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Contexte de l'entreprise

Lemonade est un fournisseur d'assurance complet proposant des assurances pour locataires, propriétaires, automobiles, animaux de compagnie et vie. Conçu pour le consommateur moderne, Lemonade combine technologie et transparence pour offrir un traitement instantané des demandes et des expériences client exceptionnelles. Ils sont connus pour leur modèle commercial unique, leur programme de don caritatif et leur innovation axée sur le client.

Le défi

L'équipe Apprentissage et Développement de Lemonade soutient plus de 500 « Makers » répartis dans le monde entier dans les domaines de l'expérience client, des demandes et de la souscription. Ces équipes gèrent des processus hautement complexes et en constante évolution liés à plusieurs produits d'assurance et s'appuient sur trois systèmes différents pour la documentation :

• Guru pour la gestion des connaissances
  
  
• Macros Zendesk pour les communications client
  
  
• 360Learning pour la formation

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Au fur et à mesure que l'entreprise se développait, le besoin d'un moyen rationalisé et évolutif de mettre à jour les connaissances sur toutes les plateformes a également augmenté, tout en maintenant Guru fiable et utilisable parmi des milliers de cartes.

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« Ce système nous donne une visibilité sur ce que nous faisons, aide notre responsable à comprendre notre capacité et montre aux parties prenantes l'impact de notre travail. » — Anthony Manluccia, Responsable de la formation, L&D

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‍La solution

Pour s'attaquer à la gestion des connaissances à grande échelle, Lemonade a construit un système de demande léger, alimenté par Slack, qui relie sans problème les mises à jour entre Guru, Zendesk et 360Learning. Au lieu d'utiliser des e-mails ou des messages Slack ad hoc, ils ont centralisé toutes les demandes de connaissances via :

• Slack comme principales plateformes de communication
• Zapier pour automatiser le tri et les attributions
• Google Sheets pour suivre les indicateurs de demande et la capacité de l'équipe

En maintenant chaque demande visible, structurée et automatisée, l'équipe Apprentissage et Développement de Lemonade s'est assurée que les mises à jour des connaissances restent précises, fiables et efficaces, sans ajouter de surcharge ou ralentir les équipes.

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Le système est construit autour de l'autonomisation des experts en la matière pour rédiger les premières ébauches, permettant aux propriétaires de contenu de se concentrer sur la finalisation et la publication plutôt que de devoir chasser les détails.

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« Nous demandons aux parties prenantes de soumettre la première ébauche – cela rend le contenu précis, et notre équipe ne fait que le nettoyer et le connecter. » — Anthony Manluccia

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Ce changement stratégique a permis à Lemonade de maintenir un taux d'adoption de 90 % de Guru et un score de confiance de 100 % dans les collections, même alors que l'entreprise et les besoins en contenu évoluaient rapidement.

L'approche

Voici comment Lemonade a donné vie à ce système, étape par étape :

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1. Création d'un canal Slack central - A créé un hub de demande de connaissances dédié avec des formulaires de collecte d'informations spécifiques aux départements.

2. Création d'automatisations Zapier - Mis en place des automatisations qui dirigent les demandes en fonction du département et du produit, en étiquetant automatiquement le bon propriétaire de contenu.

« Zapier dirige la demande, Slack étiquette le bon collègue et tout se déroule dans un même fil. En termes de transparence et d'efficacité, c'est facile à suivre. » — Anthony Manluccia C’est transparent, efficace et facile à suivre.” — Anthony Manluccia

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3. Collaborer d'abord sur Slack - Établissement d'une règle : toutes les discussions, modifications et approbations se déroulent directement dans le fil de demande Slack—pas de messages directs annexes—créant transparence et responsabilité.

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4. Mise en place d'un suivi Google Sheets - Enregistrement de toutes les données de demandes—volume, type, efficacité des agents, temps de réponse—pour des rapports en temps réel et une planification des ressources.

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5. Institution d'un audit annuel de contenu - Planification d'un audit en décembre chaque année pour détecter les lacunes ou le contenu ancien non mis en avant par le flux de demandes, aidant à maintenir des taux de vérification de 100 %.

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6. Formation des Makers et des parties prenantes - Éducation des experts en la matière sur la façon de soumettre du contenu d'ébauche via des formulaires, garantissant que les soumissions étaient déjà ~80 % précises avant que les propriétaires de contenu ne les traitent.

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Le résultat

En construisant un flux de demande alimenté par Slack et en centrant le travail de connaissance autour de la transparence et de la responsabilité, l'équipe Apprentissage et Développement de Lemonade a débloqué une gestion des connaissances durable et évolutive. Les résultats parlent d'eux-mêmes—et l'équipe le ressent chaque jour :

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« Nous faisons fonctionner ce système depuis plus d'un an, avec une adoption hebdomadaire de 90 %. C'est durable—et ça fonctionne. »

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Voici ce qu'ils ont accompli :

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• 📈 ~200-300 demandes de connaissances par mois traitées sans effort sur Guru, macros, et contenu LMS
• 🧠 90 % de taux d'adoption hebdomadaire de Guru parmi les équipes en contact avec les clients
• 🏆 100 % vérifié Collection de demandes pour animaux—abritant plus de 2 000 cartes
• 🔄 93 % de taux d'exactitude du contenu lors de l'audit annuel, validant l'efficacité de leurs SOP
• 💬 Moins de DMs, plus de visibilité via des fils Slack et des notifications automatiques
• 📊 Planification des ressources basée sur les données et embauche d'un membre supplémentaire de l'équipe pour soutenir les équipes à fort volume

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L'approche de Lemonade montre qu'avec les bons systèmes en place, la connaissance peut croître aussi rapidement que l'entreprise—sans perdre de confiance en cours de route.