مقالات قاعدة المعرفة هي مصادر مكتوبة تساعد المستخدمين على العثور على إجابات، حل المشاكل، أو تعلم كيفية استخدام منتج أو خدمة. سواء كانت داخلية أم تواجه العميل، تشكل هذه المقالات العمود الفقري للخدمة الذاتية الفعالة وتمكينها، مما يقلل من حجم الدعم ويحسن الكفاءة العامة.

ما هي مقالات قاعدة المعرفة؟

مقالات قاعدة المعرفة هي قطع من المحتوى المنظمة مصممة للرد على أسئلة محددة أو شرح مواضيع رئيسية. غالبًا ما تتواجد في مركز مساعدة المؤسسة، مركز الوثائق، أو قاعدة المعرفة الداخلية، ومن المقصود توجيه المستخدمين خلال المهام، وحل المشاكل، أو فهم ميزات المنتج.

على عكس محتوى التسويق، تعتبر مقالات قاعدة المعرفة عملية، مركزة على المهام، ومحسّنة للوضوح وقابلية البحث.

ما هي أنواع مقالات قاعدة المعرفة المختلفة؟

هناك عدة أنواع من مقالات قاعدة المعرفة، يخدم كلٌ منها هدفًا مختلفًا:

• دلائل كيفية القيام بالأمور: توجيهات خطوة بخطوة لإتمام مهمة أو استخدام ميزة. هذه مثالية لمساعدة المستخدمين على أن يصبحوا أكثر استقلالًا ذاتيًا وتقليل الاعتماد على الدعم.
  
  
• الأسئلة الشائعة: إجابات مختصرة على الأسئلة المتداولة. إنها توفر وضوحًا سريعًا حول المخاوف المتكررة دون الحاجة إلى قراءة مفصلة.
  
  
• مقالات حل المشاكل: دلائل لتشخيص وحل مشاكل محددة. إنها تساعد المستخدمين على حل المشاكل بشكل مستقل من خلال التحرك خلال الحلول.
  
  
• وثائق السياسة أو العملية: مقالات داخلية تحدد الإجراءات، وسياسات الشركة، أو سيناريوهات العمل. تدعم هذه العمليات المتسقة وتجعل التوقعات واضحة عبر الفِرق.
  
  
• محتوى المرجع: تعاريف، مواصفات، أو معلومات أساسية حول منتج أو مفهوم. هذا النوع من المقالات يساعد على تعميق الفهم وتقديم سياق داعم للمحتوى الآخر.
  
  

يُقدم كل نوع من المقالات دورًا في بناء قاعدة معرفية كاملة ومفيدة.

أمثلة على مقالات قاعدة المعرفة

إليك بعض الأمثلة لكيفية يمكن أن تبدو مقالة قاعدة المعرفة في الممارسة:

• كيفية إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك (دليل كيفية)
  ستقوم هذه المقالة بشرح كل خطوة بالصور ومتطلبات الحساب.
  
  
• ما هي طرق الدفع التي تقبلونها؟ (الأسئلة الشائعة)
  ملخص مختصر يوضح الخيارات المقبولة وروابط إلى سياسات الفوترة ذات الصلة.
  
  
• خطوات تركيب الوصول المرفوض 403: خطوات استكشاف الأخطاء (مقالة حل المشاكل)
  قد يُسجل هذا النص أسباب محتملة ويوجه المستخدمين إلى الإعدادات المحددة للتحقق أو التحديث.
  
  
• لائحة تشغيل التأهيل للموظفين الجدد (وثائق العملية الداخلية)
  يساعد هذا المستند الموظفين الجدد على معرفة بالضبط ما يجب إكماله ومتى.
  
  
• فهم أدوار الحساب والأذونات (دليل المرجع)
  يشرح هذا النوع من المقالات المستويات المتاحة من الوصول ومن يجب استخدامها.
  
  

تكون هذه المقالات عادةً موجزة، مركزة، ومنظمة لجعل الإجابات سهلة العثور عليها.

لماذا تعتبر مقالات قاعدة المعرفة مهمة؟

المقالات في قاعدة المعرفة ضرورية لتجربة العملاء وكفاءة الداخلية:

• تمكين الخدمة الذاتية: تسمح المقالات للمستخدمين بالعثور على الإجابات دون الحاجة إلى التواصل مع فريق الدعم. هذا يمنح المستخدمين القدرة ويقلل من الضغط على الفرق الأمامية.
  
  
• تسريع عملية التدريب: يمكن للموظفون الجدد الاستفادة بسرعة عند توجيههم بواسطة وثائق محددة لدورهم. تعمل قاعدة المعرفة الجيدة على القضاء على التخمين وتعزيز النجاح في وقت مبكر.
  
  
• ضمان التناسق: تقوم المقالات بتوحيد كيفية شرح المهام وأدائها، مما يقلل من الالتباس والأخطاء. يؤدي ذلك إلى نتائج أفضل وأكثر تكرارًا عبر الشركة.
  
