The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support
يساعد دعم الجميع شركتك بالكامل على بناء تعاطف لمستخدميك وبناء منتجات أفضل، ولكن تأكد من وجود قاعدة معرفية داخلية أولاً.
لم تحصل خدمة العملاء دائمًا على الحب الذي تستحقه. تقليديًا، تقوم معظم شركات SaaS بتوظيف فريق مخصص تمامًا للدعم، ويتفاعل هؤلاء الوكلاء مع العملاء نيابة عن منتجات وخدمات الشركة. كلاهما يستجيبان لشكاوى العملاء، ويشعران المطورين بالعيوب المحتملة.
ولكن هناك انفصال هنا. يعمل هؤلاء الوكلاء في فراغ، وغالبًا ما يتم تلقي تعليقاتهم للمطورين بالارتباك والسخرية من الآخرين في المؤسسة الذين لا يشعرون بالضرورة بألم المستخدم. فريق الدعم ببساطة لا يُقدَّر كما ينبغي، وعزلتهم تُفضي إلى نقص في التعاطف التنظيمي مع أدوارهم وكذلك نقاط ألم عملائهم.
تقوم أفضل المؤسسات في فئتها بالتكيف، معترفة بأن هذا الهيكل لا يساعد في تقديم دعم أو منتجات عظيمة. عبر رفع فرق الدعم الخاصة بهم إلى مواطنين من الدرجة الأولى داخليًا والسماح بنقل المعرفة بشكل أكثر سلاسة بين الدعم وبقية المؤسسة، يمكن للشركات تقديم دعم ومنتجات أفضل، وكلاهما مفيد كفروق مهمة.
دعم الجميع هو طريقة اختارتها بعض الشركات لمعالجة الفجوة في وظائف الدعم الخاصة بها.
ما هو "دعم الجميع؟"
يتطلب دعم الجميع من الموظفين من خارج فريق الدعم أن يتناوبوا على إدارة الدعم عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف - لبناء تعاطف مع مستخدميهم لبناء ودعم منتجات أفضل.
على سبيل المثال، Zapier تجعل مهندسيها يقومون بالتبديل أسبوعيًا للقيام بالدعم الفني من المستوى الثاني. مع 10 مهندسين في فريقهم، في كل أسبوع عاشر سيكلفون بالتعامل مع جميع التذاكر التقنية التي يتم تصعيدها من قِبَل فريق الدعم الأساسي. تسمح المناوبات الأسبوعية لمهندسيهم بالوصول إلى جوهر مشكلات العملاء ومتابعة التذاكر المعقدة. يعتقد الأشخاص في Zapier حتى أن التنفيذيين يجب أن يقضوا وقتًا في الحديث مع العملاء.
Stripe تقدم الدعم بأسلوب مشابه جدًا يتطلب من كل مهندس أن يقوم بالدعم بشكل دوري، بما في ذلك مؤسسيها، وNew Relic، وهي شركة SaaS لديها أكثر من 13,500 عميل لم يكن لديها أي موظفي دعم مخصصين عندما بدأت في التوسع بشكل كبير في عام 2010.
لو سيرني، مؤسس ومدير تنفيذي لشركة New Relic، قال ذات مرة: "باختصار، يتعلق الأمر بجودة المنتج. ليس فقط تقليل الأخطاء، ولكن منتج أكثر بديهية يسهل استخدامه وفهمه. إذا كان المنتج يعمل بشكل جيد، فلن يحتاج العميل للتواصل مع الدعم في الأساس. لدى مهندسينا مكالمات دعم لأن المهندسين يفضلون البرمجة للخروج من قائمة الدعم بدلًا من تنفيذ مهام يدوية متكررة. بدلاً من وضع حلول عشوائية لمشكلات العملاء المحددة، من المرجح أن يقوم فريقنا بتنفيذ حلول يمكن أن تستفيد منها قاعدة العملاء بأكملها. تأتي بعض أفضل أفكار منتجاتنا من حالات الدعم." من الواضح أن دعم الجميع ليس مجرد استراتيجية دعم، بل يمكن أن يعمل أيضًا كاستراتيجية منتج.
مدافع آخر عن دعم الجميع، بن كونجلتون، الشريك المؤسس لـ Olark، اتبع العكس تمامًا في الأيام الأولى من خلال اتباع نهج تقليدي أكثر لدعم العملاء. ولكن عندما قرر موظف الدعم لديهم العودة للدراسة، اضطُروا لإعادة التفكير في هذا النهج. استلهمًا من ويولفو، قام مؤسسو Olark الأربعة بأخذ دورات في التحدث مع العملاء والرد على رسائل الدعم الخاصة بهم. تمامًا مثل Zapier وStripe وNew Relic، لاحظ مؤسسو Olark مزايا دعم الجميع على الفور، والآن يعتمدون بشكل كبير على المهندسين لدعم العملاء.
سيساعدك دعم الجميع على بناء علاقات قوية مع العملاء.
