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Antecedentes de la empresa

Lemonade es un proveedor de seguros integral que ofrece seguros para inquilinos, propietarios, automóviles, mascotas y vida. Diseñado para el consumidor moderno, Lemonade combina tecnología y transparencia para ofrecer un manejo instantáneo de reclamaciones y experiencias excepcionales para los clientes. Son conocidos por su modelo de negocio único, programa solidario de Giveback e innovación centrada en el cliente.

El desafío

El equipo de Aprendizaje y Desarrollo de Lemonade apoya a más de 500 “Creadores” distribuidos globalmente en Experiencia del Cliente, Reclamaciones y Suscripción. Estos equipos gestionan procesos altamente complejos y en evolución frecuente vinculados a múltiples productos de seguros, y dependen de tres sistemas diferentes para la documentación:

• Guru para la gestión del conocimiento
  
  
• Zendesk macros para comunicaciones con clientes
  
  
• 360Learning para capacitación

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A medida que el negocio creció, también lo hizo la necesidad de una forma ágil y escalable de actualizar el conocimiento en las tres plataformas mientras se mantenía a Guru confiable y utilizable en miles de tarjetas.

Este es un parrafo.

“Este sistema nos brinda visibilidad sobre lo que estamos haciendo, ayuda a nuestro gerente a entender la capacidad y muestra a las partes interesadas el impacto de nuestro trabajo.” — Anthony Manluccia, Líder de Capacitación, L&D

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‍La solución

Para abordar la gestión del conocimiento a gran escala, Lemonade construyó un sistema de solicitudes ágil y impulsado por Slack que conecta sin problemas las actualizaciones de Guru, Zendesk y 360Learning. En lugar de utilizar correos electrónicos o mensajes ad-hoc de Slack, centralizaron todas las solicitudes de conocimiento a través de:

• Slack como el centro principal de comunicación
• Zapier para automatizar la clasificación y asignaciones
• Google Sheets para rastrear métricas de solicitudes y capacidad del equipo

Al mantener cada solicitud visible, estructurada y automatizada, el equipo de Aprendizaje y Desarrollo de Lemonade aseguró que las actualizaciones de conocimiento se mantuvieron precisas, confiables y eficientes, sin añadir carga adicional ni ralentizar a los equipos.

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El sistema está construido para empoderar a los expertos en la materia a liderar los borradores iniciales, permitiendo a los propietarios de contenido enfocarse en pulir y publicar en lugar de buscar detalles.

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“Pedimos a las partes interesadas que envíen el primer borrador—mantiene el contenido preciso, y nuestro equipo solo lo limpia y conecta.” — Anthony Manluccia

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Este cambio estratégico permitió a Lemonade mantener un 90% de tasa de adopción de Guru y una puntuación de confianza del 100% en todas las colecciones, incluso a medida que la empresa y las necesidades de contenido crecían rápidamente.

El enfoque

Así es como Lemonade dio vida a este sistema, paso a paso:

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1. Creó un canal central de Slack - Construyó un centro de solicitudes de conocimiento dedicado con formularios de entrada específicos por departamento para recopilar información clave de inmediato.

2. Construyó automatizaciones de Zapier - Configuró automatizaciones que dirigen solicitudes según el departamento y el producto, etiquetando automáticamente al propietario de contenido correcto.

“Zapier dirige la solicitud, Slack etiqueta al compañero correcto y todo vive en un hilo. Es transparente, eficiente y fácil de rastrear.” — Anthony Manluccia

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3. Colaboración estandarizada en Slack - Estableció una regla: todas las discusiones, ediciones y aprobaciones ocurren directamente en el hilo de solicitud de Slack—sin mensajes directos adicionales—creando transparencia y responsabilidad.

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4. Implementó un rastreador de Google Sheets - Registró todos los datos de solicitudes—volumen, tipo, eficiencia del manejador, tiempo de respuesta—para informes en tiempo real y planificación de recursos.

Eliminar tareas ennuevas

5. Instituyó una auditoría de contenido anual- Programó una auditoría en diciembre de cada año para detectar cualquier brecha o contenido envejecido que no hubiese sido detectado por el flujo de solicitudes, ayudando a mantener tasas de verificación del 100%.

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6. Capacitó a los Creadores y partes interesadas - Educó a los expertos en la materia sobre cómo enviar contenido borrador a través de formularios, asegurando que las presentaciones estuvieran ya ~80% precisas antes de que los propietarios de contenido las revisaran.

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El resultado

Al construir un flujo de trabajo de solicitudes impulsado por Slack y centrar la tarea de conocimiento en la transparencia y la responsabilidad, el equipo de Aprendizaje y Desarrollo de Lemonade desbloqueó una gestión del conocimiento sostenible y escalable. Los resultados hablan por sí mismos—y el equipo lo siente todos los días:

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“Hemos estado ejecutando este sistema durante más de un año, con un 90% de adopción semanal. Es sostenible—y funciona.”

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Así es como lo han logrado:

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• 📈 ~200-300 solicitudes de conocimiento por mes procesadas sin problemas a través de Guru, macros y contenido LMS
• 🧠 90% de tasa de adopción semanal de Guru entre los equipos que interactúan con los clientes
• 🏆 100% verificado Colección de Reclamos de Mascotas—hogar de más de 2,000 tarjetas
• 🔄 93% de tasa de precisión del contenido en la auditoría anual, validando la efectividad de sus SOP
• 💬 Menos mensajes directos, más visibilidad a través de hilos de Slack y notificaciones automáticas
• 📊 Planificación de recursos basada en datos y contratación de un miembro adicional del equipo para apoyar a los equipos de alto volumen

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El enfoque de Lemonade demuestra que con los sistemas adecuados, el conocimiento puede escalar tan rápido como el negocio—sin perder la confianza en el camino.