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Informações da Empresa

Lemonade é um provedor de seguros de stack completo que oferece seguros para inquilinos, proprietários, automóveis, animais de estimação e vida. Criada para o consumidor moderno, a Lemonade combina tecnologia e transparência para oferecer tratamento instantâneo de sinistros e experiências excepcionais para o cliente. Eles são conhecidos pelo seu modelo de negócios único, programa de devolução de caridade e inovação centrada no cliente.

O Desafio

A equipe de Aprendizado e Desenvolvimento da Lemonade apoia mais de 500 "Criadores" distribuídos globalmente em Experiência do Cliente, Sinistros e Subscrição. Essas equipes gerenciam processos altamente complexos e frequentemente em evolução relacionados a vários produtos de seguros — e dependem de três sistemas diferentes para documentação:

• Guru para gerenciamento de conhecimento
  
  
• Zendesk macros para comunicações com clientes
  
  
• 360Learning para treinamento

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À medida que o negócio cresceu, a necessidade de uma forma simplificada e escalável de atualizar o conhecimento em todas as três plataformas cresceu, mantendo o Guru confiável e utilizável em milhares de cartões.

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"Este sistema nos dá visibilidade sobre o que estamos fazendo, ajuda nosso gerente a entender a capacidade e mostra aos interessados o impacto do nosso trabalho." — Anthony Manluccia, Líder de Treinamento, L&D

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‍A Solução

Para enfrentar a gestão do conhecimento em grande escala, a Lemonade construiu um sistema de solicitações leve, potencializado pelo Slack que conecta atualizações em Guru, Zendesk e 360Learning. Em vez de usar e-mails ou mensagens ad-hoc do Slack, eles centralizaram todos os pedidos de conhecimento através de:

• Slack como o principal centro de comunicação
• Zapier para automatizar triagens e atribuições
• Google Sheets para acompanhar métricas de solicitações e a capacidade da equipe

Mantendo cada solicitação visível, estruturada e automatizada, a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento da Lemonade assegurou que as atualizações de conhecimento permanecessem precisas, confiáveis e eficientes — sem adicionar sobrecarga ou atrasar as equipes.

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O sistema é construído em torno de empoderar especialistas no assunto a liderar os rascunhos iniciais, permitindo que os responsáveis pelo conteúdo foquem em polir e publicar em vez de correr atrás dos detalhes.

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"Pedimos aos interessados que enviem o primeiro rascunho — isso mantém o conteúdo preciso, e nossa equipe apenas o deixa limpo e conectado." — Anthony Manluccia

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Essa mudança estratégica permitiu que a Lemonade mantivesse uma taxa de adoção de 90% do Guru e uma pontuação de confiança de 100% em coleções — mesmo enquanto a empresa e as necessidades de conteúdo escalavam rapidamente.

A Abordagem

Aqui está como a Lemonade trouxe este sistema à vida, passo a passo:

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1. Criou um canal Slack central - Construiu um hub de solicitações de conhecimento dedicado com formulários de entrada específicos do departamento para coletar informações chave desde o início.

2. Construídas automações Zapier - Configurar automações que direcionem solicitações com base no departamento e produto, marcando automaticamente o proprietário de conteúdo correto.

"Zapier direciona a solicitação, o Slack marca o colega certo, e tudo acontece em um único tópico. É transparente, eficiente e fácil de acompanhar." — Anthony Manluccia

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3. Colaboração padronizada em primeiro lugar no Slack - Estabelecer uma regra: todas as discussões, edições e aprovações acontecem diretamente no tópico de solicitações do Slack — sem DM paralelas — criando transparência e responsabilidade.

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4. Implementou um rastreador do Google Sheets - Registrou todos os dados de solicitações — volume, tipo, eficiência do manipulador, tempo de resposta — para relatórios em tempo real e planejamento de recursos.

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5. Instituiu uma auditoria anual de conteúdo - Agendou uma auditoria em dezembro todo ano para identificar quaisquer lacunas ou conteúdos desatualizados que não fossem abordados pelo fluxo de solicitações, ajudando a manter 100% de taxas de verificação.

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6. Treinou Criadores e interessados - Educou especialistas no assunto sobre como enviar conteúdo de rascunho através de formulários, garantindo que as submissões já estivessem ~80% precisas antes de serem revisadas pelos responsáveis pelo conteúdo.

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O Resultado

Ao construir um fluxo de trabalho de solicitações com Slack e centralizar o trabalho do conhecimento em torno de transparência e responsabilidade, a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento da Lemonade desbloqueou a gestão de conhecimento sustentável e escalável. Os resultados falam por si mesmos — e a equipe sente isso todos os dias:

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"Temos operado este sistema por mais de um ano, com 90% de adoção semanal. É sustentável — e funciona."

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Aqui está o que eles alcançaram:

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• 📈 ~200-300 solicitações de conhecimento por mês processadas sem problemas entre Guru, macros e conteúdo do LMS
• 🧠 90% de taxa de adoção semanal do Guru entre equipes voltadas para o cliente
• 🏆 100% verificado Coleção de Sinistros de Animais de Estimação — lar de mais de 2.000 cartões
• 🔄 93% taxa de precisão de conteúdo na auditoria anual, validando a eficácia de seu SOP
• 💬 Menos DMs, mais visibilidade via threads do Slack e auto-notificações
• 📊 Planejamento de recursos orientado por dados e a contratação de um membro adicional da equipe para apoiar equipes de alto volume

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A abordagem da Lemonade mostra que com os sistemas certos em vigor, o conhecimento pode escalar tão rápido quanto o negócio — sem perder confiança no caminho.