فكرة هذا النهج هي بناء تعاطف من غير العاملين مع العملاء، لا سيما المهندسين، الذين غالبًا ما يكونون بعيدين عن مشاكل المستخدمين، دوافعهم وسلوكياتهم. ليس فقط سيتواصلون مع العملاء، لكنهم أيضًا سيكتسبون تقديرًا عميقًا لفريق دعم العملاء الذي يدعم منتجهم أو خدمتهم يوميًا. وهذا ليس فقط الفائدة الكبيرة.
يساعد دعم الجميع في بناء ثقافة شركة قوية، يمكّن فريق الدعم الخاص بك ويمنحهم الاحترام الذي يستحقونه، يمكّن المهندسين من معالجة وإصلاح الأخطاء بشكل أسرع، ويسمح للجميع بالعمل معًا على خدمة يمكنهم حقًا الإيمان بها.
لا يمكن إنكار أن هذا النهج له تأثير، ولكن لا تزال هناك بعض القضايا التي يجب الحذر منها إذا لم يكن لديك قاعدة معرفية جيدة.
يتطلب تدريب غير العاملين مع العملاء معرف ة محدثة تتواجد حيث يعملون بالفعل. من المحتمل أن يكون بعض مهندسيك غير مرتاحين للتحدث مباشرة مع العملاء لأن ذلك ببساطة ليس ما اعتادوا عليه.
في حديثها في Elevate Summit، تعرفت راشيل باير، مساعدة مدير دعم الأعضاء في Credit Karma، على "فجوة المعرفة" التي يخلقها ذلك أثناء تنفيذ الأشخاص من فرق أخرى إلى الدعم.
كيف تساعدك Guru في دعم فريقك مع دعم الجميع:
يغلق Guru تلك الفجوة المعرفية ويسهل انتقال الدعم من خلال تزويد مؤسستك بأكملها بجميع المعلومات الداخلية التي تحتاجها للرد على أسئلة العملاء بثقة، بدءًا من داخل سير العمل الحالي لديهم. سواء كانوا يعملون في تطبيق قائم على الويب أو يتواصلون عبر Slack، يمكن لفريقك الوصول إلى كل المعرفة في Guru - مما يضمن تجربة عملاء متسقة ومفيدة، بغض النظر عن من يجيب على أسئلة العملاء. يمكن لـ Guru حتى أن يظهر بشكل استباقي المحتوى الأكثر صلة لفريقك في الوقت المناسب من خلال التعلم باستمرار من استخدام فريقك، مما يقلل من الوقت المستغرق في العثور على المعلومات التي تحتاجها للإجابة على سؤال العميل.
يمكن أن يكون دعم الجميع قويًا حقًا، لكنه يبدأ بقاعدة معرفية تمكينية جيدة.
ابدأ اليوم!
لم تحصل خدمة العملاء دائمًا على الحب الذي تستحقه. تقليديًا، تقوم معظم شركات SaaS بتوظيف فريق مخصص تمامًا للدعم، ويتفاعل هؤلاء الوكلاء مع العملاء نيابة عن منتجات وخدمات الشركة. كلاهما يستجيبان لشكاوى العملاء، ويشعران المطورين بالعيوب المحتملة.
ولكن هناك انفصال هنا. يعمل هؤلاء الوكلاء في فراغ، وغالبًا ما يتم تلقي تعليقاتهم للمطورين بالارتباك والسخرية من الآخرين في المؤسسة الذين لا يشعرون بالضرورة بألم المستخدم. فريق الدعم ببساطة لا يُقدَّر كما ينبغي، وعزلتهم تُفضي إلى نقص في التعاطف التنظيمي مع أدوارهم وكذلك نقاط ألم عملائهم.
تقوم أفضل المؤسسات في فئتها بالتكيف، معترفة بأن هذا الهيكل لا يساعد في تقديم دعم أو منتجات عظيمة. عبر رفع فرق الدعم الخاصة بهم إلى مواطنين من الدرجة الأولى داخليًا والسماح بنقل المعرفة بشكل أكثر سلاسة بين الدعم وبقية المؤسسة، يمكن للشركات تقديم دعم ومنتجات أفضل، وكلاهما مفيد كفروق مهمة.
دعم الجميع هو طريقة اختارتها بعض الشركات لمعالجة الفجوة في وظائف الدعم الخاصة بها.
ما هو "دعم الجميع؟"
يتطلب دعم الجميع من الموظفين من خارج فريق الدعم أن يتناوبوا على إدارة الدعم عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف - لبناء تعاطف مع مستخدميهم لبناء ودعم منتجات أفضل.
على سبيل المثال، Zapier تجعل مهندسيها يقومون بالتبديل أسبوعيًا للقيام بالدعم الفني من المستوى الثاني. مع 10 مهندسين في فريقهم، في كل أسبوع عاشر سيكلفون بالتعامل مع جميع التذاكر التقنية التي يتم تصعيدها من قِبَل فريق الدعم الأساسي. تسمح المناوبات الأسبوعية لمهندسيهم بالوصول إلى جوهر مشكلات العملاء ومتابعة التذاكر المعقدة. يعتقد الأشخاص في Zapier حتى أن التنفيذيين يجب أن يقضوا وقتًا في الحديث مع العملاء.
