Mỗi tổ chức có một trí tuệ tập thể từ thông tin, tài nguyên, quy trình, dữ liệu và nhiều hơn thế nữa tạo nên nền tảng kiến thức của nó. Tùy thuộc vào cách thức mà kiến thức được xử lý, nền tảng kiến thức có thể trở thành sức mạnh lớn nhất của công ty, điểm yếu lớn nhất của nó, hoặc nằm ở giữa. Cần có một chiến lược quản lý kiến thức kỹ lưỡng để biến nền tảng kiến thức thành sức mạnh lớn nhất. Một số giải pháp quản lý kiến thức tối ưu hóa nền tảng kiến thức để đạt thành công, nhưng một số thì không.

Loại nền tảng kiến thức thành công nhất là chủ động. Một nền tảng kiến thức nội bộ chủ động phục vụ toàn bộ tổ chức – nội dung của nó được tích hợp vào các quy trình làm việc hiện có và gặp gỡ mọi người ở nơi họ dành thời gian. Một nền tảng kiến thức chủ động cung cấp sự minh bạch về độ chính xác của kiến thức và thúc đẩy lòng tin. Nó sử dụng AI để tiết kiệm thời gian cho mọi người. Nó học hỏi từ các mẫu tiêu thụ kiến thức và cung cấp kiến thức riêng của nó về việc sử dụng và phân tích. Nó tạo ra một mạng lưới kiến thức chia sẻ thông tin giữa các đội. Nó hoạt động như một tài sản động giúp mọi người làm việc thông minh hơn và cuối cùng tạo ra nhiều kết quả cho doanh nghiệp.

Loại nền tảng kiến thức nội bộ ít thành công nhất là thụ động. Một nền tảng kiến thức thụ động đứng yên trong một cổng thông tin cô lập và khiến mọi người phải điều hướng đến nó. Nó không tự nguyện cung cấp thông tin của riêng nó và thay vào đó để người dùng đoán liệu nội dung của nó có được cập nhật hay không. Nó không mở rộng giữa các đội hoặc khiến cho người sử dụng dễ dàng nắm bắt và thêm thông tin. Đó là một kho dữ liệu lười biếng khó tiếp cận và không được thiết kế để giúp các đội tìm câu trả lời mà họ đang tìm kiếm nhanh chóng. Khi một nền tảng kiến thức cản trở đại diện thay vì trao quyền cho họ, điều đó gây nguy hiểm cho trải nghiệm của khách hàng và đe dọa doanh thu.

Vậy, bạn có loại nền tảng kiến thức nào? Nó có đủ chủ động để phục vụ như một yếu tố phân biệt cạnh tranh không? Hay nó thụ động đến nỗi đe dọa các kết quả kinh doanh chính?

Hãy đi dạo qua cây kiến thức của chúng tôi và tìm hiểu:

Kết quả:

Cực kỳ chủ động: Nền tảng kiến thức của bạn hoàn toàn chủ động 100%! Nó được tích hợp vào tất cả những nơi bạn làm việc; nó thúc đẩy lòng tin trong tổ chức của bạn bằng cách cung cấp cho bạn một cách để xác thực thông tin và dựa vào độ chính xác của nó; nó cung cấp phân tích về cách thức mà nó đang được sử dụng và bởi ai; và nó tích hợp AI vào quy trình làm việc của bạn để gợi ý kiến thức khi bạn cần để giúp bạn làm việc hiệu quả hơn. Một nền tảng kiến thức chủ động giúp bạn thúc đẩy doanh thu. Đây là đỉnh cao của quản lý kiến thức.

Cực kỳ Chủ động: Việc sử dụng một giải pháp quản lý kiến thức được hỗ trợ bởi AI sẽ thực sự đẩy nền tảng kiến thức của bạn lên một tầm cao mới. AI giải phóng bạn khỏi các giới hạn của các thuật ngữ tìm kiếm bằng cách đưa kiến thức đến với bạn, ngay tại nơi bạn làm việc. Hãy tưởng tượng thời gian mà bạn và các đại diện tiếp xúc với khách hàng của bạn có thể tiết kiệm bằng cách có một máy học đánh giá bối cảnh của một trang web và gợi ý thông tin phù hợp. Bằng cách chăm sóc việc xuất hiện của kiến thức cho bạn, AI cho phép bạn tập trung vào những công việc có ý nghĩa hơn, như làm khách hàng hài lòng và thúc đẩy doanh thu.

Chủ động Vừa Phải: Không có phân tích, bạn có thể làm sao để biết liệu nền tảng kiến thức của bạn đang làm tốt công việc của nó? Một nền tảng kiến thức chủ động không chỉ lưu trữ kiến thức của bạn, nó còn báo cáo về cách mà kiến thức đó đang được sử dụng và cung cấp sự minh bạch về những khoảng trống đang xảy ra. Nền tảng kiến thức của bạn nên có khả năng cho bạn biết tài nguyên nào đang được sử dụng nhiều nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng hoặc khép lại vé. Biết được cách thức mà kiến thức của bạn ảnh hưởng đến các mục tiêu kinh doanh có thể được sử dụng để thúc đẩy chiến lược và tối ưu hóa thời gian của các đại diện của bạn.

