Chúng ta đều biết rằng mùa lễ không chỉ là những viên kẹo ngọt và người tuyết — đặc biệt là đối với các thương hiệu bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Khối lượng đơn hàng rất cao, chính sách và chương trình khuyến mãi theo mùa rất phong phú, và hơn 40% doanh thu đang bị đe dọa. Và không ai cảm thấy áp lực như các đội hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi đã tổ chức một hội thảo trên web với Caroline Nolan, Giám đốc CX tại Brooklinen, Nikole Hobson, Giám đốc Hoạt động Khách hàng tại Minted, và Anne Raimondi, Giám đốc Khách hàng tại Guru để giải quyết những trở ngại này và nêu rõ các cách để chuẩn bị cho các đội hỗ trợ bán hàng trực tiếp thành công và vượt qua đợt lễ hội.

Xem một bản ghi lại cuộc trò chuyện của chúng tôi bên dưới hoặc tiếp tục đọc để biết những điểm chính mà chúng tôi rút ra được.

Phần lớn khán giả của chúng tôi đã được khảo sát vào đầu hội thảo trên web của chúng tôi đã phản hồi rằng các đội hỗ trợ của họ đối mặt với nhiều thử thách hơn trong mùa lễ. 80% số người trả lời cho biết họ cảm thấy rằng sự giao tiếp nội bộ có thể được cải thiện giữa các đội để giảm bớt những áp lực này, duy trì mối quan hệ với khách hàng và khép lại năm bằng một nốt nhạc cao. Hãy cùng khám phá cách các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp phát triển đang chuẩn bị cho thời điểm này trong năm.

Chuẩn bị đội ngũ của bạn & nhân viên theo mùa cho dịp lễ

• Cách tốt nhất để cấu trúc các đội của bạn cho mùa lễ là gì?
• Tại Brooklinen, Caroline nhận thấy rằng việc tăng thêm số lượng nhân viên không phải là giải pháp hiệu quả nhất. Thay vào đó, họ coi cả năm là thời gian chuẩn bị cho mùa lễ, tăng cường khả năng để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ sản phẩm của họ. Khi có bất kỳ nghi ngờ nào, họ luôn có thể gọi hỗ trợ từ các đội khác :)
• Mặt khác, Minted tăng gấp 5 lần số lượng nhân viên trong mùa lễ, và đội ngũ cốt lõi của họ đảm nhận nhiều trách nhiệm và vai trò lãnh đạo hơn. Họ làm thế nào để đơn giản hóa việc đào tạo một đợt nhân sự đông đảo như vậy vào đội ngũ của họ? Với một kiến thức vững chắc. Đó chính là nơi Guru đến cho Nikole và đội của cô ấy: “Kể từ khi chúng tôi bắt đầu sử dụng Guru, điều đó thực sự đã thay đổi cuộc chơi cho chúng tôi về việc mở rộng đội ngũ vì nó cho phép các thành viên tìm kiếm và đánh dấu thông tin mà họ cần để họ không nhất thiết phải ghi nhớ mọi thứ.”

Điểm chính: Không phải ai cũng thực hiện đào tạo nhân viên theo mùa. Nếu bạn làm như vậy, hãy đảm bảo rằng bạn có phần mềm onboarding sẵn có để tối ưu hóa quy trình. Nếu bạn không có, hãy địa phương hóa thông tin doanh nghiệp của bạn để giữ cho mọi người cùng một trang.

Chia sẻ thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mãi và chính sách theo mùa.

• Đơn giản hóa hệ thống quản lý kiến thức của bạn. Trong những năm trước, kiến thức doanh nghiệp của Brooklinen bị phân tán qua nhiều ứng dụng khác nhau, khiến cho đội ngũ phải tìm kiếm một lượng lớn thông tin để có được câu trả lời mà họ cần. Bây giờ, khi họ đã áp dụng các công cụ chia sẻ kiến thức, họ có thể khiến các thành viên trong đội chịu trách nhiệm và phân chia thông tin để làm cho nó dễ tiếp thu hơn. Cần lưu ý rằng có rất nhiều thông tin đang đến với đội ngũ của họ trong thời gian này trong năm!
• Các chiến lược không liên quan đến công nghệ (như các cuộc họp nhóm vào buổi sáng) có thể đảm bảo rằng mọi người đều bắt đầu một ngày mới với những cập nhật quan trọng mà họ cần.