  
• الحفاظ على المعرفة التنظيمية: عند كتابتها، لا تضيع الرؤى والخبرات عندما يغادر أفراد الفريق أو يغيرون الأدوار. إنه يخلق مرجع دائم يعود بالفائدة على الموظفين المستقبليين.
  
  
• دعم النمو: كبفرق توسيع، تساعد قاعدة المعرفة القوية في الحفاظ على الجودة مع تقليل التكاليف التدريبية. إنه يوفر أساسًا قابلاً للتطوير للتعلم والأداء.
  
  

باختصار، المقالات المكتوبة بشكل جيد تعد مضاعفة للفرق.

العناصر الرئيسية لمقالات قاعدة المعرفة

تشترك المقالات الفعالة في قاعدة المعرفة في عدة سمات رئيسية:

• عناوين واضحة: يجب أن توضح العنوان السؤال أو المهمة بوضوح، باستخدام نفس اللغة التي قد يبحث بها المستخدمون. يعمل العنوان الجيد على تحسين قابلية العثور ووضع توقعات.
  
  
• مقدمات موجزة: توفر شرحًا موجزًا في الأعلى يوفر سياقًا سريعًا. هذا يساعد المستخدمين في تحديد ما إذا وجدوا المورد الصحيح قبل مواصلة القراءة.
  
  
• هيكل تعليمي خطوة بخطوة: يجب تقسيم التعليمات إلى خطوات مرقمة أو مشطوبة. هذا يجعله أكثر سهولة للقراء متابعة العملية وتكرارها.
  
  
• لقطات الشاشة أو الصور المرئية: إضافة الصور تساعد على توضيح الخطوات المعقدة. يكون الدعم المرئي مفيدًا بشكل خاص للأشخاص المتعلمين بصريًا والمحتوى الفني.
  
  
• روابط داخلية: يجب ربط المحتوى ذي الصلة لتوجيه المستخدمين إلى عمق قاعدة المعرفة. إنه يخلق تجربة متصلة وسهلة الملاحة أكثر.
  
  
• تنسيق متسق: يجب أن يتبع النمط والهيكل قالبًا قياسيًا لإنشاء تجربة موحدة عبر المقالات. يجعل هذا قاعدة معرفتك أسهل في المسح ويبني ثقة المستخدم.
  
  

عندما تكون هذه العناصر موجودة، من المرجح أن يجد المستخدمون وثقوا وأعادوا استخدام المحتوى.

كيفية كتابة مقالات فعالة في قاعدة المعرفة

كتابة مقالات قاعدة المعرفة العظيمة لا تحتاج إلى أن تكون صعبة. اتبع هذه الممارسات الفعّالة:

1. اعرف جمهورك: تفهم ما إذا كان المقال موجهًا للعملاء أو الفرق الداخلية أو قسم محدد. يعتمد اللهجة المناسبة ومستوى التفاصيل على من يقرأ.
   
   
2. استخدم لغة سهلة: تجنب اللغة الفنية أو العبارات التقنية بشكل مفرط ما لم تكن ضرورية بشكل مطلق. الكتابة البسيطة تضمن جعل محتواك متاحًا للجميع.
   
   
3. ابدأ بالنتيجة: دع القراء يعرفون ما سيتعلمون أو يحققونه بنهاية المقال. وضوح توقعات يبني الثقة والوضوح.
   
   
4. قسم المحتوى إلى أقسام: استخدم عناوينا وقوائم وفقرات قصيرة لتحسين قابلية القراءة. هذه الهيكلية تبقي المستخدمين مشاركين وموجهين أثناء القراءة.
   
   
5. ضع المرئيات حيث يساعد: استخدم لقطات الشاشة أو الصور المتحركة للمرور على الخطوات الرئيسية. يمكن للمرئيات أن تسد الفجوة عندما لا تكون الكلمات كافية بالضبط.
   
   
6. مراجعة وتحديث بانتظام: تتغير المعلومات. احتفظ بقاعدة معرفتك بالموثوقية من خلال تحديد وتحديث منتظم لعمليات المراجعة والتحديث.
   
   
7. استخدام القوالب عند الإمكان: تساعد القوالب الكتاب في هيكلة المحتوى بكفاءة والحفاظ على التناسق عبر قاعدة معرفتك. كما أنها تسرع عملية النشر وتقلل من أخطاء التنسيق.
   
   

من خلال اتباع هذه الخطوات، ستقوم بإنشاء مقالات ليست فقط قابلة للقراءة—بل فعلاً مفيدة.

الاستنتاج

مقالات قاعدة المعرفة هي أكثر من مجرد وثائق—إنها كتل البناء لفريق أكثر ذكاءً وأكثر قدرة على الاعتماد على نفسه. سواء كنت تخدم العملاء أو تمكين الموظفين، تقلل المقالات الرائعة من الاحتكاك وتضاعف التأثير.
‍

‍شاهد عرضنا التوضيحي لترى كيف يساعدك غورو في إنشاء وتنظيم وتقديم مقالات قاعدة المعرفة التي يتم استخدامها فعليًا.

‍

‍