Cho dù bạn đang lên kế hoạch cho một chuyến đi cuối tuần lãng mạn, tổ chức Galentine’s với các quý cô, hay phản đối ngày lễ này hoàn toàn, ngày 14 tháng 2 đã đến và tình yêu đang tràn ngập không khí. Một điều chắc chắn, đó là thời điểm để thể hiện với những người trong cuộc sống của bạn rằng bạn quan tâm đến họ nhiều như thế nào! Nếu bạn đang trong vai trò hỗ trợ - bạn biết điều này cũng áp dụng cho khách hàng của bạn. Không ai hiểu được tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn các đại lý hỗ trợ trong các thương hiệu trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Vậy bạn sẽ thể hiện tình yêu với khách hàng như thế nào bằng cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất trong ngành tương đương với các thương hiệu trực tiếp đến tay người tiêu dùng thành công như Minted hay Glossier? Chúng tôi sẽ phân tích chính xác cách thể hiện tình yêu với khách hàng và các triển vọng của bạn.

Bạn muốn có một công cụ quản lý kiến thức có thể nâng cao mối quan hệ trải nghiệm khách hàng của bạn không? Hãy xem gói khởi động MIỄN PHÍ của chúng tôi để bắt đầu.

Hiểu những gì phân biệt hỗ trợ trực tiếp đến tay người tiêu dùng:

Kỳ vọng của khách hàng đang phát triển nhanh chóng. Các thương hiệu có những cá tính gắn liền với chúng, có một giọng điệu thân mật trong các chú thích Instagram của họ và một sự gần gũi trong nội dung trên trang web của họ. Khi đúng cách, người mua dừng việc nhìn công ty và thay vào đó coi thương hiệu như một kết nối cá nhân. Người tiêu dùng mong đợi những thương hiệu này sống đúng với nhân cách số của họ và cung cấp một trải nghiệm mua sắm liền mạch. Hiểu sự thay đổi này là rất quan trọng để dẫn trước và trang bị cho các đội hỗ trợ của bạn để xử lý những kỳ vọng mới cao hơn này.

Sự chuyển biến này đặc biệt đúng khi nói đến nền kinh tế người tiêu dùng trực tiếp đến tay. Cốt lõi của việc phân biệt các công ty này là khả năng sở hữu mối quan hệ với khách hàng của họ. Kiểm soát hình thức mối quan hệ với khách hàng là trong tay họ, và thường thì đó chính là điều khiến những khách hàng trung thành này muốn nhiều hơn. Người tiêu dùng trẻ rất khao khát hỗ trợ ngay lập tức, minh bạch và cá nhân hóa. Họ muốn tương tác trên các kênh mà họ đã có, có thể qua email, tin nhắn, trong các DM trên Instagram của họ, hoặc thông qua Cửa hàng Instagram. Cần phải trang bị cho các đại lý một cách nhất quán những kiến thức mà họ cần để theo dõi nhanh chóng với khách hàng và với một sự chạm cá nhân sẽ phân biệt thương hiệu của bạn.

Thống kê về kỳ vọng của người tiêu dùng mới:

• 73% khách hàng yêu thích một thương hiệu và giữ lòng trung thành vì những đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện. (RightNow)
• 33% khách hàng thất vọng nhất vì phải chờ đợi. 33% rất thất vọng vì phải lặp lại một lần nữa với nhiều nhân viên hỗ trợ. (Nghiên cứu HubSpot)
• Thế hệ thiên niên kỷ thích tốc độ và sự tiện lợi. 65% người tiêu dùng (độ tuổi 25 - 34) nghĩ rằng trải nghiệm khách hàng có thể được cải thiện đáng kể bằng thời gian phản hồi nhanh hơn. (Comm100)
• 77% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu cho bạn bè sau khi có một trải nghiệm tích cực. (Nhóm Temkin)

Cách để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời:

Những gì các thống kê trên cho chúng ta thấy là khách hàng không chỉ muốn các câu trả lời cho câu hỏi và yêu cầu của họ nhanh chóng và nhất quán, họ đang tìm kiếm những đại diện hiểu và tiên đoán nhu cầu của họ trước thời gian. Chỉ cần một trải nghiệm tích cực cũng có thể biến ai đó thành một khách hàng trung thành và là người ủng hộ lâu dài cho thương hiệu của bạn. Trong thế giới chia sẻ trên mạng xã hội của chúng ta, điều đó có nghĩa là một người có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với các mạng lưới của họ tạo ra một chuỗi các giới thiệu miễn phí cho thương hiệu của bạn. Nếu bạn có thể tìm ra cách khuyến khích và để khách hàng trở thành một phần của thương hiệu của họ như đội ngũ gTEAM của Glossier, một nhóm các chuyên gia thương hiệu được thúc đẩy bởi việc cung cấp những trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, còn tốt hơn.

Theo dõi những 5 nguyên tắc dịch vụ khách hàng chính để chinh phục trái tim (và túi tiền) của khách hàng của bạn:

Thể hiện tình yêu thêm với khách hàng của bạn:

Nền tảng để có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là sự tôn trọng và thấu hiểu lẫn nhau. Để điều đó hoạt động, cần có sự đồng cảm bên trong cho chính các nhân viên hỗ trợ. Nhiều công ty thành công nhất đều có mỗi nhân viên, từ kỹ sư đến nhà tiếp thị đến CEO, luân phiên trong vị trí hỗ trợ để hiểu và đồng cảm với khách hàng mọi lúc.  

Điều sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được yêu thương và đánh giá vào cuối ngày là những tương tác giữa người với người. Không ai muốn cảm thấy như họ đang nói chuyện với một bot, điều đó gây thất vọng và, thật sự, khiến chúng ta cảm thấy như chúng ta đang ở trong một tập của Black Mirror. Nhưng hãy thành thật ở đây, hỗ trợ cá nhân thực sự ở quy mô có thể là một điều vô cùng khó khăn để đạt được.

Xem hội thảo trên web này về cách cung cấp hỗ trợ khách hàng cá nhân ở quy mô:

1. Dự đoán nhu cầu của khách hàng
2. Cung cấp hỗ trợ cá nhân
3. Gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang có
4. Xây dựng văn hóa khách hàng trước
5. Tạo ra những người ủng hộ thương hiệu