnh này đều hoạt động cùng nhau và hướng đến một mục tiêu chung: một khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục quay lại. Dù vậy, hiểu được cách mà những lĩnh vực này được chuyên môn hóa trong khi vẫn làm việc cùng nhau sẽ củng cố các nhóm hỗ trợ của bạn và giúp họ xác định các khía cạnh khác nhau của công việc của họ.

Ở một cấp độ rất cơ bản, đây là cách bạn có thể hiểu nó:

Dịch vụ Khách Hàng (hay còn gọi là Hỗ Trợ Khách Hàng) + Thành Công của Khách Hàng = Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ hành trình của một khách hàng với thương hiệu của bạn. Đó là mọi thứ từ quảng cáo đầu tiên họ thấy, đến việc nghiên cứu xung quanh nó, và tiếp theo là việc mua sắm và trải nghiệm sau khi mua hàng. Quyết định cách bạn muốn trải nghiệm khách hàng này trông như thế nào và cảm giác ra sao và xây dựng từ đó. Điều này nên là điểm khởi đầu để lập kế hoạch cho các hệ thống hỗ trợ của bạn vì thuật ngữ này bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng và ghi nhận tất cả các điểm tiếp xúc mà họ có với các nhóm tiếp cận khách hàng của bạn.

Dịch vụ Khách Hàng là gì?

• Phản hồi:  Dịch vụ khách hàng phản hồi đến nhu cầu của khách hàng. Họ cung cấp các hành động hỗ trợ một lần (tức là cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm).
• Ngắn hạn:  Dịch vụ khách hàng có tính giao dịch theo bản chất. Các nhóm này tập trung vào việc giải quyết các mối quan tâm cá nhân nhanh chóng và hiệu quả.
• Tập trung vào sự hài lòng:  KPI của dịch vụ khách hàng nằm ở sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng để giải quyết vấn đề của họ một cách liền mạch.
• Công cụ để đo lường tác động:  Vì dịch vụ được bắt nguồn từ các hành động hỗ trợ ngắn hạn, nên việc sử dụng các công cụ như Điểm số Hài lòng của Khách hàng (CSAT), Điểm số giới thiệu ròng (NPS) sẽ giúp bạn đo lường được hiệu quả hoạt động của các nhóm hỗ trợ của bạn.

Thành công của Khách Hàng là gì?

• Chủ động:  Các nhóm thành công của khách hàng chuyên về việc dự đoán nhu cầu và mục tiêu của khách hàng và cung cấp hướng dẫn xuyên suốt toàn bộ quá trình.  
• Dài hạn:  Nuôi dưỡng sự thành công của khách hàng của bạn qua mỗi giai đoạn của trải nghiệm khách hàng. Thành công của khách hàng tốt tập trung nỗ lực vào mối quan hệ chung mà khách hàng có với thương hiệu của bạn.
• Tập trung vào việc mở rộng:  Đặc biệt trong lĩnh vực SaaS, thành công của khách hàng phải đảm bảo không chỉ việc triển khai công cụ của bạn thành công, mà còn cả việc sử dụng hiệu quả và mở rộng trong tương lai.
• Đo lường giá trị theo thời gian:  KPI cho sự thành công thì có tính chất dài hạn hơn. Họ tập trung vào việc đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị liên tục từ sản phẩm của bạn.
• Công cụ để đo lường tác động:  Vì Thành công của Khách hàng là cấp độ cao hơn, nên có thể gặp khó khăn trong việc tìm cách theo dõi tác động của nó. Tập trung nỗ lực theo dõi của bạn ở đây vào việc giữ chân và mở rộng khách hàng để chứng minh sự mở rộng và thành công dài hạn.

Trong khi Dịch vụ Khách Hàng là một lĩnh vực đã được thiết lập hơn đã tồn tại trong hơn 25 năm, khái niệm về Thành công và Trải nghiệm Khách Hàng thì mới hơn trong lĩnh vực này. Và mặc dù việc có được sự chấp thuận từ ban lãnh đạo có thể là thách thức với những lĩnh vực tinh tế hơn này, nhưng chúng đã xuất hiện vì một lý do. Người tiêu dùng trong nền kinh tế mua sắm hiện đại có những kỳ vọng cao hơn về sự hỗ trợ khách hàng mà họ sẽ nhận được.  Trải nghiệm của họ, trong tất cả các phần, có thể làm mất uy tín của thương hiệu bạn hoàn toàn.

Biết được thuật ngữ của bạn sẽ giúp xác định công việc của các nhóm hỗ trợ của bạn và phát triển một sự hiểu biết thống nhất về những gì bạn muốn Trải nghiệm Khách Hàng này trông như thế nào. Bắt đầu từ đó, nhớ rằng trong khuôn khổ trải nghiệm; Dịch vụ Khách Hàng cung cấp các giải pháp nhanh chóng với sự tiếp xúc cá nhân, trong khi Thành Công của Khách Hàng nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn và cung cấp giá trị liên tục cho khách hàng.