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公司背景

Lemonade 是一個全方位的保險提供者，提供租客保險、房主保險、汽車保險、寵物保險和人壽保險。 為現代消費者而建，Lemonade 將技術與透明度結合，以提供即時索賠處理和卓越的客戶體驗。 他們以其獨特的商業模式、慈善回饋計劃和以客戶為首的創新而聞名。

挑戰

Lemonade 的學習與發展團隊支持超過 500 名在客戶體驗、索賠和承保領域分布在全球的“創造者”。 這些團隊管理與多個保險產品相關的高度複雜且經常變化的流程，並依賴三個不同的系統進行文檔管理：

• Guru 用於知識管理
  
  
• Zendesk 用於客戶通信
  
  
• 360Learning 用於培訓

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隨著業務增長，對於在所有三個平台上更新知識的簡化、可擴展的方式的需求也在增加，同時保持 Guru 可信和可用於數千張卡片。

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“這個系統讓我們清晰了解我們的工作，幫助經理理解能力，並向利益相關者展示我們工作的影響。” — Anthony Manluccia, 訓練主管, L&D

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‍解決方案

為了大規模處理知識管理，Lemonade 建立了一個輕量級的 基於 Slack 的請求系統，該系統無縫連接 Guru、Zendesk 和 360Learning 之間的更新。 他們不再使用電子郵件或臨時的 Slack 訊息，而是通過以下方式集中所有的知識請求：

• Slack 作為主要的通信中心
• Zapier 自動化分流和分配工作
• Google Sheets 用於追蹤請求指標和團隊人力資源

通過保持每個請求可見、結構化和自動化，Lemonade 的學習與發展團隊確保了知識更新的準確性、信任性和效率，無需增加額外負擔或減緩團隊的進度。

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系統建立在 賦權主題專家 領導初始草稿的基礎上，讓內容擁有者專注於潤飾和發布，而不是追逐細節。

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“我們請求利益相關者提交初稿，這能保持內容的準確性，而我們的團隊僅需清理和連接。” — Anthony Manluccia

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這一戰略性的轉變使 Lemonade 能夠維持 90% 的 Guru 採用率 和 100% 的信任評分，即使在公司和內容需求迅速擴大之際。

方法

這裡是 Lemonade 如何逐步實現這個系統的：

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1. 建立一個集中式的 Slack 頻道 - 建立一個專門的知識請求中心，使用部門特定的採集表單來提前收集關鍵資訊。

2。 建立 Zapier 自動化 - 設置自動化，根據部門和產品路由請求，自動標記正確的內容擁有者。

“Zapier 路由請求，Slack 標記正確的隊員，所有內容都在一個線程中。 透明、高效，且易於追蹤。” — Anthony Manluccia

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3. 標準化 Slack 領先的協作 - 建立一個標準：所有討論、編輯和批准直接在 Slack 請求線程中進行—不進行私人直接消息—以創建透明和責任。

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4。 實施 Google Sheets 追蹤器 - 記錄所有請求數據—數量、類型、處理者效率、週轉時間—以進行實時報告和資源規劃。

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5. 實施年度內容審核- 每年安排在十二月進行一次審核，以檢查請求流程未洩露的任何內容缺口或老化的內容，幫助維持 100% 的驗證率。

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6. 培訓創造者和利益相關者 - 對主題專家進行教育，如何通過表單提交草稿內容，確保提交在內容擁有者操作之前已經達到 ~80% 的準確性。

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結果

通過建立一個基於 Slack 的請求工作流程，並圍繞透明性和責任來處理知識工作，Lemonade 的學習與發展團隊解鎖了可持續的、可擴展的知識管理。 結果不言而喻——團隊每天都能感受到：

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“我們已經運行這個系統超過一年，每週有 90% 的採用率。 這是可持續的——而且有效。”

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這就是他們所取得的成就：

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• 📈 每月處理 ~200-300 項知識請求，無縫跨 Guru、宏和 LMS 內容
• 🧠 90% 的每週 Guru 採用率 來自面向客戶的團隊
• 🏆 100% 驗證的寵物索賠收集——擁有超過 2,000 張卡片
• 🔄 93% 的內容準確率 在年度審核中，驗證其 SOP 的有效性
• 💬 減少個人訊息，通過 Slack 線程和自動通知獲得更多的可見性
• 📊 數據驅動的資源規劃，再雇用一名額外的團隊成員以支持高負荷團隊

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Lemonade 的方法表明，隨著適當系統的建立，知識可以隨著業務的增長而迅速擴展—而不會失去信任。