Hơi Chủ động: Kiến thức không đáng tin cậy là một vấn đề lớn. Bạn chỉ đang ở trong vùng an toàn ở đây vì nền tảng kiến thức của bạn được tích hợp vào quy trình làm việc của bạn và đó là một bước quan trọng đầu tiên. Nhưng thiếu một tính năng xác minh vững chắc cho nền tảng kiến thức của bạn là một cảnh báo đỏ. Khi các đại diện không thể tin rằng thông tin trong giải pháp quản lý kiến thức của bạn là chính xác, họ sẽ không sử dụng giải pháp đó. Và việc gửi thông tin đã lỗi thời đến một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng có thể khiến bạn mất một tài khoản. Điều quan trọng là tổ chức của bạn có một cách để không chỉ xem kiến thức của bạn đã được xác nhận là chính xác, mà còn là khi nào nó được kiểm tra lần cuối.

Trung tính: Bạn đang nghiêng về phía đỏ một cách nguy hiểm. Nền tảng kiến thức của bạn hình thành một mạng lưới kiến thức đa chức năng giữa các đội, điều này rất quan trọng. Việc cung cấp quyền truy cập kiến thức của tất cả các đội cho nhau là điều cần thiết để trao quyền cho mỗi đội để thành công. Các đại diện tiếp xúc với khách hàng được hưởng lợi từ việc truy cập nhanh vào kiến thức tiếp thị, kỹ thuật, thậm chí kiến thức về an ninh và tuân thủ. Mạng lưới đó cũng giúp các đội của bạn dễ dàng lấy thông tin từ chính họ thay vì phải làm phiền một chuyên gia chủ đề (SME). Và, cho phép các SME một phương tiện để lưu trữ kiến thức không chính thức vào mạng lưới quản lý kiến thức của bạn khiến nền tảng kiến thức của bạn có thể hành động cho tất cả người dùng.

Nhưng (và đây là một điều lớn) nền tảng kiến thức của bạn sống trong một cổng thông tin, điều này là một vấn đề. Việc chuyển đổi cửa sổ để truy cập kiến thức làm giảm năng suất và làm chậm bạn trong những lúc cần tốc độ. Khi một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đang chờ câu trả lời, kiến thức của bạn cần phải có sẵn trong quy trình làm việc của bạn, không nằm nhốt ở một nơi riêng biệt. Hãy tưởng tượng tốc độ với mà bạn và đội của bạn có thể truy cập thông tin nếu nó được tích hợp ngay vào trình duyệt của bạn thay vì sống trong một cổng thông tin. Mạng lưới kiến thức bạn xây dựng chỉ có thể làm được một phần nếu nó khó tiếp cận.

Thụ động Nông Nổi: Đến giờ bạn đã biết rằng bất kỳ nền tảng kiến thức nào không được tích hợp vào quy trình làm việc của bạn đều mang tính thụ động, vì vậy hãy cùng khám phá sai lầm thứ hai của bạn: nền tảng kiến thức của bạn chủ yếu được tạo thành từ kiến thức chính thức như tài liệu tiếp thị. Chúng tôi không hạ thấp tầm quan trọng của các tài nguyên như nghiên cứu trường hợp, một tập tài liệu và thẻ chiến đấu cạnh tranh mà được tạo ra một cách có chủ ý để giúp các đội của bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng và khép lại vé; chúng tôi chỉ đơn giản gợi ý rằng có một loại kiến thức khác cũng quan trọng không kém.

Kiến thức không chính thức bao gồm tất cả các quy trình nội bộ và những hiểu biết thực tế từ các cuộc trò chuyện. Khi một đại diện học được điều gì đó giá trị về một đối thủ từ một khách hàng tiềm năng, họ sẽ chia sẻ thông tin đó như thế nào? Nếu không có một cách dễ dàng để ghi lại thông tin như vậy, bài học đó sẽ ở trong phạm vi đại diện đó hoặc bị mất trong một cuộc trò chuyện. Kiến thức thực sự vượt xa các tài nguyên đơn giản và được tạo thành từ tất cả các mảnh thông tin mà tổ chức của bạn đã tích lũy. Đừng mắc phải sai lầm nghĩ rằng các tài sản chính thức là tất cả những gì bạn cần để thành công.