Điểm chính: Sử dụng một công cụ chia sẻ kiến thức để tập trung thông tin của bạn, và đào tạo hiệu quả nhân viên mới bằng cách cung cấp cho họ các thông tin cần thiết theo mùa.

Làm thế nào các lãnh đạo hỗ trợ của bạn giữ vững tinh thần cao?

• Giao tiếp liên tục, cởi mở. Đảm bảo rằng mọi người đều cảm thấy được lắng nghe. Các cuộc kiểm tra một-một và việc chia sẻ phản hồi tích cực từ khách hàng giúp duy trì tinh thần trong suốt mùa lễ.
• Hãy làm cho thời gian này trở nên thú vị với các sự kiện vui vẻ cho đội ngũ hỗ trợ của bạn! Các bữa tiệc pizza và những ngày hóa trang đột xuất giúp nhắc nhở đội ngũ của bạn hít thở sâu và tận hưởng cuộc sống. Những loại hình tăng cường tinh thần này giúp tiếp thêm năng lượng cho đội ngũ của bạn bước lên phục vụ khách hàng.
• Giữ cho sự đồng cảm luôn cao. Công nhận những khó khăn của các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ và không xem nhẹ kinh nghiệm của các thành viên trong đội cốt lõi.

Điểm chính: Sự đồng cảm nội bộ = thành công!

Trao quyền cho các nhân viên của bạn để giao tiếp hiệu quả nhằm giúp các nhân viên của bạn mang lại những khoảnh khắc “wow”

• Nhớ rằng đội ngũ của bạn có quyền “cứu lấy mùa lễ” cho khách hàng của bạn. Chia sẻ những câu chuyện về phản hồi tích cực giữa đội ngũ của bạn. Tạo một kênh Slack cho những khoảnh khắc “wow” dành riêng cho những khoảnh khắc tuyệt vời đó. Nhắc nhở bản thân về vai trò tích cực mà bạn đóng trong cuộc sống của người tiêu dùng sẽ giúp thúc đẩy đội ngũ của bạn tiếp tục vượt qua mọi rào cản.
• Trao quyền cho đội ngũ của bạn trong việc giao tiếp hiệu quả để giúp các nhân viên của bạn mang lại những khoảnh khắc “wow” một cách nhất quán. Sử dụng các công cụ tích hợp Slack và các công cụ giao tiếp khác sẽ giúp đội ngũ của bạn luôn cập nhật và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng mà họ xứng đáng nhận được.

Điểm chính: Suy ngẫm về những công cụ giúp nuôi dưỡng những khoảnh khắc “wow” cho khách hàng. Liên tục chia sẻ những câu chuyện thành công!

Đến đây là kết thúc! Bạn đã vượt qua đợt lễ bận rộn... bây giờ thì sao?

• Hãy dành một chút thời gian để suy ngẫm. Hãy tổ chức một cuộc họp “nhìn lại” giữa các đội của bạn để theo dõi bài học và phản hồi quan trọng, dù đó là tích cực hay điều gì cần cải thiện trong tương lai. Caroline đã chỉ ra rằng “Bạn nghĩ rằng bạn sẽ nhớ tất cả những điều nhỏ nhặt và bạn sẽ không nhớ,” hãy tìm một phương pháp để theo dõi và lưu trữ tất cả thông tin đó để giúp giải quyết những điểm đau tương tự sẽ lại nổi lên trong năm mới.
• Ăn mừng một công việc làm tốt!

Điểm cuối: Anne đã kết thúc hội thảo trên web nhắc nhở chúng ta về đáy: “Cuối cùng, tất cả chúng ta đều muốn được đối xử như một con người độc đáo.” Khách hàng của các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp là duy nhất vì họ ở đó vì một lý do: để được đối xử với một mức độ cá nhân mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác. Mà không cần phải lo lắng về việc tăng cường mùa lễ, công việc của chúng ta là làm mọi thứ có thể để duy trì sứ mệnh đó!