Stripe تقدم الدعم بأسلوب مشابه جدًا يتطلب من كل مهندس أن يقوم بالدعم بشكل دوري، بما في ذلك مؤسسيها، وNew Relic، وهي شركة SaaS لديها أكثر من 13,500 عميل لم يكن لديها أي موظفي دعم مخصصين عندما بدأت في التوسع بشكل كبير في عام 2010.
لو سيرني، مؤسس ومدير تنفيذي لشركة New Relic، قال ذات مرة: "باختصار، يتعلق الأمر بجودة المنتج. ليس فقط تقليل الأخطاء، ولكن منتج أكثر بديهية يسهل استخدامه وفهمه. إذا كان المنتج يعمل بشكل جيد، فلن يحتاج العميل للتواصل مع الدعم في الأساس. لدى مهندسينا مكالمات دعم لأن المهندسين يفضلون البرمجة للخروج من قائمة الدعم بدلًا من تنفيذ مهام يدوية متكررة. بدلاً من وضع حلول عشوائية لمشكلات العملاء المحددة، من المرجح أن يقوم فريقنا بتنفيذ حلول يمكن أن تستفيد منها قاعدة العملاء بأكملها. تأتي بعض أفضل أفكار منتجاتنا من حالات الدعم." من الواضح أن دعم الجميع ليس مجرد استراتيجية دعم، بل يمكن أن يعمل أيضًا كاستراتيجية منتج.
مدافع آخر عن دعم الجميع، بن كونجلتون، الشريك المؤسس لـ Olark، اتبع العكس تمامًا في الأيام الأولى من خلال اتباع نهج تقليدي أكثر لدعم العملاء. ولكن عندما قرر موظف الدعم لديهم العودة للدراسة، اضطُروا لإعادة التفكير في هذا النهج. استلهمًا من ويولفو، قام مؤسسو Olark الأربعة بأخذ دورات في التحدث مع العملاء والرد على رسائل الدعم الخاصة بهم. تمامًا مثل Zapier وStripe وNew Relic، لاحظ مؤسسو Olark مزايا دعم الجميع على الفور، والآن يعتمدون بشكل كبير على المهندسين لدعم العملاء.
سيساعدك دعم الجميع على بناء علاقات قوية مع العملاء.
فكرة هذا النهج هي بناء تعاطف من غير العاملين مع العملاء، لا سيما المهندسين، الذين غالبًا ما يكونون بعيدين عن مشاكل المستخدمين، دوافعهم وسلوكياتهم. ليس فقط سيتواصلون مع العملاء، لكنهم أيضًا سيكتسبون تقديرًا عميقًا لفريق دعم العملاء الذي يدعم منتجهم أو خدمتهم يوميًا. وهذا ليس فقط الفائدة الكبيرة.
يساعد دعم الجميع في بناء ثقافة شركة قوية، يمكّن فريق الدعم الخاص بك ويمنحهم الاحترام الذي يستحقونه، يمكّن المهندسين من معالجة وإصلاح الأخطاء بشكل أسرع، ويسمح للجميع بالعمل معًا على خدمة يمكنهم حقًا الإيمان بها.
لا يمكن إنكار أن هذا النهج له تأثير، ولكن لا تزال هناك بعض القضايا التي يجب الحذر منها إذا لم يكن لديك قاعدة معرفية جيدة.
يتطلب تدريب غير العاملين مع العملاء معرف ة محدثة تتواجد حيث يعملون بالفعل. من المحتمل أن يكون بعض مهندسيك غير مرتاحين للتحدث مباشرة مع العملاء لأن ذلك ببساطة ليس ما اعتادوا عليه.
في حديثها في Elevate Summit، تعرفت راشيل باير، مساعدة مدير دعم الأعضاء في Credit Karma، على "فجوة المعرفة" التي يخلقها ذلك أثناء تنفيذ الأشخاص من فرق أخرى إلى الدعم.
كيف تساعدك Guru في دعم فريقك مع دعم الجميع:
يغلق Guru تلك الفجوة المعرفية ويسهل انتقال الدعم من خلال تزويد مؤسستك بأكملها بجميع المعلومات الداخلية التي تحتاجها للرد على أسئلة العملاء بثقة، بدءًا من داخل سير العمل الحالي لديهم. سواء كانوا يعملون في تطبيق قائم على الويب أو يتواصلون عبر Slack، يمكن لفريقك الوصول إلى كل المعرفة في Guru - مما يضمن تجربة عملاء متسقة ومفيدة، بغض النظر عن من يجيب على أسئلة العملاء. يمكن لـ Guru حتى أن يظهر بشكل استباقي المحتوى الأكثر صلة لفريقك في الوقت المناسب من خلال التعلم باستمرار من استخدام فريقك، مما يقلل من الوقت المستغرق في العثور على المعلومات التي تحتاجها للإجابة على سؤال العميل.
يمكن أن يكون دعم الجميع قويًا حقًا، لكنه يبدأ بقاعدة معرفية تمكينية جيدة.
ابدأ اليوم!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
قم بجولة