Hơi Thụ động: Một mạng lưới kiến thức đa chức năng chỉ tốt bằng mức độ dễ sử dụng của nó. Nếu bạn có quyền truy cập vào kiến thức của các đội khác nhưng vẫn cần phải hỏi một SME để xác nhận xem những gì bạn dự định sử dụng có phải là tài nguyên đúng và chính xác hay không, bạn đã rơi vào cái bẫy thụ động. Nền tảng kiến thức của bạn nên đủ linh hoạt để ghi lại thông tin từ nhiều nguồn và vẫn cho bạn biết với độ chắc chắn tuyệt đối nếu thứ gì đó vừa được cập nhật gần đây. Việc phải hỏi SME quay trở lại với việc không thể tin tưởng rằng bất kỳ kiến thức nào trong cơ sở dữ liệu của bạn là chính xác, và đó là một vấn đề lớn. Hơn nữa, bạn đang trả tiền cho các SME của bạn để thúc đẩy chiến lược và cung cấp giá trị thực sự, không phải để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại về lĩnh vực chuyên môn hoặc độ chính xác của kiến thức của họ.

Thụ động Vừa phải: Đang tiến gần đến vùng đỏ. Bạn nói rằng các đội tiếp xúc với khách hàng của bạn được đoàn kết dưới một mục tiêu chung là thúc đẩy doanh thu, nhưng bạn mong đợi họ làm điều đó như thế nào nếu kiến thức của các đội của bạn bị cô lập? Để bán hàng, thành công và hỗ trợ hoạt động hiệu quả, họ cần quyền truy cập vào bất kỳ và tất cả thông tin nào sẽ giúp họ trả lời câu hỏi của khách hàng, ngay trong tầm tay của họ. Không chỉ là tài sản bán hàng, không chỉ trung tâm trợ giúp của bạn. Mọi thứ.

Khách hàng và khách hàng tiềm năng không phân biệt đối xử giữa các đại diện bán hàng và đại diện hỗ trợ khi họ cần giúp đỡ. Nếu họ đã dành thời gian để liên hệ với tổ chức của bạn với một câu hỏi, họ không quan tâm ai là người hỏi; họ mong đợi một câu trả lời nhanh chóng bất kể nơi nào trong hành trình khách hàng mà đại diện họ đang nói chuyện. Nếu đại diện hỗ trợ của bạn phải lúng túng chuyển giao tới một thành viên đội thành công để trả lời một câu hỏi, trải nghiệm của khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng. Và chúng ta đều biết rằng những trải nghiệm kém của khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu. Trao quyền cho tất cả các đại diện tiếp xúc với khách hàng của bạn làm việc hiệu quả bằng cách lưu trữ kiến thức của mọi đội ở nơi mà họ có thể truy cập.

Cực kỳ Thụ động: Bạn đang ở hẳn trong vùng đỏ ở đây. Không cần phải hài lòng với những gì đủ tốt khi đề cập đến điều gì đó quan trọng như nền tảng kiến thức của bạn. Khi quan trọng, nếu bạn không tin rằng nền tảng kiến thức của bạn đang làm mọi thứ trong khả năng để giúp các đội làm việc hiệu quả, bạn đang có một vấn đề nghiêm trọng về kiến thức. Trong một môi trường cạnh tranh cao đầy những lý do khiến khách hàng có thể không chuyển đổi, nền tảng kiến thức của bạn không nên là một trong số đó.

Cực kỳ Thụ động: Bước đầu tiên là thừa nhận rằng bạn có một vấn đề. Ngoài việc không giúp ích gì cho bạn, nền tảng kiến thức của bạn thực sự cản trở tổ chức của bạn. Hãy để chúng tôi đếm những cách mà nó không hoạt động: nó không được tích hợp vào quy trình làm việc của bạn, điều này có nghĩa là các đại diện phải truy cập vào một cổng riêng biệt để tìm câu trả lời ngay khi cần; nó bị cô lập theo đội, điều này khiến các đội cá nhân hoạt động riêng lẻ khi họ có thể làm việc cùng nhau hiệu quả hơn; và cuối cùng, bạn đã tự thừa nhận rằng nó có thể hoạt động tốt hơn. Vậy hãy làm tốt hơn!

Nền tảng kiến thức của bạn đã có tiềm năng trở thành một tài sản lớn cho tổ chức của bạn. Tất cả các phần đều có đó, chúng chỉ cần được tối ưu hóa cho thành công bằng cách sử dụng một chiến lược quản lý kiến thức. Hãy nghĩ xem một nền tảng kiến thức chủ động có thể giúp đội ngũ của bạn làm việc hiệu quả hơn, giao tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, và cuối cùng thúc đẩy doanh thu. Nếu nền tảng kiến thức của bạn không đang trao quyền cho bạn để thúc đẩy doanh thu như chúng ta nói hiện tại, thì nó không đang làm đủ.

Để biết thêm thông tin về cách một giải pháp quản lý kiến thức như Guru có thể giúp bạn kích hoạt nền tảng kiến thức của mình, xem cách một số khách hàng của chúng tôi sử dụng Guru để thúc đẩy thành công.